W010680 Дипломная работа Взаимосвязь процессов внедрения кейтеринга и повышения качества обслуживания

Содержание

Введение........................................................................................................... 3

Глава 1. Общие теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях общественного питания…… 7

1.1. Сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификация и тенденции развития ………….. 7

1.2.  Понятие качества услуг на предприятиях общественного питания и методы его определения............................................ 17

1.3. Технологии сервисного обслуживания ресторана …..……... 23

Глава 2. Анализ кейтеринга как одной из  форм услуг предприятий общественного питания ………………………………………… 29

2.1. Сущность и история возникновения кейтеринга …………… 29

2.2. Разработка расширенной классификации видов кейтеринга на предприятиях общественного питания ………………..……….

38

2.3. Анализ принципов работы европейских и российских гигантов кейтеринга ……………………………………………..

43

Глава 3. Внедрение кейтеринговых услуг в ресторане гостиничного  комплекса «Дружба»…………………….………………..…….  

55

3.1. Общая характеристика  и анализ качества обслуживания в ресторане гостиничного комплекса «Дружба»……….…….… 55

3.2.  Рекомендации по улучшению качества обслуживания в ресторане «Дружба» при условии внедрения кейтеринга ….. 67

3.3. Охрана труда, как фактор безопасности в ресторане гостиничного комплекса «Дружба»……………………………. 85

Заключение…………………………………………………………………... 90

Список литературы………………………………………………………….. 93

Приложения

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в наше время высокое качество обслуживания является ключевым фактором успешного развития любого бизнеса. Ведь после посещения какого-либо  заведения, потребитель будет вновь и вновь возвращаться туда, где предоставленное обслуживание было наиболее качественным.

Обеспечение обслуживания высокого уровня является важной  стратегической задачей любой фирмы. Зачастую это может быть решающим конкурентным преимуществом перед другими  предприятиями данной отрасли. Таким образом, чтобы выжить в конкурентной борьбе никогда нельзя останавливаться на достигнутом, нужно постоянно совершенствоваться, осваивать новые формы бизнеса, расширять виды предоставляемых услуг, стараться привлечь и удержать как можно большее количество клиентов, ведь поддержание сервиса на высоком уровне обеспечивает стабильность и сохранение преимущества на рынке.

Наиболее актуальным этот  вопрос является для индустрии гостеприимства. Где как не здесь гость заинтересован в так называемой «сверх» услуге, остающейся надолго в памяти и вызывающей желание воспользоваться ей вновь. Для получения стабильных доходов и роста прибыли современные предприятия индустрии гостеприимства должны постоянно заботиться о совершенствовании организации обслуживания и повышении уровня сервиса.

Как достичь высот в обслуживании, наверное, один из самых волнующих вопросов для предприятий данной отрасли. Время не стоит на месте: меняются гастрономические и эстетические предпочтения,  увеличиваются доходы потребителей, их культурный уровень, западные тенденции диктуют новые правила. Именно поэтому гости заинтересованы в качественном сервисе, а предприятия, предоставляя усовершенствованную услугу, заинтересованы в результативный деятельности, основным показателем которой является прибыль. Кейтеринг являются таким совершенствованием, а, следовательно, механизмом для повышения качества и расширения ассортимента услуг. На сегодняшний день это популярный, актуальный и отчасти необходимый способ увеличения оборотов предприятия и повышения удовлетворенности гостей.

В наши дни понятие «кейтеринг» знакомо только для узкого круга специалистов, хотя многие к нему обращаются, даже не понимая этого. Это всевозможные доставки еды на дом, в офис, банкеты на выбранной гостем территории, полевые кухни и т.д.

Кейтеринг (от англ. catering – «снабжение провизией») – выездное ресторанное обслуживание в любом месте по выбору клиента. Особенность такого обслуживания в том, что не человек идет в ресторан, а ресторан приходит к человеку.  Одним словом кейтеринг – это услуга, которая поможет организовать ресторан в любом указанном месте за короткий срок.

Тема научного исследования является актуальной для предприятий индустрии гостеприимства, ведь рассматриваемый в работе способ внедрения кейтеринга как фактора повышения качества обслуживания представляет собой один из важных шагов к достижению высокого уровня сервиса.

В соответствии с представленной актуальностью была выбрана тема диссертационного исследования.

Объектом исследования является  изучение теоретических аспектов процесса обслуживания на предприятиях общественного питания, а также систематизация теоретических знаний по вопросам кейтеринга и влияния его на качество предоставляемых услуг.

Предметом исследования является внедрение услуг кейтеринга как фактора повышения качества обслуживания в гостиничном комплексе «Дружба».

Цель исследования – выявить взаимосвязь процессов внедрения кейтеринга и повышения качества обслуживания, а так же, используя теоретические и методологические основы исследования разработать рекомендации по улучшению качества обслуживания, путем внедрения кейтериговых услуг на действующем предприятии индустрии гостеприимства.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

 изучить теоретические аспекты процесса обслуживания на предприятиях общественного питания;

 ознакомится с понятием качества услуг в общественном питании и методами его определения;

 рассмотреть технологии сервисного обслуживания предприятий общественного питания;

 обосновать роль кейтеринга в повышении качества обслуживания;

 раскрыть сущность кейтеринга как услуги, его основные направления и виды;

 проанализировать мировых и российских гигантов кейтеринга;

 разработать рекомендации по внедрению кейтеринговых услуг на действующем предприятии гостиничного хозяйства.

Степень разработанности проблемы. Интерес к изучению вопросов качества обслуживания нашел свое отражение в многочисленных исследованиях российских и зарубежных авторов, таких как Худолей П.М., Шаповал М.И., Дж.Уокер, Травин В.В., Тимохин Т.Л., Браймер Р.А. и др. Исследованиям кейтеринга в свою очередь посвящены труды таких авторов как Б. Мэттел, Дж. Рассел, Башин Ю.Б., Ардонская И.И., Погодин К.С. и др.

Однако, несмотря на большое количество литературы, подробного освещения ни в российских, ни в зарубежных работах не получил вопрос о том, как же все таки внедрение кейтеринга влияет на качество обслуживания в сфере гостеприимства.

При проведении в методологическом плане применялась следующая совокупность методов: научные методы, которые основаны на требованиях объективного и всестороннего факторного анализа;  абстрактно-логический метод, позволивший раскрыть теоретические аспекты кейтеринговых услуг.   Применение экономико-математических и экономико-статистических методов позволило обосновать тенденции развития предприятия до и после внедрения услуг кейтеринга.

Научная новизна исследования определяется недостаточной изученностью влияния кейтеринга на качество обслуживания, а так же необходимостью разработкиана обобщенной классификация кейтеринговых услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Материалы и обобщения, содержащиеся в диссертации, могут быть полезны для руководителей предприятий индустрии гостеприимства, а так же могут быть использованы в учебном процессе при преподавании и обучении по курсу «Гостиничное дело».

По теме диссертации опубликована статья в сборнике «Первый шаг в науку» ГОУ ВПО ЛНР «Луганский национальный университет им. Тараса Шевчеенко», в которой нашли отражение теоретические принципы и результаты данной работы.

Структура научного исследования. Магистерская диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Работа содержит ___ страницу основного текста и включает 4 приложения, 32 таблицы, 4 рисунка, 10 формул. Общий объём работы – 105 страниц печатного текста.

Глава 1. Общие теоретические аспекты организации процесса обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1. Сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификация и тенденции развития

Вид общественной деятельности, связанный с производством, переработкой, реализацией и организацией продуктов питания населению называют общественным питанием.

Общественное питание является необходимостью в обществе. Огромная сеть кафе, ресторанов, столовых, закусочных, использующих современное оборудование и применяющих научно-обоснованную технологию приготовления блюд, обеспечивает общество разнообразием блюд и напитков.

Предприятие общественного питания – это торгово-производственная единица (столовая, ресторан, бар, закусочная и др.), выполняющая функции обеспечения населения питанием, а также организации досуга потребителей. Посещение общественных предприятий питания позволяет потребителю удовлетворить запросы в высококачественных блюдах, часто сложного технологического приготовления, даёт возможность полноценного отдыха с комфортными условиями и эстетически продуманным интерьером.

Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, а предприятия торговли реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции. Функции общественного питания представлены на рисунке 1.

Первоначальной является функция производства кулинарной продукции. В процессе производственной переработки из поступающего на предприятия общественного питания сырья и полуфабрикатов изготовляется разнообразная кулинарная продукция, имеющая новую стоимость. Функция производства в общественном питании тесно связана с функциями реализации и организации потребления кулинарной продукции. Это определяется спецификой продукции общественного питания, которая должна быть реализована непосредственно после ее изготовления.

Рис.1 – Функции предприятия общественного питания [авторский]

Функция реализации продукции представляет собой смену форм стоимости, что делает её аналогичной данной функции в розничной торговле. Эта функция обусловлена товарным производством и товарно-денежными отношениями.

Функция организации потребления является специфическим функцией общественного питания, поскольку она не присуща ни одной другой отрасли экономики. Значение функции организации потребления кулинарной продукции возрастает в связи с увеличением численности населения пользующегося услугами предприятий общественного питания. Именно благодаря этой функции можно организовать рациональное, сбалансированное питание.

Сочетание указанных выше функций определяет место и роль общественного питания. Таким образом, являясь отраслью материального производства, общественное питание в то же время выполняет функции, присущие сфере услуг. Следовательно, общественное питание – специфическая подотрасль хозяйства, сочетающая в себе единство функций, которое позволяет рассматривать её как отрасль материального производства, относящаяся к сфере услуг.

Новым аспектом для общественного питания является стремление части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учётом состояния собственного здоровья. Этот аспект, а так же в целом развитие науки о питании человека требует от персонала предприятий общественного питания внедрения новых технологий и уникального сырья, что влечёт за собой определённые трудности при соблюдении

санитарно-эпидемиологического режима, так как эти технологии нередко носят опережающий характер по отношению к регламентирующим факторам.

Основные задачи развития предприятий общественного питания:

 ускоренное развитие общественного питания;

 модернизация организации общественного питания по месту работы и учёбы населения;

 рост сети специализированных предприятий общественного питания, в том числе предприятий быстрого обслуживания;

 введение моральных и материальных стимулов, способствующих активизации человеческого фактора;

 повышение уровня организации труда и управления;

 рациональное использование топливно-энергетических и других ресурсов;

 улучшение качества продукции и сервиса.

Самой главной задачей общественного питания остаётся предоставление населению платных услуг в форме общественно организованного питания.

Выделяют различные типы предприятий общественного питания. Тип предприятия общественного питания ¬– вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг потребителям. Класс ¬–¬¬¬ это совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Для определения типа предприятия общественного питания (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии) учитывают следующие особенности:

 ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

 техническую   оснащённость   (материальную   базу,   инженерно-техническое  оснащение  и  оборудование,  состав  помещений,  архитектурно-планировочные решения и т.д.);

 методы и формы обслуживания;

 время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

 профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

 условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

Услуги общественного питания разрабатываются и регулируются в соответствие с общепринятыми государственными стандартами.

В соответствии с государственным стандартом Российской Федерации № 50762–2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» предусматриваются следующие типы предприятий общественного питания:

  ресторан;

  бар;

  кафе;

 столовая;

 закусочная.

Наглядная классификация признаков различных типов предприятий общественного питания с примерами представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Классификация типов предприятий общественного питания согласно ГОСТ Р 50762–2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

Тип предприятия Классификационный признак Пример

Ресторан Ассортимент реализуемой продукции Рыбный, пивной, национальной, зарубежной кухни

Место расположения При гостинице, вокзале, вагон-ресторан

Бар Ассортимент реализуемой продукции и способу ее приготовления Пивной, гриль-бар, молочный, коктейль-бар

Специфика обслуживания потребителей Видео-бар, варьете-бар, спорт-бар

Кафе Ассортимент реализуемой продукции Общего типа, кафе-мороже¬ное, кафе-кондитерская

Контингент потребителей Детское, семейное, молодежное

Столовая Ассортимент реализуемой продукции Общего типа, диетическая

Обслуживаемый контингент Рабочая, школьная, студенческая

Место расположения Общедоступная, по месту работы, учебы

Закусочная Ассортимент реализуемой продукции Общего типа

 Специализированные: пель¬менная, блинная, пирожко¬вая, чайная

Источник: [2]

Наибольшей популярностью среди населения пользуется такой тип предприятия общественного питания как ресторан.

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны различают: по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, национальной кухни, кухни зарубежных стран); по месту расположения (при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан).

Рестораны быстрого питания, выездного обслуживания, кофейни и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – «люкс», «высший» и «первый» (таблица 2). Кафе, столовые, закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечения потребителей.

Таблица 2 – Характеристика ресторанов в зависимости от класса

Класс ресторана Основная характеристика

«Люкс» Изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, ассортимент оригинальных, изысканных фирменных блюд и изделий, широкий выбор фирменных напитков.

«Высший» Оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков, коктейлей для баров.

«Первый» Гармоничность, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, для баров – набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.

Источник: [авторская]

Классификация предприятий общественного питания по такому признаку, как тип предприятия, является неполной и неточной. Она была разработана, в основном, в советский период и ориентирована на условия экономики того времени. Несовершенство классификации создаёт трудности при сертификации услуг предприятий общественного питания. Органы, осуществляющие эту работу, а также участвующие в управлении, сталкиваются с серьёзной и неразрешимой проблемой – к какому типу отнести вновь открытое предприятие и по каким показателям сертифицировать данную услугу. В итоге предприятие, пользующееся спросом, имеющее хорошую репутацию и постоянных потребителей, относят к типу, не соответствующему государственному стандарту

Российской Федерации.

В отечественной литературе выделяют классы предприятий общественного питания в зависимости от характера их деятельности (рисунок 2).

Рис. 2 – Классы предприятий общественного питания в зависимости от характера их деятельности [авторский]

В настоящее время в России активно развиваются такие новые типы предприятий общественного питания, как:

 кофейни;

 предприятия быстрого обслуживания (fast food, food court);

 предприятия выездного обслуживания;

 предприятия, предоставляющие услуги корпоративного питания.

Кофейни специализируются на предоставлении широкого ассортимента кофе, десертов и кондитерских изделий. Тип сервиса смешанный: обслуживание у стойки бара и за столиком, а также отпуск готовых блюд на вынос. Одна из самых больших проблем развития кофеен – это усиление и ужесточение конкуренции на кофейном рынке. Темпы роста рынка кофеен увеличиваются с каждым годом, всё больше появляется новых игроков (кофеен – баров, кофеен – ресторанов, десертных ресторанов), в результате такой жёсткой конкуренции увеличивается процент разорившихся предприятий. Очень сильно ужесточилась конкуренция с сетевыми проектами. Крупные сетевые проекты захватили значительную часть целевой аудитории кофейной ниши. Благодаря очень сильной известности бренда, сравнительно низким ценам, большому количеству точек сетевых проектов, одиночным игрокам очень трудно завоевать место и развиваться в кофейном сегменте. Единственное преимущество единичных игроков перед сетевыми проектами – это эксклюзивность и идентичность предоставляемых услуг, и концепция, ориентирующаяся на рестораны.

Предприятия быстрого и выездного обслуживания целесообразно выделить как самостоятельные типы, так как каждое имеет свою специфику и не может быть отнесено к установленным в ГОСТ Р 50762–2007 типам предприятий общественного питания.

Предприятие быстрого обслуживания призвано в кратчайшие сроки при минимальных затратах обеспечить удовлетворение разнообразного спроса на продукцию и услуги общественного питания. Обслуживание осуществляется, в основном, методом самообслуживания, однако эти предприятия работают на полуфабрикатах с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления. Стандартизация меню – это один из самых существенных недостатков предприятий быстрого питания. То, что поставлено на поток, производится в огромных количествах, никогда не сможет сравниться по качеству с единичными продуктами, которые делаются руками. Однако с каждым годом появляется все больше заведений, предлагающих быстрое, но качественное и полезное для здоровья питание, учитываются все кулинарные пристрастия посетителей, что приводит к масштабной сегментации рынка.

Предприятие выездного обслуживания (кейтеринг) специализируются на производстве, доставке готовой кулинарной продукции и комплексном выездном обслуживании различных мероприятий. Отличительной чертой данного типа предприятий является временное и пространственное разделение места производства услуг, их реализации и потребления. Компании, которые работают на данном рынке, чаще всего либо открывают кафе-столовые в офисах предприятий-заказчиков, либо доставляют готовые горячие обеды на места. Данный сегмент признается экспертами достаточно перспективным, учитывая распространение в последнее время среди компаний социальных пакетов, в которые включается оплата питания на рабочем месте. Сегодня многие компании стремятся обеспечивать свой персонал горячим полноценным питанием в рабочее время. Создание привлекательных условий труда и повышение социальной обеспеченности сотрудников позволяет бизнесменам конкурировать между собой по привлечению ценных сотрудников.

Ещё одним новым направлением является развитие системы корпоративного питания. При формировании заказа в данном случае место приготовления пищи и место ее приёма разделено временем и расстоянием, что требует корректировки сложившихся представлений о системе организованного питания в рамках существующего нормативно-правового поля.

Отечественный ресторанный рынок в настоящее время продолжает формироваться и появление каких-то новых тенденций и явлений происходит практически непрерывно.

Таким образом, проанализировав сущность деятельности предприятий общественного питания, их классификацию и тенденции развития можно перейти к изучению характеристики элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана.

1.2. Понятие качества услуг на предприятиях общественного питания и методы его определения

Управление качеством продукции и услуг в современных системах управления предприятиями общественного питания играет все более значимую роль. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как «свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя» [34, с. 21] и как «отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов» [22, с. 54]. Нужно помнить, что потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом заведения. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у гостя.

Персонал должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами – это самое главное. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое и теряют к данному заведению всякий интерес. Если же наоборот, обслуживание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей заведения и его популярности.

Каждое предприятие общественного питания должно обеспечивать клиентам: качественным приготовлением блюд; чистотой, эстетичностью; чётким обслуживанием (компетентность, вежливость персонала); личной безопасностью и безопасностью имущества гостя (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Рассмотрим наиболее распространённые методы оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

Первый метод – это метод с условным названием «Точки соприкосновения» (service encounter), представляющий собой процесс взаимодействия между персоналом заведения и гостями в момент производства и потребления услуги.

Данный метод предполагает фиксацию и перечисление всех тех моментов, когда гость контактирует с персоналом в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами качества услуг. На основе соответствующего анализа можно определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания на предприятиях общественного питания. В таблице 3 мы показали применения метода точек соприкосновения на примере ресторане.

Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы.

Таблица 3 – Точки соприкосновения в ресторанах

Описание точки соприкосновения Контактное лицо Требования к качеству обслуживания Действия маркетинга в отношении процесса, персонала, материальной среды

Вход в здание ресторана Швейцар Вежливость, быстрота и профессионализм, современное оборудование, улыбка, униформа. 1. Провести тренинг с работниками охраны.

2. Обеспечить современное оборудование и униформу.

Вход в зал ресторана Метрдотель Вежливость, быстрота и профессионализм, улыбка, униформа. 1.Провести тренинг с метрдотелем.

Обслуживание посетителей Бармен,

официанты,

повара Вежливость, быстрота и профессионализм, доброжелательность, точность расчётов. Широкий выбор блюд и напитков. Улыбка и униформа. 1. Провести тренинг с барменами, официантами, поварами.

2. Обеспечить сырьём и продуктами для приготовления блюд и напитков.

3. Обеспечить достаточное количество работников с целью быстроты обслуживания.

Развлекательная программа Оркестр, артисты Профессионализм артистов, интересная программа, новая программа. 1. Узнать предпочтения посетителей.

2. Обеспечить качественный звук и свет.

Выход из здания

Ресторана Швейцар Вежливость, быстрота и профессионализм, современное оборудование, улыбка, униформа. 1. Провести тренинг с работниками охраны.

2. Обеспечить современное оборудование и униформу.

Источник: [8]

Следующий метод – это метод с условным названием «Пятиступенчатая модель качества». Согласно этой модели, наличие или отсутствие качества услуги должно рассматриваться как результат наличия или отсутствия разрывов на пяти уровнях на предприятии.

Первый уровень – возможный разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием руководством предприятия этих ожиданий. Другими словами, это незнание или недопонимание, вследствие каких-либо причин, руководством того, что клиенты ожидают от услуг или как они оценивают компоненты услуги.

Второй уровень – возможный разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и процессом внедрения системы качества на предприятии. На данном уровне руководство прекрасно понимает ожидания клиентов, но по каким-либо техническим или организационным причинам не может обеспечить стандарты качественного обслуживания или неточно формулирует требования к сотрудникам, обеспечивающим эти стандарты. Даже тогда, когда эти требования определены чётко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальным для исполнения, а руководство не будет предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества.

Третий уровень – возможный разрыв между чётко требуемыми и существующими стандартами качества предоставляемых услуг. На этом уровне руководство может вполне осознавать ожидания клиентов относительно качества и чётко формулировать требования к персоналу, обеспечивающему стандарты качества, но вследствие определённых причин не способному или не желающему следовать этим стандартам при непосредственных контактах с клиентами. Причины, вызывающие этот разрыв могут быть следующими: неудовлетворительная подготовка персонала, перегруженность персонала работой и др.

Четвёртый уровень – возможный разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информацией об этом качестве, передаваемой потенциальным клиентам посредством действующих маркетинговых коммуникаций. На этой ступени может наблюдаться несоответствие между декларируемым качеством услуг и реальным уровнем обслуживания клиентов, в то время как на ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики.