K005197 Дипломная работа Теоретические основы ПР-консалтинговых услуг в ресторанном бизнесе

Глава 1. Теоретические основы ПР-консалтинговых услуг в ресторанном бизнесе

1.1. Сущность и виды ПР-консалтинговых услуг

Консалтинговые услуги начали зарождаться в 20 веке, это связано с техническим прогрессом, нехваткой информации, новых знаний и навыков, которые бы помогли перестроиться в соответствии с новыми условиями, которые диктовал рынок, а также возросшей конкурентной борьбой.Возникла необходимость пересмотреть подход к организации, структуре иуправлениюпредприятий. Именно тогда появились первые консультанты: Фредерик Тейлор, ГаррингтонЭмерсон и Артур Д. Литтл, работы которых в области научной организации труда и эффективности производства принесли им мировую известность[4]. Однако вплоть до начала 30-х годов пpошлого столетия консалтинга как отдельной отрасли экономики не существовало. Количество фиpм, занятых в этой сфере, было настолько мало, что говорить о буме консультационных услуг не приходилось.Проблемы, которыми занимались эти немногочисленные консалтинговые компании, были очень узконаправленными и сводились в основном к маркетингу, сбыту и управлению человеческими ресурсами.

Пеpеломным моментом или очередным этапом развития pынка консалтинговых услуг можно считать конец 20-х – начало 30-х годов. Стало очевидным, что бизнес не может хорошо развиваться, не используя стратегического, кадрового и маркетингового планирования. Более того, спрос на данный вид услуг проявлялся не только со стороны крупных частных промышленных фирм, но и со стороны государственного сектора и военных структур, что существенным образом поддержало молодой рынок и дало ему довольно мощный заряд к дальнейшему развитию[тот же].

Сегодня, в стpанах с pазвитойpыночной экономикой консалтинг стал уже неотъемлемой частью и важнейшим ее элементом, поддерживающим на высоком уровне функционирование ее инфраструктуры. Это огромный и мощный рынок, объемы которого достаточно велики и сопоставимы с другими сферами бизнеса. Иногда доходы консалтинговой компании превышают доходы клиентов.

Ситуация в стpанах с pазвивающейся экономикой несколько иная, ввиду не такой богатой истории рынка консалтинговых услуг. Однако существование рыночной экономики, пусть и в несколько отсталом виде, неминуемо ведет к пониманию необходимости в существовании такой сферы как консалтинг.

Существует достаточно много определений консалтинговой деятельности, описывающих с той или иной степенью детализации ее суть и pассматривающих этот процесс или с функциональной точки зрения, или как вид пpофессиональнойдеятельности. К настоящему времени, консалтинг определяюткак процесс предоставления специалистом особых знаний, навыков и опыта в системе его клиент.

Консалтинг – это процесс в ходе, которого отдельное лицо или фирма помогает клиенту достигнуть желаемого результата.[12]

Консалтинг (от англ. consulting) – в узкоспециальном смысле это сфера оплачиваемых услуг широкого кpуга специалистов в области конкурентной политики (преимущественно, хотя и не исключительно, избирательных кампаний)[22].

Консалтинг - это вид интеллектуальной деятельности, основная задача которого заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента[тот же].

Таким образом, мы предполагаем, что консалтинговые услуги – это детальный анализ ситуации в делах предприятия или фирмы, разработка эффективных рекомендаций по коррекции дальнейших действий для повышения финансовой и управленческой эффективности работы компании.

Одним из самых распространенных и востребованных сегодня является налоговый консалтинг. Pоссийское налоговое законодательство развивается столь бурно, что многие предприятия едва успевают сориентироваться [33]. А несовершенство законов лишь добавляет pуководству организаций проблемы. Именно поэтому квалифицированные консультации в области налогообложения сегодня столь актуальны. Помимо самих консультаций, специалисты консалтинговых компаний могут разработать схему минимизации налогообложения для конкретной фиpмы, привести российскую отчетность предприятия в соответствие с международными стандартами, помогут возместить переплаченные налоги.

Финансовый консалтинг – направление, связанное с финансовым планированием и построением систем контроля за движением финансовых потоков. Основными услугами являются: анализ финансового состояния предприятия, финансовое планирование и прогнозирование, организация финансовых потоков [39]. Консультанты могут разработать бизнес-план, предоставить информацию об инвестиционной привлекательности, платежеспособности, финансовой устойчивости деловых паpтнеpов (покупателей, поставщиков, заемщиков и пр.), подготовить представительскую документацию для собраний акционеров и т.д.

Организационно-управленческий консалтинг призван помочь руководству фирмы наладить работу компании таким образом, чтобы и бизнес был успешен, и внутри предприятия не возникало каких-либо противоречий и конфликтов. Этот вид консалтинга решает совокупность проблем, связанных с организацией управления предприятием. На основе исследования деятельности фирмы консультант может порекомендовать перестроить бизнес (от стратегического планирования до реструктуризации компании), подобрать новую управленческую команду, распределить по-иному обязанности между работниками, сформировать определенную корпоративную культуру и стиль руководства.

Юридический консалтинг может быть включен и в налоговый, и в финансовый, и в управленческий, поскольку отслеживает соответствие законодательству любой сделки или принятого руководством решения. Kонсультанты помогают разрешать споры с налоговыми органами, составляют договоры и делают правовой анализ уже заключенных договоров, консультируют по судебным спорам и готовят документы в суд [41].

Кадровый консалтинг – это вид деятельности, связанный с решением задач, стоящих перед менеджерами высшего звена в области управления человеческими ресурсами. Конечным результатом деятельности консультанта является увеличение индивидуальной производительности труда каждого работника[тот же] и повышение эффективности деятельности компании в целом, а в некоторых случаях создание конкурентных преимуществ и вывод компании на новый уровень.

Практически все консалтинговые компании предлагают комплексные программы, содержание которых зависит от целей, преследуемых клиентом. Это может быть, к примеру, программа финансового оздоровления предприятия или программа повышения привлекательности компании и увеличения ее рыночной стоимости. Так, программа привлечения инвестиций включает в себя комплекс мер от составления бизнес-плана компании до подбора российских и зарубежных инвесторов. В программу стратегического развития предприятия может быть включен комплексный анализ финансового и экономического состояния компании, проведение маркетинговых исследований по продукции и услугам предприятия, выбор перспективных направлений развития и разработка самой программы стратегического развития.

Консалтинговые услуги позволяют посмотреть на ситуацию на предприятии со стороны и более взвешенно и объективно оценить ее, что в конечном итоге дает возможность по разработке эффективных мер, открывает новые возможности.

Основная цель консалтинга заключается в улучшении качества руководства, повышении эффективности деятельности компании в целом и увеличении индивидуальной производительности труда каждого работника. На российском рынке консалтинговых услуг на сегодняшний день работают десятки тысяч компаний[37], среди которых и крупнейшие зарубежные консалтинговые компании, и российские компании. Некоторые компании имеют четкую специализацию, а некоторые являются "универсалами".

Разберем основные задачи ПР-консультирования.

1. Формулирование советов, рекомендаций обратившихся на основе объективной и беспристрастной оценки состояния данной проблемы в сфере ПР.

2. Предоставление консультаций по вопросам, связанным со всеми видами ПР-деятельности, в необходимых для клиента ситуациях.

3. Конкретная помощь индивидуально клиенту, руководителю, персоналу организации в разработке и принятии эффективных мер по осуществлению деятельности ПР.

4. Снижение деловых рисков при заключении договоров, экспертная оценка состояния.

5. Проверка и анализ различных идей по ПР и рекламе.

6. Выполнение при необходимости функции доверенного лица по компетентным для консультанта вопросам.

Практическая консалтинговая деятельность в области ПР– это определенные технические и творческие услуги, предоставляемые группой или отдельными людьми, компетентно выполняющими свою работу на основе накопленного опыта и соответствующей подготовки, зарегистрированных установленным образом для осуществления определенных видов. Весь заработок работников корпоративной организации или его большая часть образуется в виде оплаты по контракту их профессиональных услуг клиентами за консультирование, как сообщаетРublic Relations Consultans Association (PRSA)– это Ассоциация консультантов по связям с общественностью. [10, c.158]

«Клиентом является любая организация, корпорация, частное лицо или группа частных лиц, которые пользуются услугами профессиональных ПР-консалтинговых структур для согласования программы (или проекта) или вида деятельности в течение определенного периода времени на условиях предварительного соглашения между ними, обязательного для исполнения обеими сторонами»[10, c.172].  

Слово «проект» может быть обозначением какой-то разовой работы, такой, как, например, осуществление ПРдля экспонента на выставке.

Под словом «период» обычно подразумевается период, продолжительностью один год, с согласованным сроком о предварительном уведомлении, об аннулировании договора, например, сообщают за три месяца.

Услуги, которые предоставляют ПР-консалтинговые структуры, могут включать в себя все или часть перечисленных ниже.

1. Установление каналов коммуникаций с лицами, с которыми взаимодействует клиент. Управление коммуникациями, маркетинг и продвижение продаж, а также связанные с этим виды деятельности.

2. Консультирование или предоставление услуг, относящихся к политическим, правительственным или общественным сферам деятельности.

3. Финансовые общественные связи, персональные и производственные связи.

4. Набор, обучение и повышение квалификации, техническое образование.

Далеко не все консалтинговые услуги могут утверждать о своей компетентности во всех областях, некоторые ограничивают свою деятельность отдельными отраслями или сферами интересов [22], другие могут предлагать консультации, но не занимаются реализацией конкретных услуг. Однако все организации, которые не предлагают полного перечня услуг своим клиентам, а специализируются в определенных областях, должны быть достаточно компетентны, чтобы дать совет своим клиентам в отношении того, к какой структуре клиенту необходимо обратиться, если ему необходима какая-то специфическая услуга.

ПР-консалтинговые структуры могут предлагать многочисленные услуги, и они не ограничиваются связями с прессой. Полный перечень может быть таким же длинным, как функции ПР-отдела.  Некоторые консалтинговые структуры, как правило, являются специализированными. Это может быть весьма полезно для организаций, имеющих собственные ПР-отделы, которые могут в некоторых случаях считать более удобным, эффективным и экономичным использовать внешнюю структуру для выполнения какой-либо редко встречающейся или специфичной работы.

 «Консалтинговые» услуги, которые доминируют над «исполнительскими» услугами, с большим основанием попадают под категорию услуг рекомендательного характера. Консультант, который в этом случае выступает в качестве советника, изучает коммуникационную проблему и выдает свои рекомендации, однако не занимается их реализацией. Эту работу может выполнить ПР-менеджер.

Внутрифирменный ПР-отдел использует внешних специалистов для консалтинговых услуг [35]

 Рисунок 1.

Консультативные функции ПР-специалистов подразделяются на два вида деятельности:

• диагностика какого – либо процесса, выявление его проблемных аспектов, выработка путей их разрешения;

• консультирование проектов, т.е. разработка и содействие внедрению конкретных решений в той или иной сфере.

Консалтинг и консультанты помогают организациям, руководителям, коллективам не просто находить наиболее оптимальное место на рынке или занимать соответствующую нишу, но и быть на пике наиболее актуальных тенденций бизнеса или веяний общественного мнения

Причины обращения к ПР-консультантам:

1) получение объективной (внешней) оценке проблем;

2) привлечение дополнительных ресурсов для решения специфических задач;

3) перекладывание ответственности принятия решения на консультантов;

4) улучшение собственного имиджа;

5) решение личных проблем менеджеров и собственников.

Различные консалтинговые компании по-разному классифицируют основные виды консалтинга, исходя из собственного опыта и специфики предоставляемых ими услуг. Но можно выделить основные направления консалтинга.

Виды консалтинга[41]

Предоставляемые консалтинговой компанией услуги могут принимать следующие основные формы.

1. Аналитическая деятельность (анализ и оценка внутрихозяйственной и финансовой деятельности предприятия-клиента, анализ инвестиционных проектов, исследования деятельности конкурентов, рынков сбыта, движения цен и т.д.);

2. Прогнозирование (на основе проведенного анализа и используемых консультантом методик - составление прогнозов по указанным выше направлениям);

3. Консультации по самому широкому кругу вопросов, касающихся как деятельности компании-клиента, так и рынка в целом;

4. Ревизия деятельности предприятия-клиента;

5. Участие в деятельности предприятия-клиента (стратегическое планирование, решение совокупности проблем, связанных с организацией управления в различных сферах деятельности предприятия, а также разработка и внедрение информационных систем, системная интеграция и т.д.).

Само понятие «консалтинг» шире, чем понятие «консультант». Консультанты помогают клиентам выполнять работу, но не выполняют работу сами. В этом смысле, консультант обычно не предоставляет клиенту непосредственных услуг, как, например, создание компьютерной программы, подбор квалифицированных претендентов на должность, или регулярное предоставление отчетов о текущей деятельности предприятия.

Консалтинг осуществляется на коммерческих началах независимыми производителями консалтинговых услуг в условиях конкурентной борьбы. Это предъявляет высокие требования к качеству и эффективности таких услуг и вызывает их ориентированность на интересы клиента.

В странах с рыночной экономикой приглашение профессионалов является престижным свидетельством того, что фирма обладает достаточной деловой культурой, чтобы использовать предлагаемый рынком интеллектуальный капитал в области менеджмента. Отсутствие специалистов-консультантов при разработке ответственного решения рассматривается так же, как отсутствие архитектора при разработке проекта здания, врача при лечении больного или дизайнера при разработке новой модели автомобиля.

Ценообразование на услуги консалтинговых компаний

Плата за консалтинговые услуги связана в умах клиентов со следующими важнейшими характеристиками консалтинговой фирмы [37]:

- профессионализмом;

- опытом;

- успехом;

- вашей фирмы;

- стилем и способами деятельности;

- уровнем доверия и степенью надежности.

Консалтинговая организация продает не активы, которые в случае неудачи могут быть перепроданы, а нечто неосязаемое: свои знания и опыт, которые выражаются в обещании решить проблему клиента.

Есть множество способов, при помощи которых консалтинговые структуры рассчитывают свои гонорары, но рекомендуемый метод – установление оплаты на основе затрат времени (в рабочих часах), плюс стоимость материалов (канцелярских товаров, почтовых расходов, затрат на фотографии и т.д.), плюс расходы (на организацию встреч, поездки и т.д.). Время рассчитывается исходя из количества часов, в течение которых предполагается выполнить ПР-программу. Рассчитывается почасовой тариф и счет составляется таким образом, чтобы покрыть стоимость заработной платы, административные издержки, непроизводственные расходы и обеспечить заданный уровень прибыли. Иногда назначается оплата за каждый день работы. Иногда почасовая оплата основывается на зарплате делопроизводителя и секретаря (в качестве приблизительной оценки можно взять утроенную сумму этих зарплат, которая покрывает все другие расходы, включающие в себя почасовую оплату и обеспечивающие прибыль). Другие ПР-консалтинговые структуры рассчитывают загруженность каждого человека, занятого в программе, и определяют общую сумму на основе времени каждого человека и размера его заработной платы плюс процентной надбавки, обеспечивающей прибыль.

Оценка сметы и объяснение затрат

Возьмем простой пример – клиент получает шесть газетных вырезок и большой счет. В этом случае клиента вполне можно понять, если он посчитает, что консультант взял с него завышенную плату. Но если клиент знает, что указанные расходы включают [10, c. 198]:

1) поиск сюжета (истории);

2) написание сюжета;

3) получение одобрения и написание уточненной версии;

4) написание различных версий для изданий разных категорий;

5) составление специального почтового списка рассылки;

6) печать пресс-релизов;

7) адресацию конвертов и заполнение их рассылаемыми материалами;

8) почтовые расходы и отправку или распространение факсов и электронных писем;

9) оплату агентству газетных вырезок;

10) ответы на вопросы редактора.

К тому же это сопровождается анализом тиража и круга читателей изданий, в которых опубликован сюжет, счет за выполненную работу будет, конечно принят по-другому, т.е. клиент поймет, что конкретно он получил за свои деньги.

Рассмотрим преимущества и недостатки ПР-консалтинговых структур.

ПреимуществаПР-консалтинговых структур.

1. Это независимый советник, который может и должен критиковать клиента.

2. Имеет богатый опыт, приобретенный в ходе работы со многими клиентами, и владеет разнообразными техническими приемами.

3. Знакома с большим числом медиа, чем штатный PR-менеджер.

4. Имеет больше возможностей, в том числе доступ к организациям, предоставляющим специальные услуги, с которыми у нее налажены хорошие связи (печатники, фотографы, распространители новостных релизов, переводчики и т.д.).

5. Имеет штат квалифицированных специалистов.

6. Может находиться в центре города неподалеку от основных медиа, мест для проведения встреч с клиентами, поставщиков основных услуг.

 НедостаткиПР-консалтинговых структур.

1. Отделена от внутренней организации клиентов.

2. Вероятно, работает только с одним человеком в организации-клиенте, в лучшем случае – с несколькими, не имеет внутренних каналов коммуникаций, имеющихся в распоряжении штатных PR-менеджеров.

3. Ограничена в своих действиях величиной гонорара в отличие от штатного PR-менеджера, постоянно работающего на своего работодателя.

4. Может знать относительно мало о профессиональных занятиях клиента, его отраслевых или специальных интересах, и в пределах, ограниченных оплаченным временем, может не иметь времени, чтобы узнать больше.

Несколько из перечисленных выше пунктов свидетельствуют о том, что клиент получает только то, за что он платит. Если консультант занимается только недорогими видами PR, то результаты его работы не доставят клиенту слишком большое удовольствие. Но, с другой стороны, порой просто удивительно, сколько много клиент получает даже за такой ограниченный пиар.

В заключение отметим, что иногда клиенты ошибочно полагают, что они сэкономят деньги, назначив собственного ПР-менеджера и учредив свой собственный ПР-отдел, считая, что это обойдется им в такую же сумму, как и гонорар за консультирование. Однако следует учитывать, что к затратам на заработную плату штатных специалистов следует добавить накладные расходы, начисляемые на полный день их работы, плюс расходы на оборудование, в результате чего общие затраты на ПР-менеджера, вероятно, окажутся существенно выше.

В конечном счете,  ПР-консалтинговые услуги не являются дорогими, хотя значительная часть предпринимателей считает, что это не так [10, c. 211]. Вероятно, они полагают, что компании ничего не будет стоить, если она самостоятельно займется пиаром, вместо того, чтобы платить гонорары консультантам. ПР – это деятельность, требующая больших затрат труда, и кто бы ни руководил им – внутренние или внешние службы, – за все надо платить.

Показательно, что 80% самых крупных и богатых ПР-агентств в мире – консалтинговые [12]. На Западе ПР-консалтинг – очень распространенное явление, в России же пиар-консалтинг только набирает популярность. Особенно востребован ПР-консалтинг в антикризисном ПР и при разработке стратегии ПР-продвижения. Также к помощи консультантов прибегают при оценке эффективности ПР-деятельности компаний (ПР-аудит) и во многих других случаях.

Важно понимать, что консалтинг является не роскошью, а насущной необходимостью при работе с заказчиком в области ПР. В оказании услуги, в отличие от продажи товара, всегда активно участвуют две стороны, и от действий каждой из них зависит и результат, и удовлетворение самим процессом сотрудничества. Связи с общественностью – это не просто услуга, а диалог, который требует общения и взаимопонимания. Поэтому ПР-консалтинг является неотъемлемой частью этой деятельности.

1.2. Основные этапы  и модели  ПР-консалтинговых услуг в ресторанном бизнесе

Ресторанный консалтинг как вид бизнеса на российском рынке начал формироваться с конца 90-х годов.Во многом это связано с тем, что в ресторанный бизнес стали приходить люди из других сфер, привыкшие к получению качественного консалтинга.

Центрами российского консалтинга являются Москва и Санкт-Петербург. Москва по населению сравнима с некрупной европейской страной. Кроме того, это скопление капитала, предприятий, а, следовательно, проблем. В Москве существует несколько десятков компаний ресторанного консалтинга, наиболее известных из них около 10: Ресткон, Настроение +, К&A Foodmanagement, Арсенал Груп, РестКонсалт, Пантера, RestaurantCommunicationGroup, Food&beverage, Ресторанный консалтинг, Бюро ресторанных технологий, Ресторанное агентство "Гуру";Институт ресторанных технологий; Сухаревка-Консалтинг [28] и т.д.

Сложность задач для консалтинга в столице гораздо выше, как и профессионализм предлагаемых решений. Здесь быстрее внедряются новинки западного образца, а работа по внедрению и продвижению каких-либо проектов происходит в несколько раз интенсивней, чем в регионах. Заказы на консультационные услуги носят глобальный характер, руководители, учитывая более высокую интенсификацию бизнеса, согласны платить больше и чаще обращаются за помощью к профессионалам. Если они не совсем уверены в необходимости консультантов, то узнав, что их конкуренты (партнеры, просто знакомые) применяют эти услуги в своем бизнесе, готовы отдать дань моде. Следует отметить, что со стороны консалтинговых фирм крупнейших городов России существует постоянный интерес, направленный на поиск потенциальных клиентов в регионах.

Ресторан –  это учреждение, которое производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения гастрономических потребностей. Экономической целью [15] данного вида деятельности является получение прибыли.

Современные рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, сегментной аудиторией, классом и типом пищи и сервиса. Основными типами ресторанов являются [11].

1. Городские рестораны. Располагаются в городах, предлагают разнообразный набор блюд; специализируются в предоставлении обедов или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру.

2.   Рестораны самообслуживания. Этот вид ресторанов связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиком. Обычно они расположены в деловых, центральных районах и их посетители - люди, у которых мало времени для принятия пищи.

3. Вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание.

 4. Вегетарианские рестораны. Основные продукты- овощи. Мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменения потребностей населения.

5. Закупочные рестораны. Их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно, имеется как минимум одно дежурное блюдо.

6. Выездные рестораны. Это не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия- приемы и вечера.

7. Этнические рестораны. Развитие индустрии этнических ресторанов неразрывно связано с туризмом, эмиграцией и широким освещением в культурной и публицистической прессе различных кухонь народов мира, привлекающих как своей самобытностью и разнообразием, так и приверженностью к натуральным и экологически чистым продуктам. Как правило, этнические рестораны специализируются на том или ином виде национальной кухни- китайской, тайской, аргентинской и т.д.

8. Рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины. Это разновидность американского ресторана. Как правило, они располагаются возле шоссе или крупных автостоянок.

9. Рестораны при гостиницах.

Возможно выделение другой, более общей классификации, а именно по уровню обслуживания (при советской власти учет этих показателей выливался в так называемые «наценочные категории», зарубежный аналог подобной классификации - это количество "звезд", присваиваемых тому или иному ресторану).  Звездность – это агрегированный показатель, выводимый  на основании таких факторов, как местоположение, уровень цен, профессионализм обслуживания, количество официантов на определенное количество посадочных мест, наличие дополнительных сервисов, хорошей системы кондиционирования воздуха, наличия автостоянки и др. Самый престижный знак отличия в ресторанном деле – три звезды [26]. Его присуждают гастрономические эксперты знаменитого путеводителя "Мишлен". Раз в полгода все трехзвездочные заведения подвергаются строжайшим проверкам и теряют свои звезды, если эксперты обнаружат малейшее отклонение от золотого стандарта высокой кухни. Кроме этого, условно принято разделение ресторанов на «фешенебельные», рестораны «среднего класса», рестораны системы «фастфуд».

Каждый тип ресторанов сталкивается с разным набором стандартных, присущих многим и индивидуальных трудностей, которые решают консультанты при обращении к ним. Эту узкую специфику каждого типа ресторанов в своей деятельности обязательно должны учитывать ПР-консультанты в своей профессиональной деятельности. Но это не может быть раз и навсегда отлаженная однажды разработанная схема и используемая в каждом новом случае. Опыт показывает, что накладывать «чужие лекала» на принципы ведения ресторанного бизнеса, даже с учетом его типа, - неэффективно. Эффективно только в случае франшизы. Каждое новое обращение к ПР-консультанту – это новая работа, которая строится на опыте и наработках в данной области, но всегда индивидуальна, и учитывает все особенности конкретного заведения.Таким образом, для каждого отдельного заведения – персональная, индивидуальная рекомендация.

Рассмотрим консалтинг при открытии ресторана и сопровождающий консалтинг. При открытии ресторана консалтинговые компании могут предоставить разные услуги. При этом потенциальным клиентам этих компаний следует обратить внимание на разработку концепции. Кроме того, что концепция – это прототип ресторана, по которому он будет и создаваться, она не является абстрактной, а четко привязывается к существующим условиям. Базой для написания концепции является обязательное маркетинговое исследование. Формы его проведения могут отличаться, но в любом случае изучаются следующие параметры:

• анализ существующего помещения;

• его привязка к конкретному месту размещения (анализ потенциальных посетителей, конкурентная среда и т. п.);

• анализ представленных на рынке основных концепций, приближенных к разрабатываемой и др.

Перечислим работы на стадии открытия ресторана, которые лучше отдать консультантам[тот же]:

• концепция;

• бизнес-план;

• дизайн-проект;

• технологический проект и подбор оборудования;

• автоматизация ресторана;

• подбор персонала (особенно в части поиска высококлассных специалистов из другого региона или иностранных мастеров).

Покупка готового бизнеса. Основная проблема при покупке готового ресторана – возможность убедиться в его реальной доходности. Учитывая, что реальные финансовые потоки в ресторане не всегда поддаются анализу путем изучения бухгалтерской документации[19], купив «доходный» ресторан, можно жестоко разочароваться, когда в реальности он окажется убыточным.

Опытные консультанты в большинстве случаев могут действительно помочь – оценить реальную доходность заведения путем анализа потока клиентов, среднего чека, арендной ставки, затрат на персонал и других параметров. Кроме того, консультанты помогут в юридическом сопровождении сделки на всех стадиях. После приобретения нередко возникает необходимость в перепозиционировании ресторана, разработке новой концепции, подборе нового персонала и т.д. В этом также могут помочь консультанты.

Покупка франшизы. Если франшиза приобретается у серьезной сети, то большинство работ выполняется продавцами франшизы и входит в стандартный франчайзинговый пакет. Тем не менее, так бывает далеко не всегда, и здесь консультанты могут помочь, например, в разработке технологического проекта, подборе персонала, обучении сотрудников.

Для действующего ресторана консалтинг востребован не в меньшей степени, чем для вновь создаваемого. В большинстве случаев к услугам консультантов действующие рестораны прибегают в случае возникновения проблем – падения прибыли, снижения потока клиентов и т. п. Для таких ресторанов оказывается весь комплекс услуг, как и для вновь организуемого заведения: проводятся маркетинговые исследования, на основании которых выясняется, что происходит, и разрабатывается программа мероприятий по повышению доходности. Иногда это может быть не просто программа, а фактически новая концепция ресторана, которая требует изменения названия, кухни, персонала, дизайна и прочих изменений.

Консалтинг при покупке франшизы. Для новичков в ресторанном бизнесе, особенно для тех, которые совершенно не склонны рисковать, полный франчайзинг – оптимальное решение: вы видите, насколько успешна концепция данной сети, получаете всю необходимую информацию и поддержку при открытии и функционировании. Клиенту остается только обеспечивать на должном уровне оперативное управление и соблюдение стандартов сети.

Франшизный пакет – очень серьезный документ. Он представляет собой набор договоров, стандартов обслуживания, перечень оборудования, требования к персоналу, дизайну, внешнему оформлению, технологии и т.п. Это гораздо более полный документ, нежели концепция[14]. К тому же продажа франшизы должна сопровождаться обучением персонала, постановкой технологии, постоянным контактом с новыми партнерами. Если этого не происходит, перспектив для тиражирования нет. В лучшем случае продавец франшизы получит паушальный взнос и, возможно, пару месяцев скудное роялти.

Для развития сети с помощью франшизы, недостаточно просто продать пакет документов. Для этого нужно иметь отдельное подразделение, которое возьмет на себя все взаимоотношения с приобретателем франшизы в части организации бизнеса, его сопровождения, поддержки и контроля. В большинстве случаев отечественные рестораторы этого не делают, что не позволяет нормально развиваться франшизным взаимоотношениям. К тому же, чтобы кто-нибудь захотел купить франшизу, надо иметь очень серьезный бренд, например такой, как «Макдоналдс». Поэтому в большинстве случаев отечественные рестораторы предпочитают простое копирование без всяких контактов с продавцом таких франшиз, у которых очень «слабый» бренд-капитал. Или, что еще хуже, поработав непродолжительное время под сетевым брендом и немного разобравшись, как работает этот бизнес, расторгают франчайзинговый договор, меняют название и продолжают работать, не платя роялти.

Есть два вида франчайзинга. О первом мы упомянули выше. Второй – «неполная франшиза» – подразумевает, что продается право использовать бренд и технологии, но при этом не выплачивается роялти, и, соответственно, новое предприятие никак не поддерживается продавцом такой франшизы. Такие франшизы обычно разрабатываются и продаются консалтинговыми компаниями, при этом может даже не существовать прототипного предприятия. Отличия такого франчайзингового пакета от специально разработанной для концепции покупки в следующем:

• бренд покупателю не принадлежит, и он не можете им распоряжаться;

• нет возможности тиражировать предприятия под этим брендом, не уплачивая постоянно взносы за каждое вновь открытое предприятие владельцу бренда;

• клиент не единственный, кто может работать под этим брендом.

Преимущества такой франшизы для новичков в ресторанном бизнесе очевидны:

• покупка франшизного пакета стоит дешевле, чем разработка концепции специально для клиента, так как это в определенном смысле массовый продукт, который не будет уникальным;

• не тратится время на разработки.

Такое предложение – прерогатива главным образом специализированного консалтинга. Для многих франшиза связана с серьезным риском, и традиционная схема работы во франчайзинге у нас пока мало развита. Консалтинговая компания в этой ситуации может просчитать риски и обратить внимание ресторатора на наиболее подходящий вариант.