V007561 Курсовая работа Природа и особенности деловых конфликтов

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

1 ГЛАВА “Теоретическая часть”…………………………………....….

1.1 Понятие делового конфликта и его структура……………....

1.1.1 Классификация конфликтов………………………………….

1.1.2 Природа деловых конфликтов…………………..……….

1.1.3 Функции деловых конфликтов …………..

1.2 Управление конфликтной ситуацией и методы её разрешения………………………..

1.2.1 Последствия конфликта …………

2 ГЛАВА “Практическая часть”………………………………... ………...

2.1 Краткая характеристика организации ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС»……………………………..………

2.2 Описание и анализ конфликтной ситуации…………………..

Заключение………………………………………………………………….....

Список использованной литературы………………………..……………….

ВВЕДЕНИЕ

Представители ранних школ управления рассматривали конфликт конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Конфликты, которые возникают внутри самой организации считали весьма негативными явлениями. В наше время теоретики управления чаще склоняются к тому факту, что некоторые конфликты, даже эффективной организации, при хороших  взаимоотношениях между сотрудниками  не только имеют место быть, но и желательны. Но, даже несмотря на то, что конфликт может положительно сказаться на деятельности организации, их все-таки необходимо регулировать.

Данная тема является актуальной в наше время, так как развитие конфликта может привести не только к необратимым последствиям в кадровом составе организации, но и к полному развалу этой организации. Так же необходимо учесть тот факт, что конфликт может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры иногда сознательно стимулируют конфликт, для того, чтобы активизировать организацию, которая регрессирует. Принятие вполне разумных решений может не только нормализовать рабочую обстановку, но и повысить эффективность работы организации. Наилучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор наиболее оптимальной стратегии поведения. Чтобы выбрать оптимальную стратегию поведения также необходимо определить, какой характер носит данная конфликтная ситуация.

Цель работы: моделирование оптимальной схемы по предупреждению и разрешению конфликта на примере компании ЗАО «МОСРЕНТСЕРВИС».

Для достижения данной цели, необходимо решить следующие задачи:

1)  Систематизировать теоретический материал по конфликтологии;

2) Выработать оптимальный вариант предупреждения и разрешения конфликта;

3) Рассмотреть конфликтную ситуацию в компании и разработать методы её разрешения.

Гипотеза: конфликты, возникающие в организациях, часто становятся инструментом её развития и способствуют прогрессу, так как конфликтная ситуация выводит на первый план назревшие, а значит актуальные вопросы данной организации.

ГЛАВА 1 “Теоретическая часть”

1.1 Понятие организационного конфликта и его структура

Современная наука об управлении “говорит” о том, что конфликт это неотъемлемая часть жизни и деятельности организации. Но одновременно возникает вопрос - как всё-таки необходимо относится к конфликтам? Многие руководители какой-либо организации стремятся либо подавлять конфликты, возникающие между сотрудниками, либо вовсе не вмешиваются в них. С точки зрения конфликтологии, эти обе позиции ошибочны, так как приводят к издержкам жизни и деятельности организации. Первая позиция способна препятствовать развитию полезных для организации конфликтов, а вторая наоборот, не препятствует развитию конфликтов, даже если они будут нести вредоносный характер для самой организации и сотрудникам, которые в ней работают.

Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений. Несколько из них:

1. Конфликт – это несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно её взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое. (M. Mescon, M. Albert, F. Khedouri).

Конфликт – это ситуация, в которой два или более человека демонстрируют разногласие в спорном вопросе при наличии эмоционального антагонизма между ними. (J. Hunt, R. Osborn).

Конфликт – это одна из форм взаимодействия людей или групп, при которой действия одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации её целей (И. Ладанов, Н. Данакин и др.).

Самое общее определение конфликта:

Конфликт – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Можно сказать о том, что конфликт является фактом человеческого существования. Множество людей считают, что история человечества это бесконечная повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и так далее. Конфликт, который возникает в одной организации, называют организационным.

Организационный конфликт может принимать несколько форм. Но какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджерам необходимо проанализировать его и понять, как необходимо его регулировать. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог). Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Бывает так, что конфликт становится неуправляемым, то есть его невозможно регулировать. Чаще всего это приводит в конфронтации, то есть к тому, что сотрудники этой организации перестают взаимодействовать друг с другом. В конечном итоге данная ситуация приводит к регрессу организации, а вследствие, к её распаду.

Большинство людей принимают конфликт как агрессию, спор, враждебность, войну и так далее. В результате складывается такое мнение, что конфликта, по всей своей возможности, просто необходимо избегать или немедленно разрешать его тогда, как он только возникает.

Однако, необходимо учитывать тот факт, что конфликт, как таковой,  может приносить и пользу организации. Для этого менеджеры часто стимулируют конфликт, чтобы активизировать организацию, которая регрессирует. Принято считать, что если в организации или трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает эффективных бесконфликтных организаций. Но необходимо помнить, что речь идёт лишь о тех конфликтах, которые не являются вредоносными для организации. Если же сотрудники данной организации и вовсе избегают конфликтов, значит организацию в принципе нельзя назвать эффективной.

Именно поэтому, задача менеджера заключается в том, чтобы спроектировать такой конфликт, который будет носить лишь продуктивный характер. Как уже говорилось,  в эффективной организации конфликт имеет место быть. Но для того, чтобы извлечь выгоду из появившегося конфликта, нужна такая составляющая, как открытая, невраждебная и полная поддержки окружающая среда. Если такая составляющая присутствует в организации, то конфликт, по своей мере, принесет пользу. Это можно объяснить тем, что в конфликтах присутствует несколько точек зрения, а это даёт информацию о проблемах данной организации.

Но не следует забывать о том, что отдельные, а чаще всего межличностные конфликты, могут  носить разрушительный характер. Об этом также необходимо знать менеджеру организации, так как в совместной деятельности участвуют люди, которые различны по своей профессиональной подготовленности, по своему жизненному опыту, по индивидуальным чертам характера и темпераменту и так далее. Эти различия наносят свой отпечаток на их мнения по значимым для личности и организации вопросам, а значит, порождают порой конфликты, которые, как показывает практика, сопровождаются эмоциональным возбуждением и чаще всего приводят к неконтролируемым ситуациям. В некоторых случаях противоборства мнений заходят так  далеко, что интересы организации отходят на второй план, все мысли конфликтующих сотрудников направлены лишь на борьбу, которая, вследствие, становится целью, что, в конечном счёте, отрицательно сказывается на развитии данной организации.

В основе любого конфликта лежит ситуация, которая включает  противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу, или противоположные цели/средства их достижения в данных обстоятельствах, или же несовпадение чьих-то интересов, желаний, и так далее. Конфликтная ситуация обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и приятно называть базой конфликта.

Для того, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент. Одна из сторон начинает проявлять свою точку зрения, ущемляя интересы другой стороны. Инцидент может возникнуть по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), или же независимо от их воли и желания, или же от объективных обстоятельств.

Так же и конфликтные ситуации могут возникать по инициативе оппонентов, или объективно, так же независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», то есть переходить к новым оппонентам. Конфликтная ситуация может создаваться оппонентами намеренно, ради достижения определённых целей в будущем, или может быть порождена хотя и намеренно, но без определённой цели, а иногда даже и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно отметить возникновение новой конфликтной ситуации, её исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведёт к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть:

•   Функциональным, то есть полезным для членов трудового коллектива и организации в целом;

•   Дисфункциональным, то есть снижающим производительность труда сотрудников и организации в целом, личную удовлетворённость и прекращающим взаимодействие между членами коллектива.

Результат конфликта в основном зависит от эффективного управления этим конфликтом менеджером. Именно поэтому необходимо знать не только природу, но и типы конфликтов.

1.1.1 КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ

Существует четыре основных типа конфликтов:

• Внутриличностный конфликт;

• Межличностный конфликт;

• Конфликт между личностью и группой;

• Межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида. Этот конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространённых форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец всё время находился в отделе и представлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать – как не совместимые. Пример говорит о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, тат как её чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается её начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась её решением в выходные дни. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространённый. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т.е. люди с разными чертами характера, несовместимыми темпераментами, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объёма продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путём снижения цены. А кто-то один, однако, будет твёрдо убеждён, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или её всё равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идёт против мнения группы.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности.

Внутригрупповой конфликт является больше чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы – производственники – маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одой из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлечённые в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличительные черты. Так, вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации; между людьми, находящимися в подчинении друг к другу. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п. Горизонтальный конфликт – конфликт между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу. Этот конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами, например, путём создания целевых или автономных групп. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определённую роль, получает неадекватное его роли задание.

Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый.