V007557 Курсовая работа Особенности индустрии гостеприимства

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                                     3

1. Изучение индустрии гостеприимства как сферы деятельности                         4

1.1 Основные понятия индустрии гостеприимства                                                      4  

1.2  Нормативная база индустрии гостеприимства                                                    7

1.3 Стандартизация и сертификация предприятий индустрии гостеприимства        9

2. История развития индустрии гостеприимства                                                     19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                                30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ                                                            31

ВВЕДЕНИЕ

           Актуальность данного исследования заключается в том, что, индустрия гостеприимства стала очень востребованной отраслью экономики. Она является не маловажным направлением для определения развития в стране. Быстрый темп развития этого сектора определяется растущим интересом туристов к нашей стране.

     Гостеприимство, под которым издревле подразумевается хлебосольство, умение радушно встретить гостя, сегодня превратилось в экономическое явления, ориентированное на удовлетворение материальных и культурных потребностей приезжающих, начиная от потребности в месте для ночлега и пище и заканчивая любознательностью. Масштабы обозначенного экономического явления настолько велики, что получило статус индустрии, включающее в себя гостиничное дело, и ряд других направлений сервисной деятельности.

       Действующее законодательство рассматривает индустрию гостеприимства в качестве совокупности гостиниц и иных средств размещение, объектов питания, предприятий, осуществляющих турагентскую и туроператорскую деятельность, а также предоставляемые услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и т.д.  

     Объектом исследования является индустрия гостеприимства. Предметом – гостиничные услуги.

     Цель исследования – изучить особенности индустрии гостеприимства.

     Достижением заявленной цели предполагают решение следующих задач:

     - уточнить основные понятия и определения индустрии гостеприимства

     - определить основные законы и нормативные акты, регулирующие   деятельность в индустрии гостеприимства

     - рассмотреть структуру индустрии гостеприимства

     - рассмотреть условия стандартизации и сертификации в индустрии гостеприимства

1. Изучение индустрии гостеприимства как сферы деятельности

1.1 Основные понятия и определения индустрии гостеприимства как сферы деятельности

     Основные понятие которые используются в индустрии гостеприимства, а также в гостиничном деле законодательно закреплены Федеральным агентством по туризму (Ростуризм) в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и в системе классификации гостиниц и других средств размещения.

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Ключевыми понятиями в терминологическим поле индустрии гостеприимства являются: средство размещения, дестинация, постоялец, номер и номерной фонд. Под средством размещения принято понимать помещение, имеющее не менее 5 комнат (номеров) и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов, командировочных и иных лиц, временно прибывающих в населенный пункт и использующих гостиничные услуги. Но понятие «средство размещения» не синонимично понятиям «отель» и «гостиница».

Населенный пункт, выступающий в роли места назначения клиента (прибывшего туриста), где функционирует рассматриваемое средство размещения, носит название дестинации, или туристской дестинации (от англ. destination – место назначения). Сам клиент средства размещения обозначается как постоялец – от старинного русского выражения «останавливаться на постой», т. е. снимать комнату в гостинице.  

Обслуживаемая гостиничным персоналом комната носит название номера. В Системе классификации гостиниц и других средств размещения под номером понимается одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания постояльца или группы постояльцев.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая и культуроведческая литература.

Любые действия руководства – от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов – отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Социально-экономические показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.

Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции по мере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы в привлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.

1.2  Нормативная база индустрии гостеприимства

1. Конституция РФ

2. Гражданский кодекс РФ

3. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (изм. От 02.03.2016)

4. Федеральный закон от 15.08.1996 №114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» (ред. от 28.07.2012)

5. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 25.06.2012)

6. Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованной организацией»

7. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристский услуги. Общие требования»

8. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»

9. ГОСТ Р 53998-2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными возможностями»

10.  ГОСТ Р 51185-2015 «Средства размещения. Общие требования»

11.  ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»

12.  ГОСТ Р 56184-2014 «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам»

13.  ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями»

14.  ГОСТ Р 58817-2013 «Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения»

15.  ГОСТ Р 31989-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования»

16.  ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»

17.  ГОСТ Р 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания»

18. ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества»

19. ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения»

1.3 Сертификация и стандартизация предприятий индустрии гостеприимства

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра¬ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес¬печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежа¬щего качества за приемлемую цену, а также право на безопас¬ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре¬бований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением тех тре¬бований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечиваю¬щих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружаю¬щей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уров¬нем развития научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связан¬ную с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуа-ций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре¬деленной области деятельности (туризму), сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, кон¬кретной туристской услуге и т.д.

Целью стандартизации в сфере туризма, согласно ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионно¬го обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма явля¬ются:

1. установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

2. установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания турист¬ских услуг;

3. установление требований, обеспечивающих безопасность ус¬луг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

4. установление требований к сертификации туристских услуг;

5. обеспечение координации деятельности туристских пред-приятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

6. установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характери¬стики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касать¬ся либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха¬рактеристик).

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (от¬расль) является областью стандартизации, а объектами стандар¬тизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспорт¬ные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехнического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

7. международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

8. региональная стандартизация — деятельность, открытая толь-ко для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

9. национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стандартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.