V007366 Контрольная работа Бенчмаркинг как ‏инструмент ‏проведения ‏организационных изменений

 Введение ‏ㅤ

Бенчмаркинг ‏ㅤ впервые ‏ㅤ появился ‏ㅤ как ‏ㅤ практическая ‏ㅤ область ‏ㅤ деятельности ‏ㅤ в ‏ㅤ 1972 ‏ㅤ г., когда ‏ㅤ было ‏ㅤ установлено, что ‏ㅤ для ‏ㅤ нахождения ‏ㅤ и ‏ㅤ применения ‏ㅤ эффективных ‏ㅤ решений ‏ㅤ в ‏ㅤ конкуренции ‏ㅤ необходимо ‏ㅤ знать ‏ㅤ и ‏ㅤ использовать ‏ㅤ лучший ‏ㅤ опыт ‏ㅤ передовых ‏ㅤ компаний ‏ㅤ для ‏ㅤ достижения ‏ㅤ высоких ‏ㅤ результатов ‏ㅤ в ‏ㅤ производственной ‏ㅤ и ‏ㅤ сервисной ‏ㅤ деятельности. В ‏ㅤ настоящее ‏ㅤ время ‏ㅤ сложилось ‏ㅤ понимание ‏ㅤ того, что ‏ㅤ бенчмаркинг ‏ㅤ является ‏ㅤ теорией ‏ㅤ и ‏ㅤ практикой ‏ㅤ управления ‏ㅤ изменениями ‏ㅤ на ‏ㅤ основе ‏ㅤ инновационной ‏ㅤ адаптации ‏ㅤ передового ‏ㅤ опыта. Бенчмаркинг ‏ㅤ осуществляется ‏ㅤ в ‏ㅤ рамках ‏ㅤ конкурентного ‏ㅤ анализа ‏ㅤ и ‏ㅤ может ‏ㅤ являться ‏ㅤ управленческой ‏ㅤ инновацией ‏ㅤ для ‏ㅤ большинства ‏ㅤ компаний, если ‏ㅤ его ‏ㅤ использование ‏ㅤ предполагает ‏ㅤ применение ‏ㅤ современных ‏ㅤ методов ‏ㅤ экономико-математического ‏ㅤ анализа ‏ㅤ и ‏ㅤ последующего ‏ㅤ реинжиниринга ‏ㅤ бизнес-процессов.

Бенчмаркинг ‏ㅤ способствует ‏ㅤ транспарентности ‏ㅤ и ‏ㅤ повышению ‏ㅤ эффективности ‏ㅤ бизнеса, предоставляя ‏ㅤ компаниям ‏ㅤ опережающие ‏ㅤ индикаторы ‏ㅤ будущих ‏ㅤ изменений ‏ㅤ на ‏ㅤ рынках ‏ㅤ и ‏ㅤ ведущих ‏ㅤ предприятиях ‏ㅤ мира, ведет ‏ㅤ к ‏ㅤ быстрому ‏ㅤ внедрению ‏ㅤ новых ‏ㅤ подходов ‏ㅤ и ‏ㅤ методов ‏ㅤ управления ‏ㅤ при ‏ㅤ меньших ‏ㅤ рисках, сокращает ‏ㅤ затраты ‏ㅤ на ‏ㅤ процесс ‏ㅤ улучшения ‏ㅤ основных ‏ㅤ экономических ‏ㅤ показателей ‏ㅤ производственной ‏ㅤ и ‏ㅤ сервисной ‏ㅤ деятельности.

Использование ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ как ‏ㅤ теории ‏ㅤ и ‏ㅤ практики ‏ㅤ управления ‏ㅤ изменениями ‏ㅤ имеет ‏ㅤ множество направлений. Одним из перспективных направлений его использования является бенчмаркинг услуг розничной торговли, который позволяет продуктивно и с малыми затратами выявить проблемные ситуации в обслуживании покупателей, разработать цели и стратегии управления изменениями в организациях розничной торговли, улучшить торговые ‏ㅤ бизнес-процессы ‏ㅤ и ‏ㅤ принять ‏ㅤ передовые ‏ㅤ управленческие ‏ㅤ решения ‏ㅤ в ‏ㅤ экономической, социальной ‏ㅤ и ‏ㅤ сервисной ‏ㅤ деятельности.  

Теоретические ‏ㅤ и ‏ㅤ методологические ‏ㅤ основы ‏ㅤ исследования ‏ㅤ сферы ‏ㅤ услуг, к ‏ㅤ которой ‏ㅤ относится ‏ㅤ деятельность ‏ㅤ организаций ‏ㅤ розничной ‏ㅤ торговли, изложены ‏ㅤ в ‏ㅤ трудах ‏ㅤ таких ‏ㅤ отечественных ‏ㅤ и ‏ㅤ зарубежных ‏ㅤ ученых, как ‏ㅤ Д. Белл, Р. Блэкуэлл,  

Ф. Котлер, Ф. Кенэ, К. Лавлок, И.В. Миронова, Н.Е. Николайчук, Е.В. Песоцкая, Л.А. Сосунова, С.М. Хаирова, К. Хаксевер, Н. Хилл, Д.В. Чернова,  

Р.В. Шеховцов, Дж. Шоул.  

1.1 Сущность ‏ㅤ и ‏ㅤ содержание ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ  

Существует ‏ㅤ несколько ‏ㅤ различных ‏ㅤ теорий ‏ㅤ о ‏ㅤ происхождении ‏ㅤ понятия ‏ㅤ "бенчмаркинг". Одна ‏ㅤ из ‏ㅤ них ‏ㅤ утверждает, что ‏ㅤ бенчмаркинг ‏ㅤ возник ‏ㅤ из ‏ㅤ проведения ‏ㅤ географической ‏ㅤ съемки ‏ㅤ местности, где ‏ㅤ эталоном ‏ㅤ является ‏ㅤ топологическая ‏ㅤ точка ‏ㅤ на ‏ㅤ ней. Другая ‏ㅤ теория ‏ㅤ свидетельствует, что ‏ㅤ данное ‏ㅤ понятие ‏ㅤ появилось ‏ㅤ при ‏ㅤ продаже ‏ㅤ тканей, где ‏ㅤ магазины ‏ㅤ использовали ‏ㅤ линейку ‏ㅤ для ‏ㅤ измерения ‏ㅤ их ‏ㅤ количества. Согласно ‏ㅤ третьей ‏ㅤ теории, бенчмаркинг ‏ㅤ связан ‏ㅤ с ‏ㅤ рыболовными ‏ㅤ конкурсами. Размер ‏ㅤ пойманной ‏ㅤ рыбы ‏ㅤ определялся ‏ㅤ путем ‏ㅤ размещения ‏ㅤ рыбы ‏ㅤ на ‏ㅤ скамье ‏ㅤ и ‏ㅤ измерения ‏ㅤ ее ‏ㅤ длины ‏ㅤ с ‏ㅤ помощью ‏ㅤ отметок, сделанных ‏ㅤ ножом. Размеры ‏ㅤ следующих ‏ㅤ рыб ‏ㅤ сравнивались ‏ㅤ с ‏ㅤ отметками ‏ㅤ на ‏ㅤ скамье, таким ‏ㅤ образом ‏ㅤ определялось ‏ㅤ их ‏ㅤ соответствие ‏ㅤ предыдущим ‏ㅤ измерениям ‏ㅤ [1].  

Не ‏ㅤ так ‏ㅤ давно ‏ㅤ считалось, что ‏ㅤ бенчмаркинг ‏ㅤ является ‏ㅤ только ‏ㅤ методом для сравнения ключевых показателей, в частности финансовых, для целей позиционирования компании среди конкурентов или по отношению к отраслевым стандартам. В настоящее время считается, что это только часть или ограниченный вид бенчмаркинга, а сам он представляет собой более мощный практический инструмент, а также элемент ‏ㅤ теории ‏ㅤ принятия ‏ㅤ управленческих ‏ㅤ решений ‏ㅤ в ‏ㅤ менеджменте ‏ㅤ [2].  

Современный ‏ㅤ бенчмаркинг ‏ㅤ стал ‏ㅤ обычной ‏ㅤ практикой ‏ㅤ в ‏ㅤ ряде ‏ㅤ различных ‏ㅤ отраслей, включая ‏ㅤ сферу ‏ㅤ услуг, однако ‏ㅤ имеет ‏ㅤ множество ‏ㅤ различных ‏ㅤ подходов ‏ㅤ к ‏ㅤ проведению ‏ㅤ и ‏ㅤ разное ‏ㅤ число ‏ㅤ этапов. Кроме ‏ㅤ того, ряд ‏ㅤ авторов ‏ㅤ обосновывает ‏ㅤ различные ‏ㅤ типы ‏ㅤ или ‏ㅤ перспективы ‏ㅤ бенчмаркинга, что ‏ㅤ еще ‏ㅤ более ‏ㅤ усложняет ‏ㅤ его ‏ㅤ внедрение ‏ㅤ в ‏ㅤ практику ‏ㅤ и ‏ㅤ оценку ‏ㅤ значения ‏ㅤ как ‏ㅤ инструмента ‏ㅤ улучшения ‏ㅤ обслуживания.  

В ‏ㅤ настоящее ‏ㅤ время ‏ㅤ центр ‏ㅤ дискуссий ‏ㅤ о ‏ㅤ сущности ‏ㅤ и ‏ㅤ содержании ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ сместился ‏ㅤ от ‏ㅤ выяснения ‏ㅤ его ‏ㅤ понятия ‏ㅤ и ‏ㅤ функций ‏ㅤ в ‏ㅤ сторону ‏ㅤ решения ‏ㅤ проблемы ‏ㅤ улучшения ‏ㅤ самого ‏ㅤ процесса, в ‏ㅤ частности ‏ㅤ для ‏ㅤ непрерывного ‏ㅤ повышения ‏ㅤ качества ‏ㅤ предоставляемых ‏ㅤ услуг ‏ㅤ и ‏ㅤ развития ‏ㅤ организации ‏ㅤ обучения ‏ㅤ персонала. Так, многие ‏ㅤ компании ‏ㅤ опираются ‏ㅤ на ‏ㅤ концепцию ‏ㅤ наставничества ‏ㅤ  и ‏ㅤ сотрудничества, как ‏ㅤ во ‏ㅤ внутренней, так ‏ㅤ и ‏ㅤ во ‏ㅤ внешней ‏ㅤ деятельности, в ‏ㅤ отличие ‏ㅤ  от ‏ㅤ конкурентной ‏ㅤ модели ‏ㅤ получения ‏ㅤ преимущества ‏ㅤ или ‏ㅤ превосходства ‏ㅤ над ‏ㅤ другими ‏ㅤ [3].  

Использование ‏ㅤ теории ‏ㅤ принятия ‏ㅤ управленческих ‏ㅤ решений ‏ㅤ и ‏ㅤ их ‏ㅤ реализации ‏ㅤ позволяет ‏ㅤ выделить ‏ㅤ следующие ‏ㅤ основные ‏ㅤ положения ‏ㅤ бенчмаркинга:  

- цель ‏ㅤ сравнительного ‏ㅤ исследования ‏ㅤ - не ‏ㅤ только ‏ㅤ определение ‏ㅤ позиции ‏ㅤ компании, бизнес-единицы, состояния ‏ㅤ бизнес-процесса, функции ‏ㅤ управления, но ‏ㅤ также ‏ㅤ знания, полученные ‏ㅤ в ‏ㅤ результате ‏ㅤ этого ‏ㅤ исследования, по ‏ㅤ их ‏ㅤ улучшению ‏ㅤ на ‏ㅤ основе ‏ㅤ управления изменениями;  

- сравнение ключевых показателей результативности и эффективности недостаточно, хотя они являются важным элементом управления, необходим анализ бизнес-процессов и функций управления, которые выступают центральным элементом сравнительного анализа;  

- сравнительный анализ конкурентов и полученная по ним информация, безусловно, важны, однако ‏ㅤ рекомендуется ‏ㅤ осуществлять ‏ㅤ поиск ‏ㅤ компаний, лучших ‏ㅤ в ‏ㅤ других ‏ㅤ видах ‏ㅤ экономической ‏ㅤ деятельности;  

- бенчмаркинг ‏ㅤ является ‏ㅤ не ‏ㅤ какой-то ‏ㅤ незначительной ‏ㅤ задачей ‏ㅤ для ‏ㅤ исследователей ‏ㅤ и ‏ㅤ консультантов, в ‏ㅤ процессе ‏ㅤ исследования ‏ㅤ более ‏ㅤ всего ‏ㅤ важен ‏ㅤ эффект ‏ㅤ обучения ‏ㅤ и ‏ㅤ проведения ‏ㅤ постоянного ‏ㅤ управления ‏ㅤ изменениями.  

Многочисленные ‏ㅤ исследования ‏ㅤ ученых ‏ㅤ сущности ‏ㅤ и ‏ㅤ содержания ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ позволяют ‏ㅤ представить ‏ㅤ его ‏ㅤ как ‏ㅤ управленческое ‏ㅤ решение ‏ㅤ по ‏ㅤ систематическому ‏ㅤ сравнению ‏ㅤ организационных ‏ㅤ процессов ‏ㅤ и ‏ㅤ результативности ‏ㅤ компаний, бизнес-единиц, продуктов ‏ㅤ и ‏ㅤ услуг ‏ㅤ для ‏ㅤ создания ‏ㅤ новых ‏ㅤ стандартов ‏ㅤ и ‏ㅤ улучшения ‏ㅤ бизнес-процессов. Оценка ‏ㅤ сравнительной ‏ㅤ эффективности ‏ㅤ и ‏ㅤ тестовые ‏ㅤ модели ‏ㅤ в ‏ㅤ бенчмаркинге ‏ㅤ используются ‏ㅤ для ‏ㅤ определения ‏ㅤ того, насколько ‏ㅤ хорошо ‏ㅤ бизнес-единицы, подразделения, организации ‏ㅤ или ‏ㅤ корпорации ‏ㅤ выполняют ‏ㅤ свои ‏ㅤ функции ‏ㅤ и ‏ㅤ процессы ‏ㅤ по ‏ㅤ сравнению ‏ㅤ с ‏ㅤ другими ‏ㅤ организациями. Бенчмаркинг ‏ㅤ часто ‏ㅤ используется ‏ㅤ для ‏ㅤ улучшения ‏ㅤ коммуникации, повышения ‏ㅤ профессионализма ‏ㅤ организации ‏ㅤ или ‏ㅤ роста ‏ㅤ результативности ‏ㅤ бизнес-процессов, а ‏ㅤ также ‏ㅤ по ‏ㅤ финансовым ‏ㅤ причинам. Традиционно ‏ㅤ показатели ‏ㅤ эффективности ‏ㅤ сравниваются ‏ㅤ с ‏ㅤ предыдущими ‏ㅤ показателями ‏ㅤ той ‏ㅤ же ‏ㅤ организации ‏ㅤ за ‏ㅤ разные ‏ㅤ периоды ‏ㅤ времени. Хотя ‏ㅤ такое ‏ㅤ сравнение ‏ㅤ может ‏ㅤ быть ‏ㅤ определенным ‏ㅤ индикатором ‏ㅤ скорости ‏ㅤ улучшений ‏ㅤ функций ‏ㅤ и ‏ㅤ бизнес-процессов ‏ㅤ организации, однако конкуренция может развиваться быстрее, чем позитивные изменения в организации [4].

Бенчмаркинг представляет собой непрерывный процесс, используемый в управлении и, в частности, в стратегическом управлении, который позволяет оценить и сравнить различные аспекты его осуществления с лучшим или передовым опытом, а также разработать ‏ㅤ организационные ‏ㅤ планы ‏ㅤ по ‏ㅤ его ‏ㅤ инновационному ‏ㅤ использованию.  

В ‏ㅤ настоящее ‏ㅤ время ‏ㅤ широко ‏ㅤ используются ‏ㅤ четыре ‏ㅤ вида ‏ㅤ бенчмаркинга:

1) внутренний ‏ㅤ бенчмаркинг ‏ㅤ (сравнение ‏ㅤ результативности ‏ㅤ и ‏ㅤ эффективности ‏ㅤ в ‏ㅤ пределах ‏ㅤ корпорации, например, бизнес-единиц);

2) конкурентный ‏ㅤ  бенчмаркинг ‏ㅤ  (сравнение ‏ㅤ  результативности ‏ㅤ  и ‏ㅤ эффективности ‏ㅤ организаций ‏ㅤ или ‏ㅤ их ‏ㅤ бизнес-процессов ‏ㅤ с ‏ㅤ конкурентами);

3) функциональный ‏ㅤ бенчмаркинг ‏ㅤ (сравнение ‏ㅤ результативности ‏ㅤ и ‏ㅤ эффективности ‏ㅤ функциональных ‏ㅤ видов ‏ㅤ деятельности, функций ‏ㅤ управления ‏ㅤ и ‏ㅤ процедур ‏ㅤ с ‏ㅤ аналогичными ‏ㅤ организациями);

4) общий ‏ㅤ бенчмаркинг ‏ㅤ (сравнение ‏ㅤ результативности ‏ㅤ и ‏ㅤ эффективности ‏ㅤ организаций, процессов, продуктов ‏ㅤ и ‏ㅤ услуг ‏ㅤ между ‏ㅤ несвязанными ‏ㅤ отраслями ‏ㅤ экономики).

В ‏ㅤ научной ‏ㅤ литературе ‏ㅤ приводятся ‏ㅤ и ‏ㅤ другие ‏ㅤ схожие ‏ㅤ систематизации ‏ㅤ видов ‏ㅤ бенчмаркинга, его ‏ㅤ содержания ‏ㅤ и ‏ㅤ целевой ‏ㅤ направленности ‏ㅤ (таблица ‏ㅤ 1.1.1).

Таблица ‏ㅤ 1.1.1 ‏ㅤ - Основные ‏ㅤ виды ‏ㅤ и ‏ㅤ содержание ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ

Вид ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ  Содержание ‏ㅤ  Цель ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ

1 ‏ㅤ  2 ‏ㅤ  3 ‏ㅤ

Стратегический ‏ㅤ бенчмаркинг ‏ㅤ   Определение ‏ㅤ основных ‏ㅤ направлений ‏ㅤ повышения ‏ㅤ общей ‏ㅤ результативности ‏ㅤ деятельности ‏ㅤ предприятий ‏ㅤ на ‏ㅤ основе ‏ㅤ долгосрочных ‏ㅤ стратегий ‏ㅤ и ‏ㅤ общих ‏ㅤ подходов ‏ㅤ для ‏ㅤ достижения ‏ㅤ ключевых ‏ㅤ показателей ‏ㅤ эффективности, включающих ‏ㅤ в ‏ㅤ себя ‏ㅤ ключевые ‏ㅤ компетенции, разработку ‏ㅤ новых ‏ㅤ продуктов ‏ㅤ и ‏ㅤ услуг. Управление ‏ㅤ изменениями ‏ㅤ в ‏ㅤ результате ‏ㅤ применения ‏ㅤ данного ‏ㅤ вида ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ является ‏ㅤ долгосрочным ‏ㅤ и ‏ㅤ требует ‏ㅤ большого ‏ㅤ количества ‏ㅤ времени ‏ㅤ и ‏ㅤ ресурсов ‏ㅤ  Использование ‏ㅤ  для ‏ㅤ последовательного ‏ㅤ и ‏ㅤ периодического ‏ㅤ согласования ‏ㅤ бизнес-стратегий ‏ㅤ предприятий ‏ㅤ

Конкурентный ‏ㅤ бенчмаркинг ‏ㅤ   Компании ‏ㅤ считают, что ‏ㅤ их ‏ㅤ позиции ‏ㅤ  по ‏ㅤ отношению ‏ㅤ к ‏ㅤ характеристикам ‏ㅤ основных ‏ㅤ видов ‏ㅤ продукции ‏ㅤ и ‏ㅤ услуг ‏ㅤ являются ‏ㅤ уязвимыми. Для ‏ㅤ этого ‏ㅤ вида ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ партнерами ‏ㅤ и ‏ㅤ конкурентами ‏ㅤ являются ‏ㅤ производители ‏ㅤ товаров ‏ㅤ и ‏ㅤ услуг ‏ㅤ  из ‏ㅤ того ‏ㅤ же ‏ㅤ сектора ‏ㅤ экономики ‏ㅤ  Оценка ‏ㅤ уровня ‏ㅤ результативности ‏ㅤ  и ‏ㅤ эффективности ‏ㅤ  в ‏ㅤ ключевых ‏ㅤ областях ‏ㅤ деятельности ‏ㅤ по ‏ㅤ сравнению ‏ㅤ с ‏ㅤ другими ‏ㅤ организациями ‏ㅤ  для ‏ㅤ поиска ‏ㅤ путей ‏ㅤ ликвидации ‏ㅤ разрывов ‏ㅤ  в ‏ㅤ оценке ‏ㅤ

Бенчмаркинг ‏ㅤ бизнес-процессов ‏ㅤ   Направлен ‏ㅤ на ‏ㅤ улучшение ‏ㅤ конкретных ‏ㅤ критических ‏ㅤ процессов ‏ㅤ и ‏ㅤ операций ‏ㅤ на ‏ㅤ основе ‏ㅤ поиска ‏ㅤ лучшего ‏ㅤ опыта ‏ㅤ тех ‏ㅤ предприятий, которые ‏ㅤ осуществляют ‏ㅤ подобные ‏ㅤ и ‏ㅤ сопоставимые ‏ㅤ бизнес-процессы ‏ㅤ и ‏ㅤ операции. Процесс ‏ㅤ бенчмаркинга ‏ㅤ включает ‏ㅤ в ‏ㅤ себя ‏ㅤ разработку ‏ㅤ новых ‏ㅤ стандартов ‏ㅤ осуществления ‏ㅤ деятельности ‏ㅤ и ‏ㅤ использование ‏ㅤ лучшей ‏ㅤ практики, однако ‏ㅤ приводит ‏ㅤ к ‏ㅤ краткосрочным ‏ㅤ преимуществам ‏ㅤ  Достижение ‏ㅤ улучшений ‏ㅤ в ‏ㅤ ключевых ‏ㅤ бизнес-процессах ‏ㅤ  и ‏ㅤ операциях ‏ㅤ  для ‏ㅤ получения ‏ㅤ быстрого ‏ㅤ эффекта ‏ㅤ