V007222 Курсовая работа Обязательные и рекомендуемые услуги, предоставляемые пассажирам в различных аэропортах

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Услуги, предоставляемые в аэропортах 5

1.1 Характеристика и классификация услуг в РФ 5

1.2 Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Деятельность аэропорта 7

1.2.1 Обязательные услуги 9

1.2.1.1 Технологический график обслуживания пассажиров в аэропорту 16

1.2.1.2 Услуга обработки багажа. 20

1.2.2 Рекомендуемые услуги 22

1.2.2.1 Рекомендуемые услуги в ведущих аэропортах РФ 24

1.2.2.2 Рейтинг Skytrax по предоставлению дополнительных услуг пассажирам в аэропортах мира 26

1.3 Качество услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах 27

Глава 3. Развитие неавиационной деятельности в аэропортах РФ 29

    3.1. Неавиационная деятельность 29

    3.2 Коммерческая концессия и ее типы 33

3.3 Аренда и Свободная экономическая зона (СЭЗ) 35

Глава 4. Проблемы и перспективы развития неавиационной деятельности в России. 37

4.1. Проблемы развития неавиационной деятельности в аэропортах РФ. 37

4.2. Пути развития неавиационной деятельности 39

в  аэропортах РФ 39

Заключение 41

Список использованной литературы 44

Введение

Подходя к изучению темы  обязательные и рекомендуемые услуги, предоставляемые пассажирам в различных аэропортах, важно отметить, что тема тесно связана с такой отраслью как экономика, поскольку от количества и качества предоставляемых услуг зависит финансовое положение аэропорта. Этим обуславливается актуальность рассматриваемой темы научно-исследовательской работы.

Неавиационная деятельность, осуществляемая в зданиях аэропорта и на

его территории, различается большим разнообразием, ее формы и виды

определяются потребностями и интересами потребителей, а также существующей инфраструктурой, техническими и экономическими возможностями данного аэропорта. В аэропортах работает большое число магазинов и предприятий обслуживания, предоставляются в аренду авиаперевозчикам и правительственным учреждениям служебные помещения, помещения на продажу продуктов питания и напитков в аэропорту (рестораны, бары, кафетерии и т.п.). Существенные доходы получает аэропорт от деятельности магазинов беспошлинной торговли, банков и пунктов обмена валют. Обслуживание пассажиров в аэропортах - одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиаперевозчиков, независимые подрядчики.

Целью данной научно-исследовательской работы является изучение обязательных и рекомендуемых услуг, предоставляемых пассажирам в различных аэропортах, их качество, а также развитие коммерческой и некоммерческой деятельности  в аэропортах страны.

В соответствии с этим, задачи курсовой работы, следующие:

1. Дать общую характеристику и классификацию услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах;

2. Сделать сравнительный анализ аэропортов по предоставляемым услугам пассажирам в аэропорту;

3. Обозначить проблемы развития неавиационной деятельности в аэропортах РФ;

4. Предложить пути развития неавиационной деятельности в аэропортах РФ.

В научно-исследовательской работе использовались такие методы как анализ нормативно-правовой документации, анализ литературы, изучение и сравнение отечественных и зарубежных аэропортов, предоставляющие услуги пассажирам.  

Глава 1. Услуги, предоставляемые в аэропортах

1.1 Характеристика и классификация услуг в РФ

Современное общество находится в постоянной динамике, потребности у людей увеличиваются, следовательно,  количество предоставляемых услуг растет. В словаре Ожегова С.И. услуга - это действие, приносящее пользу, помощь другому. Федеральный Закон "О государственном регулировании внешнеторговой деятельности" определяет услугу, как  предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений[1].

Основное определение услуги содержится в Налоговом кодексе: «Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе этой деятельности»[2].

На основе выше перечисленных определений, выделяются признаки услуги:

1) Услуга состоит из ряда действий, выполняемых для получения определенного результата;

2) Итог услуги является не материальным;

3) Услуг приносит пользу потребителям, удовлетворяя их потребности, поэтому  потребляется в процессе оказания услуг;

4) После процесса оказания услуги, она теряет свою ценность;

В Российской Федерации основные термины и определения в сфере услуг, оказываемых населению, устанавливает ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Он определяет услугу, как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг [4].

Этот стандарт подразделяет услуги на:

1) Материальную услугу - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.

2) Социально-культурную (нематериальную) услугу- услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

3) Смешанную услугу.

Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту, являются смешенными.

Услугам присущи некоторые специфические особенности, которые выделяет ГОСТ Р 50691-2013 [5]. Перечень этих особенностей  представлен на     рис. 1.

1.2 Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Деятельность аэропорта

Аэропорт - комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимое оборудование, авиационный персонал и других работников [3].

В аэропортах пассажирам предоставляется комплекс необходимых услуг. В аэровокзалах в зависимости от класса аэропорта оборудуются залы регистрации, залы ожидания, комнаты матери и ребенка, кассы, справочное бюро, камеры хранения, а также рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения.

В аэропортах, расположенных на значительном удалении от населенных пунктов, организуются гостиницы и другие помещения для отдыха транзитных пассажиров. В городах, на курортах и в крупных населенных пунктах организуются агентства и кассы для продажи билетов. В отдельных городах для обслуживания пассажиров создаются городские аэровокзалы.

Услуги, предоставляемые в аэропортах, связаны с его деятельностью. Аэропортовая деятельность подразделяется на авиационную и неавиационную.

Под авиационной деятельностью в аэропортах понимают производственно-хозяйственную деятельность на территории аэропортов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по обеспечению полетов, приему и отправке воздушных судов, обслуживанию пассажиров, обработке багажа, грузов и почты, осуществляемую на коммерческой основе с соблюдением установленных требований по обеспечению безопасности полетов и авиационной деятельности. «Специальные требования к видам авиационной деятельности, связанные с обеспечением безопасности полетов и авиационной безопасности, регламентируются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации и устанавливаются федеральными авиационными правилами». [7]

Неавиационная деятельность в аэропортах - это деятельность на территории аэропортов по предоставлению на коммерческой основе сервисных услуг пассажирам. К ней относится любая деятельность за исключением авиационной. Неавиационная деятельность всех видов на территории аэропорта осуществляется на основании договоров, заключаемых юридическими и физическими лицами с главным оператором аэропорта.

Согласно стандарту ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации в аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных и дополнительных услуг.

1.2.1 Обязательные услуги

Обязательные услуги могут быть бесплатными, входящими по затратам в стоимость воздушной перевозки, и платными [8]. Перечень обязательных бесплатных и платных услуг и требования к ним представлены в таблице 1 и таблице 2.

Таблица 1

Обязательные бесплатные услуги

Услуги Требования

Наличие расписания движения ВС Расписание прилетающих и вылетающих воздушных судов в аэропорт должно быть полным, достоверным и отражающим выполнение рейсов воздушных судов по единому времени действующих суток. Оно должно располагаться в здании аэровокзала в легко доступном для пассажиров месте.

Информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц.  Информация должна указывать места расположения регистрации авиабилетов пассажиров и оформления багажа, касс, места выдачи багажа и т.д. Она должна размещаться при входе в аэровокзал, а также в зонах ожидания.

Продолжение Таблицы 1

Визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов  Визуальная информация предоставляется в аэровокзале на видном месте, напротив входа в здание аэровокзала, и должна содержать сведения о времени вылета, прилета воздушных судов, длительности и причинах задержки выполняемых рейсов или их отмены.

Звуковая информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети.

Визуальная и звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров В зонах ожидания, на месте проведения технологических процедур должна предоставляться информация о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по оформлению вылета и прилета пассажиров.

Видео - звуковая информация о правилах поведения на борту ВС

В том числе должна предоставляться информация о запрещении или ограничении провоза пассажирами взрывоопасных и легковоспламеняющихся веществ и изделий.

Информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами ВС), в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа ВС и класса обслуживания пассажиров;

Информация о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др. услугах

Взвешивание багажа и ручной клади пассажиров Взвешивание должно производиться на оттарированных и контролируемых весовых устройствах.

Бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета Залы должны быть оборудованы необходимым количеством мебели в соответствии с пропускной способностью аэропорта, туалетами.

Бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его загрузка

Производится наземными средствами  в случае, когда стоянки воздушных судов расположены далее 50м от аэровокзала.

Бесплатное пользование комнатой матери и ребенка

Предоставляется при ожидании вылета женщинам с малолетними детьми и женщинам на второй половине срока беременности.

Окончание Таблицы 1

Бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта Предоставляется при перерыве в воздушной перевозке по вине эксплуатанта воздушного транспорта или при вынужденной задержке воздушного судна в пути.

Бесплатная выдача индивидуальных справок о движении ВС Производится через справочное бюро аэропорта.

Внеочередная посадка в ВС инвалидов войн, труда и пассажиров с детьми дошкольного возраста

Медицинские услуги аэропорта

Пассажирам должна оказываться неотложная и первая медицинская помощь в медпунктах аэропорта.

Услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте

Пассажирам должна оказываться помощь в случаях нарушения их прав и достоинств.

Услуги военного коменданта. Предоставляются военнослужащим в аэропортах, где имеются отделения военного коменданта

Таблица 2

Обязательные платные услуги

Услуги Требования

Переноска вещей пассажира В первую очередь носильщики должны обслуживать инвалидов, престарелых и пассажиров с детьми. Численность носильщиков должна удовлетворять потребности пассажиров в переносе багажа.

Временное хранение вещей пассажиров (камера хранения) Объемы камер хранения помещений и режим работы должны обеспечивать потребности во временном хранении вещей пассажиров.

Питание пассажиров: В зависимости от объема воздушных перевозок питание пассажиров в аэропортах должно производиться в ресторанах либо столовых, кафе и буфетах. Режим их работы должен быть увязан с режимом работы аэропорта. Обслуживание посетителей не должно превышать в ресторанах и столовых 40 минут, в кафе - 30 минут, в буфетах -более 10 минут.

Продолжение Таблицы 2

Услуги отделения связи В аэропортах для обслуживания пассажиров должна быть обеспечена бесперебойная телефонная связь с городами или населенными пунктами. Аэропорт обязан предоставлять возможность и удобства пользования телефоном пассажирам-инвалидам. В отделениях связи пассажирам должны предоставляться услуги почты, телеграфа, телефонного междугородного и международного переговорного пункта. Исходя из рентабельности, эти виды услуг могут совмещаться с другими видами услуг. Режим их работы должен удовлетворять запросы пассажиров.

Торговля аптечными товарами:

В аэропортах должны быть аптечные киоски с предметами санитарии и медикаментами. Исходя из рентабельности работы этих киосков, аптечные товары могут продаваться в других видах услуг.

Услуги банка и пункта обмена валюты

Торговля периодической печатью