K004261 Дипломная работа Управление качеством обслуживания на предприятих гостиничного комплекса

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ СЕРВИСОМ 7

1.1 Гостиничный сервис: понятие, виды 7

1.2 Управление гостиничным сервисом 15

1.3 Методы оценки гостиничного сервиса 28

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В ГОСТИНИЦЕ «АЗИМУТ» 34

2.1 Характеристика гостиницы «Азимут» 34

2.2 Изучение управления сервисом в гостинице 46

2.3 Оценка эффективности гостиничного сервиса 59

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В ГОСТИНИЦЕ «АЗИМУТ» 69

3.1 Направления совершенствования сервиса в гостинице «Азимут» 69

3.2 Рекомендации по совершенствованию управления сервисом в гостинице «Азимут» 73

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82

ПРИЛОЖЕНИЯ 87

ВВЕДЕНИЕ

Современный гостиничный комплекс представляет собой организацию, предлагающую потребителям множество различных услуг. Этот комплекс действует в условиях конкуренции, поэтому перечень предлагаемых услуг ориентирован на формирование привлекательности гостиничной организации для потребителей. Способность гостиницы удовлетворить запросы потребителей лучше, чем другие участники рынка, выступает основой ее преимуществ. Именно поэтому гостиницам необходимо предоставление потребителя высокого уровня сервиса.

В основе сервиса лежит удовлетворенность гостей, которая складывается из перечня предлагаемых услуг и их надежности. Перечень услуг должен обеспечивать потребителю возможность удовлетворения всех запросов, которые возникают в период пользования услугами гостиничной организации и могут быть предложены гостиницей. Надежность продукта гостиницы определяется, в первую очередь, его качеством, которое предполагает выполнение всех требований к обслуживанию гостей, установленных стандартами. Тем не менее, надежность не ограничивается только качеством услуг, поскольку целью обслуживания выступает не выполнение всех требований, а достижение удовлетворенности гостя. Поэтому в современном гостиничном бизнесе надежность также включает соблюдение гостиницей всех требований, не относящихся непосредственно к взаимодействию работников с гостями, поскольку эти требования означают соответствие обслуживания требованиям безопасности гостя. Кроме того, персонал, непосредственно оказывающий услуги размещения, должен, помимо выполнения стандартов обслуживания, также предлагать потребителю гостеприимство, которое выражается только в удовлетворенности потребителя и не регулируется внутренними стандартами гостиницы.

Именно расширение понимания надежности гостиничной услуги определяет значимость совершенствования сервиса в гостиничных организациях, поскольку основным показателем эффективности гостиничной организации следует считать удовлетворенность гостей. Гостиницы, наилучшим образом достигающие удовлетворенности гостя, располагают на рынке большими преимуществами по сравнению с другими участниками.

В то же время, удовлетворение всех гостей невозможно, именно поэтому гостиничный сервис должен быть не просто ориентирован на достижение удовлетворенности потребителя, но создавать удовлетворенность для конкретных потребителей. В условиях конкуренции практически все гостиницы стремятся формировать сервис, ориентированный на конкретный сегмент рынка. В соответствии с основными потребителями гостиничных услуг, формируется продукт гостиницы. В частности, перечень услуг должен соответствовать запросам всех гостей, а быть направлен на основных потребителей услуг гостиницы. Кроме того, уровень обслуживания, который выражается в надежности продукта, должен отвечать не наиболее высоким стандартам, а потребностям основных потребителей гостиничного продукта, поскольку затраты на сервис должны окупаться за счет цены гостиничного продукта.

Особую значимость управление гостиничным сервисом имеет для крупных гостиничных цепей, которые разрабатывают единые стандарты обслуживания и дополнительные услуги, предлагаемые потребителям. Независимо от города, в котором действует организация, относящаяся к гостиничной цепи, предлагается одинаковый уровень сервиса, который наилучшим образом отвечает запросам основных потребителей услуг гостиницы. В результате, независимо от города, потребители выбирают именно гостиницу, предлагающую им обслуживание, соответствующее их запросам, в то же время, потребители ориентируются и на стоимость услуг. В результате гостиничные цепи стремятся к формированию стандартов обслуживания с учетом доходов потребителей и видов туризма, обслуживаемого гостиничной организацией. При этом надежность продукта для гостиничных цепей обеспечивается только разработкой внутренних стандартов, составляющая гостеприимства достигается исключительно благодаря организации контроля удовлетворенности гостей, который ведется во всех крупных цепях гостиниц. В то же время, все преимущества сервиса гостиничных цепей не обеспечивают наилучшей удовлетворенности потребителей с учетом особенностей конкретного города. В то же время, в зависимости от особенностей города и характеристик других участников гостиничного рынка, востребованность сервиса, предлагаемого гостиничной цепью, может существенно различаться в зависимости от города, что определяет необходимость совершенствования обслуживания гостей не только на уровне гостиничной цепи, но и на уровне конкретных гостиничных организаций, входящих в нее.

Иными словами, актуальность исследования определяется значимостью гостиничного сервиса для достижения гостиницей преимуществ по сравнению с другими участниками рынка и необходимостью совершенствования обслуживания гостей в крупных гостиничных цепях на уровне отдельных гостиниц, с учетом особенностей городов, в которых ведется их деятельность, а также потребителей гостиничного продукта.

Целью данной работы является исследование организации гостиничного сервиса на примере гостиницы Азимут.

Задачами работы являются:

- исследование понятия гостиничного сервиса и его видов;

- исследование организации гостиничного сервиса и методов его оценки;

- анализ гостиничного сервиса в гостинице Азимут;

- разработка рекомендаций по совершенствованию гостиничного сервиса в гостинице Азимут.

Объектом исследования является гостиничный сервис.

Предметом исследования является организация гостиничного сервиса.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ СЕРВИСОМ

1.1 Гостиничный сервис: понятие, виды

Основу гостиничного бизнеса составляют услуги размещения. В дополнение к этим услугам также предоставляются и другие виды услуг. Весь комплекс услуг гостиницы формирует удовлетворенность потребителей. При этом в основе предоставления услуг гостиницы лежит сервис. Сервис представляет собой совокупность действий сотрудников гостиницы, направленных на удовлетворенность потребителя, а также инфраструктуру гостиничной организации, которая обеспечивает предоставление услуг гостиницы [3, с. 115].

В действующих нормативных документах понятие гостиничного сервиса не указывается, тем не менее, исходя из структуры ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003), можно сделать вывод, что оно представляет собой предоставление услуги размещения как основного продукта, а также дополнительных услуг, которые формируются с учетом типа гостиницы.

Следовательно, на нормативном уровне сервис характеризуется предоставляемыми услугами, а также их соответствием стандартам обслуживания.

В научной литературе понятие гостиничного сервиса, как правило, определяется с учетом нормативного регулирования. В то же время, С. Медлик и Х. Инграм определяют гостиничный сервис как все усилия персонала гостиницы, направленные на удовлетворенность гостя [3, с. 115]. В соответствии с определением Д.Р. Уокера, гостиничный сервис отражает результат объединения материальной и нематериальной составляющих, которые способствуют удовлетворенности гостя [5, с. 94].

В данных определениях подчеркивается ориентированность гостиничного сервиса на достижение удовлетворенности потребителей, причем источником удовлетворенности выступают как усилия сотрудников гостиницы, так и использование гостиничной инфраструктуры.

Поэтому под гостиничным сервисом предлагается понимать результат оказания гостиничных услуг, который формируется использованием гостиничной инфраструктуры и взаимодействием сотрудников гостиницы с потребителем и направлен на достижение наиболее высокой удовлетворенности гостя.

Данное определение соответствует современным представлениям о качестве сервиса, которое формируется с учетом составляющих, представленных на рисунке 1.

Рис. 1. Элементы качества сервиса [18, с. 141]

Технологическое качество включает в себя совокупность характеристик сервиса, которые формирует инфраструктура гостиницы. В частности, она должна производить на потребителя благоприятное впечатление, при этом соответствовать требованиям безопасности. Необходимо обеспечение возможности предоставления услуг без перебоев, при этом потребитель, чтобы воспользоваться услугами гостиницы, не должен далеко уезжать от аэропорта или вокзала, должен иметь возможность припарковаться и воспользоваться услугами общественного транспорта. Инфраструктура должна предоставлять сервисность, которая включает в себя все необходимые составляющие для звонка в город, отдыха, развлечений. В частности, в гостинице должен быть ресторан, гость должен иметь возможность воспользоваться услугами бара, при этом все услуги должны предоставляться на должном техническом уровне, например, забронировать номер можно через сервис бронирования, а двери в гостинице должны быть автоматическими. Необязательно, чтобы использовались все существующие достижения технологий сервиса, но услуга должна оказываться на техническом уровне, который соответствует ожиданиям потребителя, при этом она не должна отрицательно воздействовать на окружающую среду.

Кроме того, персонал гостиницы, помимо соблюдения стандартов сервиса, должен уметь общаться с гостем, создавая психологический комфорт, гость, в результате взаимодействия с персоналом, должен воспринимать положительно всю услугу гостиницы в комплексе. Именно в этом состоит гостеприимство.

Гостиницы составляют основу индустрии размещения, тем не менее, они существенным образом различаются с точки зрения организации сервиса. Более того, для современных гостиниц характерны и различные способы организации обслуживания гостей, в том числе, те, при которых гостям не предлагается обычный для гостиниц перечень услуг. В результате для современного гостиничного бизнеса существенным образом видоизменяется и само понятие гостиницы, происходит изменение сущности гостиничного сервиса [15, с. 365].

Определения гостиниц предлагаются как в научной литературе, так и в различных нормативных документах. Различные определения гостиницы представлены в таблице 1.1. Можно отметить, что ранее действовавший ГОСТ Р 50645-94 определял гостиницу как организацию, предназначенную для временного проживания, которая имеет не менее 10 номеров. Из таблицы 1.1 видно, что в научной литературе отсутствует четкое определение, которое позволяло бы охарактеризовать гостиницу, поскольку, помимо предоставления мест для ночевки, она характеризуется и другими признаками, например, наличием стандартизированных услуг, которые оказываются на регулярной основе.

Таблица 1.1.

Подходы к определению понятия гостиницы

Автор Определение

Д.Р. Уокер [5, с. 94] Любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет места для ночевки

С. Медлик, Х. Инграм [3, с. 115] Здание, имеющее несколько комнат, в котором места сдаются путешествующим на определенный период времени

Т.А. Джум, Н.И. Денисова [1, с. 81] Организация, которая располагает в собственном имущественным комплексом, предоставляемым потребителям для проживания

ВТО [11, с. 54] Коллективное средство размещения, которое состоит из определенного количества номеров, имеет единое руководство и предоставляет определенный перечень услуг, при этом относится к определенному классу в соответствии с имеющимся у него оборудованием номеров

Одновременно не только гостиницы, но и иные средства размещения предлагают возможность арендовать номер на определенное время. Кроме того, следует отметить, что и понимание гостиницы как единого здания также не всегда соответствует практике современного гостиничного бизнеса. Например, на южных курортах одной из стандартных форм размещения является бунгало – отдельно стоящее здание традиционного для данной местности типа, предназначенное для размещения туристов, в котором осуществляется обслуживание в соответствии со стандартами гостиниц. Кроме того, для гостиниц высокого уровня, предлагающих номера типа апартаменты, такие номера могут быть представлены отдельно стоящими особняками.

Следовательно, гостиницу можно охарактеризовать как средство размещения, предлагающее возможность аренды определенного помещения, предназначенного для временного проживания, в котором предлагается стандартизированный перечень услуг, связанных с обслуживанием гостей, и которое имеет единую систему управления, представляя собой отдельный бизнес по обслуживанию туристов.

Определение гостиницы как единого бизнеса, даже если она входит в гостиничную цепь, отражает ее сущность с точки зрения независимости управления, поскольку только сама гостиница может принимать текущие решения, связанные с обслуживанием потребителей.

Гостиницы обладают следующими характеристиками, которые определяют их сущность [3, с. 116]:

- состоят из номеров, количество которых превышает определенный минимум, при этом имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых определяется ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла, но не ограничивается данными услугами;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, а также имеющимся оборудованием и действующими стандартами;

- не входят в категорию специализированных заведений;

- ориентированы на определенный сегмент путешественников;

- могут быть независимыми или входить в специализированные гостиничные объединения (цепи).

Как следствие, экономическую сущность гостиницы определяют наличие единого руководства, стандартизированный перечень услуг, ориентированность бизнеса на определенный рыночный сегмент, а также наличие возможности отнесения к определенной классификации с точки зрения возможностей обслуживания потребителей.

Классификация гостиниц весьма разнообразна, она включает в себя как официальную классификацию, так и различные виды гостиниц с точки зрения управления ими.

За рубежом действует более 30 классификаций гостиниц, наиболее популярна европейская система, основанная на французской национальной классификации. Данная классификация распространена в большинстве стран мира. В соответствии с данной классификацией разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти, как показано в таблице 1.2.

Таблица 1.2.

Европейская система классификации гостиниц [26, с. 123]

Европейская классификация Американская классификация

***** Super deluxe

**** Deluxe

*** Expensive

** Moderate

* Inexpensive

Гостиницы делятся на три категории [26, с. 123]:

- высший класс (люкс) – 4-5 звезд;

- туристский класс (средний) – 2-3 звезды;

- экономический класс – 1-2 звезды.

Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы [26, с. 123]:

- характеристика номерного фонда:

а) площадь номеров;

б) наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах;

в) комфортность номеров;

- оборудование и оформление интерьера;

- информационное обеспечение, в том числе связь;

- наличие лифта;

- характеристика общественных помещений;

- наличие и характеристика условий для питания гостей;

- обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания, а также других услуг для гостей;

- характеристик здания гостиницы, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

По уровню сервиса отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещение, в то время как прочие так или иначе способствуют повышению удовлетворенности гостей данной основной услугой и могут предоставляться в том или ином наборе. Как следствие, с точки зрения услуг классификация гостиниц может рассматриваться в соответствии с таблицей 1.3.

Таблица 1.3.

Классификация гостиниц по уровню сервиса [30, с. 12]

Вид гостиницы Описание

Люкс - 100-400 номеров;

- центр города;

- обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания гостей;

- цена очень высокая;

- условия элитарные, дорогая отделка помещений

Высокого класса - 400-2000 номеров;

- в пределах города;

- широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом;

- цена выше среднего;

- дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны

Среднего уровня - стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы

- приемлемые цены

Апарт-отель - 100-400 номеров;

- самообслуживание;

- цена зависит от времени размещения;

- условия аналогичны полностью меблированной квартире

Экономического класса - 10-150 номеров; окраина или средняя часть города;

- ограниченное число персонала;

- цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону;

- современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание не предоставляется

Представленные системы классификации гостиниц являются официальными и позволяют определить уровень обслуживания гостей. Как правило, именно на основе официально присвоенной категории устанавливаются цены. Сертификация ведется, как правило, по европейской системе. В большинстве случаев отнесение к определенному классу определяет и целевой сегмент потребителей услуг гостиницы.

Сервис в гостиницах различается в зависимости от потребителей, которым гостиницы предлагают свои услуги. Существует классификация с точки зрения обслуживаемых потребителей, представленная в таблице 1.4. Представленные сегменты гостиниц наиболее популярны. В то же время, существуют и гостиницы, ориентированные на более узкие сегменты потребительского рынка.

Таблица 1.4.

Классификация гостиниц по обслуживаемым потребителям [35, с. 104]

Вид гостиницы Описание

Транзитные Предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта

Делового назначения Обслуживают потребителей, прибывающих с деловой целью. Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

- месторасположение вблизи административных, общественных и других центров;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий, в частности, конференц-залов, переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;

- наличие специального оборудования для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

- наличие служб финансового обеспечения, например, отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;

- обеспечение возможности предоставления питания высокого уровня;

- оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств

Курортные Предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях, на морских побережьях, в горных районах и т.д. Должны быть предусмотрены помещения для оказания лечебно-профилактических услуг, диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.

Туристские Особенности:

- располагается, как правило, на туристских маршрутах;

- комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется путевкой;

- для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий

Например, существуют различные развлекательные гостиницы, где организованы специальные мероприятия для развлечений туристов и театрализованные представления. Существуют и другие примеры гостиниц, относящихся к узким рыночным сегментам. Например, гостиница «Airstream» предлагает услуги отдыха в передвижных домиках-фургонах, что было модно в США в 1950-е годы, отель Algonquin Nordic Wilderness представляет собой уютный горный домик, спрятавшийся на южной границе национального парка Algonquin, Канада, гостиница Аврора-экспресс представляет собой гостиницу-поезд, а Замок Château de Bagnols предлагает реконструкцию Средневековой Франции. Существуют и другие примеры гостиниц, которые ориентированы на отдельные сегменты рынка [22, с. 74].

Таким образом, под гостиничным сервисом предлагается понимать результат оказания гостиничных услуг, который формируется использованием гостиничной инфраструктуры и взаимодействием сотрудников гостиницы с потребителем и направлен на достижение наиболее высокой удовлетворенности гостя. Гостиницу можно охарактеризовать как средство размещения, предлагающее возможность аренды определенного помещения, предназначенного для временного проживания, в котором предлагается стандартизированный перечень услуг, связанных с обслуживанием гостей, и которое имеет единую систему управления, представляя собой отдельный бизнес по обслуживанию туристов. Экономическую сущность гостиницы определяют наличие единого руководства, стандартизированный перечень услуг, ориентированность бизнеса на определенный рыночный сегмент, а также наличие возможности отнесения к определенной классификации с точки зрения возможностей обслуживания потребителей.

1.2 Управление гостиничным сервисом

Гостиница предлагает потребителю единый продукт, который способен удовлетворить его запросы наилучшим образом. Тем не менее, сервис не может обеспечиваться одним подразделением гостиницы. Создание сервиса как воспринимаемого потребителем положительного результата, который обеспечивает его удовлетворенность гостиничной услугой, предполагает объединение усилий различных подразделений гостиницы. При этом все составляющие сервиса должны быть распределены между подразделениями таким образом, чтобы продукт гостиницы создавался наиболее эффективно, а каждое из подразделений знало свои обязанности, относящиеся к сервису. Поэтому эффективность гостиничного сервиса определяется его организацией, кот