K004094 Дипломная работа Особенности функционирования гостиничных предприятий

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНФРАКСТРУКТУРЫ 5

1.1 Особенности функционирования гостиничных предприятий 5

1.2 Структура службы приема и размещения 12

1.3 Профессиональный состав службы приема и размещения 21

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ  ДИНАСТИЯ  34

2.1 Общие сведения о предприятии 34

2.2.Технология работы службы приема и размещения 37

2.3 Выявление проблем и пути их решения 44

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ 52

3.1 Мероприятия по совершенствованию процесса бронирования 52

3.2 Клиентоориентированность как инструмент  повышения потребительской ценности гостиничных услуг 54

3.3 Развитие системы мотивации и обучения персонала гостиницы 67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 89

ПРИЛОЖЕНИЯ……….........................................................................................92

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что на современном этапе руководителям российских предприятий и организаций необходимо принимать решения, которые бы способствовали выживанию и закреплению позиций в условиях жесточайшей конкурентной борьбы. Тема организации управления на предприятии, а также выполнение функции планирования чрезвычайно насущной на сегодняшний день. В последнее время в прессе, на многочисленных конференциях, в неформальном общении специалисты все чаще обсуждают задачу перехода от тактического планирования к стратегическому. Однако создать только оптимальные системы управления такими структурами недостаточно для эффективного развития компаний. Необходимо построить корпоративную культуру, соответствующую структуре и целям организации и полностью сформировать мировоззрение всех сотрудников, ориентированные на стратегическое развитие.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.

Цели данной работы рассмотреть службу приема и размещения и дать её общую характеристику.

Задачи работы:

- рассмотреть состав службы приема и размещения и квалификационные требования к персоналу;

- выявить особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов;

- выделить проблемные зоны и пути их решения, характерные для данной службы.

Объект исследования - служба приема и размещения гостиницы Династия

Предметом исследования является совершенствование организации работы службы приема и размещения.

Для менеджеров знание взаимосвязи и взаимодействия функций менеджмента создает условия принятия правильных решений в области формирования и функционирования систем менеджмента. Анализ литературы и источников показал интерес ученых и специалистов как отечественных, так и западных, к рассматриваемой проблеме. При написании работы в качестве источников литературы были использованы учебные пособия по менеджменту. В частности, автором были изучены работы по менеджменту таких отечественных авторов, как Н.Н. Герчикова, В.Р. Веснин, О.С. Виханский, Е.П. Михалева, а также работа американского классика М. Мескона и др.

Теоретической и методологической основой дипломной  работы являются теоретические и методологические положения, содержащиеся в научных трудах зарубежных и отечественных ученых по актуальным проблемам в области управления предприятиями и повышения эффективности системы планирования гостиничных предприятий. В процессе исследования использовались экономико-математические и статистические методы анализа, системный подход, методы сравнений и научного обобщения, экономико-статистический анализ, применялись следующие научные подходы: системный, структурный, функциональный, интегральный.

Информационную основу составили, научные статьи, аналитические материалы, отчетные данные предприятий, опубликованные в научной литературе, периодической печати и сети «Интернет», материалы научно- практических конференций.

Структура работы: дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Во введении поставлены задачи данной дипломной работы, рассмотрена её структура и актуальность исследования. В заключении подведены общие итоги рассмотренной темы.

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ

1.1 Особенности функционирования гостиничных предприятий

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг ,важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В настоящее время в мире насчитывается более порядка 500 тыс. гостиниц. Ежегодный оборот гостиничного бизнеса составляет 1,5 трлн. долларов. На данный момент туристский и гостиничный бизнес активно развивается и является одним из самых перспективных в мире. Для того чтобы потребители могли лучше ориентироваться в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Например, по критериям International Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом, все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран мира, заключается в установлении разряда гостиницы путем присвоения определенного числа звезд от 1 до 5; балльная индийская система, распространена в основном в странах азиатского региона. Так, гостиницы различаются по уровню комфорта, по вместимости номерного фонда, по функциональному назначению, по месторасположению, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню цен, а также по обеспеченности гостей питанием [15, с.89-91]

На российском и международном гостиничном рынке представлены гостиничные предприятия разных категорий. Несмотря на то, что доля высококлассных отелей незначительная,  элитный сегмент представляют  «звезды» мирового гостиничного бизнеса. Гостиничные цепи с отелями в других сегментах рынка осознали необходимость диверсификации рисков и вложения в высококлассный сегмент, расцвет которого мы продолжали наблюдать вплоть до 2016 г. в так называемый «посткризисный период» (Табл.1.1).

Таблица 1.1

 Классификация отелей в Европе в 2015 г. [17, с.101-104]

Отели среднего ценового сегмента, mid-market, (46% номерного фонда) Отели высокого ценового сегмента, up-market,        (26% номерного фонда) Отели экономического класса,               (21% номерного фонда) Отели бюджетного сегмента,           (5% номерного фонда) Отели высококлассного сегмента, deluxe, (2% номерного фонда)

Marriott Courtyard

Holiday Inn

Novotel

Park Inn

Ramada

Scandic Сlarion

Crowne Plaza

Hilton

Intercontinental

Le Meredien

Marriott

Pullman

Radisson Blu/SAS

Renaissance

Sheraton

Kempinski Campanile

Comfort

Days Inn

Holiday Inn Express

Ibis

Premiere Inn

Travelodge Etap

Formule 1

Premiere Class Four Seasons

Luxury collection

Mandarin Oriental

Orient Express

Ritz Carlton

Rocco Forte

St. Regis

Waldorf Astoria

В России значительное внимание уделяется проблемам классификации гостиниц. Официальная система классификации регламентируется приказом Министерства спорта, туризма  и молодежной политики РФ от 25 января 2013 г. №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

Необходимо отметить отсутствие единого мнения по поводу классификации пятизвездочных гостиничных предприятий в современной  российской и зарубежной экономической литературе. Однако существуют различия между пятизвездочными отелями бизнес-класса (высокого ценового сегмента) и  пятизвездочными отелями класса «люкс» (высококлассными отелями). Это затрудняет правильную оценку эффективности экономической деятельности отдельных гостиничных предприятий, а на практике создает сложности при выборе гостиничного предприятия клиентом.

В 2014-2015 гг. на гостиничный рынок Москвы и Санкт-Петербурга вышло более 2 700 номеров. Впервые за последние четыре года, по данным ProHotel, 70% нового номерного фонда представлено объектами класса «люкс» (рис. 1.1). К пятизвездочным отелям на рисунке относится и категория «люкс», и высокая категория (48, 3% номерного фонда).

Рис. 1.1. Структура качественного номерного фонда г. Москвы и Санкт-Петербурга (по категориям) [12, с.75]

Динамичное развитие пятизвездочных гостиничных брендов расширяет возможности потребительского выбора, но создает и проблемы – соответствует ли выбранный отель ожиданиям клиентов по соотношению «цена – качество», обладает ли отель уникальными услугами (добавленной ценностью), за которые клиент готов платить больше и которые действительно важны для клиента? В период мировой экономической нестабильности и связанными с ним изменениями в покупательском поведении (эффектом «отложенного спроса», уменьшением «глубины» гостиничных продаж, усилением контроля над расходами), эти проблемы приобретают особую актуальность.

Цикличность кризисных явлений делает актуальным систематизацию теоретических знаний и практического опыта для укрепления конкурентного положения отелей на рынке с учетом требования «рынка покупателя», а не «рынка отеля». В период экономической нестабильности побеждают сильнейшие, наиболее конкурентоспособные гостиничные компании, формирующие новые конкурентные преимущества, аутсайдерами гостиничного рынка становятся компании, своевременно не реагирующие на изменения внешней и внутренней среды, чуждые инновационного развития [18, с.77-78].

Особенностями и тенденциями развития гостиничного бизнеса в настоящее время являются следующие:

- дестабилизация внешней среды развития гостиничного бизнеса в связи с воздействием глобального экономического кризиса;

- снижение эффективности традиционных мер государственного регулирования гостиничного бизнеса в связи с низким уровнем координации и системности управленческих решений и излишней степенью их централизации;

- учёт интересов преимущественно крупных участников рынка при разработке и реализации мер государственного регулирования сферы гостиничного бизнеса, в том числе в области стандартизации;

- рост конкурентной борьбы за клиента, приводящий к развитию гостиничных цепей, франчайзинга, а также усложнению внешней среды деятельности предприятий малого гостиничного бизнеса;

- противоречивые тенденции развития организационных форм гостиничного бизнеса, связанные, с одной стороны, с экспансией крупных предприятий, интеграционными процессами при развитии сетевых и франчайзинговых форм взаимодействия; с другой стороны, с повышением значимости индивидуализации услуг и ростом востребованности деятельности малых предприятий;

- всесторонняя информатизация процессов оказания гостиничных услуг, превращение информации в важнейший ресурс деятельности, позволяющий получить конкурентные преимущества;

- усложнение процессов предоставления услуг, связанное с ростом разнообразия потребностей в гостиничных услугах, а также сопутствующих им, и количества субъектов, участвующих в их оказании;

- глобализация процессов оказания гостиничных услуг, предопределяющая возможность передачи информации на большие расстояния без привязки к конкретному месту оказания услуги.

Для России в настоящее время характерны как общемировые тенденции, так и специфические проблемы в развитии гостиничного бизнеса:

- низкий уровень развития предприятий гостиничного бизнеса в значительной части регионов РФ как в количественном, так и в качественном отношении;

- завышенные цены на гостиничные услуги по сравнению с ценами других стран при их низком качестве;

- недостаточная проработка нормативно-правового регулирования деятельности предприятий гостиничного бизнеса, в том числе малого, включая действующие классификаторы, стандарты, терминологические определения;

- отсутствие системной государственной поддержки развития предприятий гостиничного бизнеса и её недостаточная эффективность;

- усложнение конкурентной среды для предприятий малого гостиничного бизнеса, связанное с экспансией крупного бизнеса;

- недостаточное развитие саморегулирования сферы гостиничного бизнеса, осуществляемого предпринимательскими объединениями [11, с.84-85]

Одной из тенденций последних лет является появление значительного количества предприятий малого гостиничного бизнеса. Так, активное развитие малого гостиничного бизнеса наблюдается в Санкт-Петербурге, Сочи, Геленджике и Краснодарском крае в целом, а также в районе озера Байкал. Каждый год в России происходит 50%-й прирост номерного фонда предприятий малого гостиничного бизнеса [13, с.89-91].

Особенностями функционирования предприятий малого гостиничного бизнесаявляются следующие: относительно низкие стартовые затраты; возможности диверсификации деятельности; высокая степень индивидуализации обслуживания; значительное влияние качества менеджмента на предпринимательский доход; большая доля теневой деятельности, связанная с объективной невозможностью выполнения нормативов и стандартов, разработанных для крупных гостиниц; более короткие по сравнению с крупными гостиницами сроки возврата вложенного капитала;рост конкурентного давления со стороны крупного гостиничного бизнеса; наличие пробелов в законодательном регулировании; низкие ресурсные возможности в использовании современного информационного сервиса для средств размещения.

Основными проблемами предприятий малого гостиничного бизнеса, связанными с несовершенством законодательно-нормативной базы в российских условиях являются:

- сложности, связанные с необходимостью регистрации постояльцев;

- устаревшие санитарные и строительные нормы, предъявляемые к средствам размещения, не учитывающие специфику малых предприятий;

- резкое повышение отчислений в страховые фонды;

- сложность разрешительных процедур, связанных с перепланировкой помещений, которые можно оптимизировать за счёт страхования ответственности;

- отсутствие стандартов СЭС, учитывающих особенности предприятий малого гостиничного бизнеса;

- отсутствие базы данных по предложениям площадей в аренду;

- отсутствие обособленности свода документов, регулирующих деятельность средств размещения.

По нашему мнению, к предприятиям малого гостиничного бизнеса следует отнести объекты любой формы собственности, предоставляющие услуги по временному проживанию в номерном фонде количеством не более 100 номеров в жилом или нежилом фонде и соответствующие критериям малого предпринимательства согласно законодательству РФ и региона деятельности.

В настоящее время в федеральном законодательстве отсутствует понятие «мини-отель», упоминаются лишь «малые гостиницы» (ёмкостью до 100 номеров). Однако согласно Приказу №35 Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ в категорию «мини-отель» попадают гостиницы и иные средства размещения с количеством номеров от 5 до 15. При этом согласно Приложению 2 к Системе классификации гостиниц и иных средств размещения обязательные требования к мини-отелям состоят из 9 групп критериев, большинство из которых, на наш взгляд, не оказывают существенного влияния на процесс выбора клиентом того или иного предприятий малого гостиничного бизнеса. Поэтому считаем необходимым изменить критерии классификации для предприятий малого гостиничного бизнеса, т.к. итоговую оценку отеля даёт клиент, впечатления которого зависят от ряда факторов: площади личного пространства (кв.м/чел);количества дополнительных услуг; транспортной доступности; количества персонала на 1 клиента; системы питания; уровня комфорта номеров; степени самообслуживания; обратной связи с клиентом (отзывы, уровень сервиса до и после проживания). Предлагаемые критерии классификации могут быть согласованы на уровне саморегулируемых организаций и иных предпринимательских объединений [23, с.74-76].

Основным критерием выбора должен являться уровень обслуживания клиента, который связан с классификацией предприятий малого гостиничного бизнеса на следующие группы: хостелы; семейные отели; эконом-класс; бизнес-класс; бутик-отели.

Требуют также разрешения проблемы, связанные с миграционным учётом. Несмотря на то, что с 2011 года действует автоматизированная система «Электронный курьер», для предприятий малого гостиничного бизнеса её использование сопряжено с заметными финансовыми затратами. Возможно, на наш взгляд, предоставление льгот для данной категории предприятий при условии участия хозяйствующего субъекта в саморегулируемой организации, обеспечивающей контроль за соблюдением законодательства.

1.2 Структура службы приема и размещения

Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья. Практически все современные заведения гостиничного размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания туристов(частично или полный пансион). Принимая во внимание мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные гостиницы достаточно часто предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры и тому подобное.

Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторазмещением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из работников.

Существует набор служб, обязательных для любой гостиницы,:

- административно-управленческая служба;

- служба управления номерным фондом;

- служба организации питания;

- коммерческая служба;

- инженерные(технические) службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.(рис.1.2) [19, с.90-91]

Рис 1.2 Организационная структура гостиничного комплекса  [19, с.98]

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил из охраны труда, противопожарной и экологической безопасности.

Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.

Служба управления номерным фондом(или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием комнат соответствующей категории, приемом туристов, которые прибывают к гостинице, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу полагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержка должного санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилищных помещениях. Принимая во внимание высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, достаточно часто такая служба занимается предоставлением бытовых услуг гостям, организацией их отправления к транспортному центру дальнейшего путешествия или к следующему пункту тура [20, с.92-93].

Обычно в состав этой службы входят: директор или менеджер из эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединена сервисная служба(швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор из уборки комнат, служба безопасности.

Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопрос из организации и обслуживания банкетов, презентаций и тому подобное. В ее состав входят: кухня, ресторан, бар, кафе, служба банкетного обслуживания.

Коммерческая служба(или отдел маркетинга и продажи) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные(технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и тому подобное.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки, портняжной службы, службы уборки помещений, службы копирования, услуги состава и тому подобное.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауну, солярий, аэрарий, спортивные заведения и др.

Чем больше по размерам гостиницы, тем более разветвленную структуру они имеют, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые полагается функция выполнения тех или других заданий в работе подразделений (рис. 1.3)

На гостиничных предприятиях разных типов и разной вместимости количество служб может быть больше или меньше, чем указаны выше, их функции могут отличаться. Например, только в структуре больших гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это касается и служб безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Рис. 1.3 Службы гостиничного комплекса  [22, с.54]

Не существует единственной и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения предопределены необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также отвечать таким характеристикам:

иметь небольшое количество уровней управления;

в ней должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производить услуги и организовывать работы, сориентированные на потребителей(гостей предприятия).

Не существует идеальной и единственной модели управления гостиницей. Но все решения, предопределенные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на сурово зафиксированную управленческую иерархию. Чем больший гостиничный комплекс, тем вместительней структуру управления он имеет, поскольку в нем существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

Немаловажное значение на предприятии питания и размещения играет организация труда

Организация труда — это способ сочетания непосредственных производителей со средствами производства с целью создания благоприятных условий для получения высоких конечных социально-экономических результатов. Организация труда является объективной необходимостью и неотъемлемой составляющей трудовой деятельности человека. Она должна способствовать совершенствованию всех процессов труда, производственных структур для достижения наивысшей эффективности общественного производства [24, с.90-91].

В условиях рыночной экономики на всех уровнях управления можно выделить экономические и социально-психологические задания относительно улучшения организации труда.

Экономические задания предусматривают достижение максимальной экономии труда, повышения производительности, снижения расходов в процессе производства продукции и предоставления услуг надлежащего качества.

Социально-психологические задания предусматривают создание таких условий труда, которые бы обеспечивали высокий уровень работоспособности занятых в производстве. Кроме того, работники должны получать удовольствие от работы, которую выполняют.

Впервые научная теория труда нашла отражение в тейлоризме(свыше 100 лет назад), и дальнейшее ее развитие заключалось в переходе к концепциям «обогащения труда», «автономных групп», «гуманизации труда», которые потом продолжили свое развитие в составе более широких экономико-социологических и политико-идеологических теорий «демократии в промышленности», «социальной интеграции» и др.

Организация труда на предприятии охватывает такие основные направления:

разделение и кооперация труда, которая предусматривает научно обоснованное распределение работников по определенным трудовым функциями, рабочим местам, а также объединение работников в производственные коллективы;

организация и обслуживание рабочих мест, которые способствуют рациональному использованию рабочего времени;

нормирование труда, который предусматривает определение норм затрат труда производство продукции и предоставление услуг как основу для организации труда и определения эффективности производства;

организация подбора персонала и его развитие, то есть — планирование персонала, профориентация и профотбор, наем персонала, повышения его квалификации, планирования карьеры и тому подобное;

оптимизация режимов труда и отдыха, установления наиболее рационального дежурства времени работы и отдыха в течение рабочей смены, недели, месяца. Отдых, его содержание и длительность максимально способствовать достижению высокой работоспособности в течение рабочего времени;

рационализация трудовых процессов, приемов и методов труда на основе обобщения прогрессивного опыта. Рациональным считается такой способ работы, который обеспечивает минимальные затраты времени;

улучшение условий труда, который предусматривает возведение к минимуму вредности производства, тяжелых физических, психологических нагрузок, а также формирования системы охраны и безопасности труда;

укрепление дисциплины труда, повышения творческой активности работников;

мотивация и оплата труда.

Организация труда на предприятиях, в отдельных отраслях производства осуществляется в конкретных формах, разнообразие которых зависит от таких основных факторов: уровня научно-технического прогресса, системы организации производства; психологических факторов Особенностей экологической среды; а также от ряда факторов, условленных характером заданий, которые решаются в разных звеньях системы управления. Организация труда изменяется, совершенствуется в зависимости от изменения этих факторов.

Организация труда гостиничного персонала имеет целью обеспечение непрерывного технологического процесса подготовки к приему гостей, организации их размещения, обслуживания и выезда. Она включает определение необходимой численности персонала, его распределение по структурным подразделениям и должностям, определения обязанностей и полномочий, планирования работы персонала, ее учет и контроль. Все это входит в обязанности кадровой службы, планово-экономического отдела и руководителей служб гостиницы. Они вносят предложения относительно принятия в состав служб нового работника, проводят с сотрудниками необходимые инструктажи и разные виды учебы, складывают график выходов на работу и графику отпусков [29, с.98-101].

Они также определяют перспективный и текущий объем работы и его разделение между работниками, обеспечивают необходимые условия и средства для работы, контролируют ее выполнение, осуществляют учет работы каждого работника по количеству и качеству, складывают табели на получение заработной платы. Обязанность каждого работника - качественно выполнять свой объем работы, обусловленный контрактом или трудовым соглашением и регламентирован должностной инструкцией.

Определять оптимальное количество работников и состав служб гостиницы помогает нормирование труда, которое базируется на установлении меры расходов труда на выполнение определенного объема работы. Штатные нормы гостиничного предприятия зависят от специфики его работы, функций, которые выполняются работниками, объема работ и уровня трудовых расходов.

При определении штатного расписания предприятия применяются такие нормы:

Норма численности - регламентированное количество работников, необходимое для полного и качественного выполнения работ;

Норма времени - регламентированные расходы времени на выполнение единицы определенного вида работы;

Норма выработки - количество единиц работы, которая должна быть выполнена за единицу времени;

Норма обслуживания - регламентированное количество объектов обслуживания, которое может эффективно обслужить один работник в течение регламентированного времени работы;

Норма соотношений численности - регламентированное соотношение численности разных категорий и должностных групп работников, что обеспечивает их эффективное выполнение в соответствии с квалификацией;

Норма централизации работ - регламентированное соотношение между численностью централизованной части персонала и его общей численности и др.