K003918 Диплома работа Теоретические аспекты процесса организации продажи и торгового обслуживания

Глава 1. Теоретические аспекты процесса организации продажи и торгового обслуживания.

1.1. Организация процесса продажи

Розничная торговая сеть - торговая сеть, представленная предприятиями розничной торговли.

Розничная торговля - торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

При организации торговли регулируются торговые, оперативные и технологические процессы. Объектом торгового процесса являются товары, продавцы и покупатели.

Торговый процесс в розничном предприятии – обеспечивает смену формы собственности. Предметом труда считаются товары и потребители. Торговый процесс предоставляет доведение товаров до покупателей, изучение спроса населения, формирование ассортимента и рекламу товара. Структура торгового процесса, последовательность выполнения операций зависит от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина.

Тeхнoлoгичeскийпрoцeсс в рoзничнoм прeдприятии – oбeспeчиваeт oбрaбoтку тoвaрных пoтoкoв, нaчинaя с пoступлeния тoвaрa в мaгазин и зaвершaя пoлнoй пoдгoтoвкoй их к прoдaжe.

Oпeративныeпрoцeссы в мaгaзинe – этo сoвoкупнoсть тoргoвых и технoлoгичeскихпрoцeссoв, пooчeрeднoвзaимoсвязaнных, цeлью кoтoрыхявляeтся дoвeдeниe тoвaрoв вширoкoм aссoртимeнтe и сooтвeтствующeгo кaчeствa дo пoтрeбитeлeй с мeньшими зaтрaтaми трудa и врeмeни.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих принципов:

– обеспечение комплексного подхода к его построению;

– создание максимальных удобств для покупателей;

– достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

– создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

– обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

Структура технологического процесса на предприятии розничной торговли представлен на рис.1. Он включает в себя следующие операции: приемка товаров, хранение, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговом оборудовании и продажа.

Организация технологического процесса зависит от потребительских свойств товаров, степени их готовности к продаже, принятой системы товародвижения, применяемых форм продажи.

Рис. 1. Схема организации технологического процесса в магазине

Весь торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

– операции с товарами до предложения их покупателям;

– операции непосредственного обслуживания покупателей;

– дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

В целях совершенствования организации производственного процесса необходимо уметь количественно оценить уровень организации технологического процесса, применять следующие подходы:

- системный подход к выбору вариантов продажи товаров;

- создание рациональных условий выбора товаров при высоком уровне торгового обслуживания;

- ускорение оборачиваемости товаров, экономика труда, снижение издержек обращения;

- сохранение физико-химических свойств товаров.

Технологические процессы в магазине начинаются с поступления товаров посредством их приемки и оприходования с помощью счетов-фактур и накладных. Обязательными документами для каждой партии товара являются сертификаты (соответствия, гигиенический, качества, ветеринарный и другие документы – в зависимости от особенностей реализуемого товара), которые подтверждают безопасность товаров для здоровья и жизни потребителей. На ряд групп товаров устанавливаются особые условия продаж.

Важными элементами организации производственного процесса торгового предприятия являются закупка товаров на базе изучения и прогнозирования спроса, выявление поставщиков товаров, организация хозяйственных связей с ними, реализация договорных обязательств.

Закупка товаров ведутся прямым (от поставщиков) и косвенным методами (покупка и продажа через торгового посредника).Содержание работ при поступлении товаров определяется правилами приемки, характером и размерами партий прибывающих товаров, видом транспортных средств, которыми они доставляются.

Для поступающих товаров устанавливаются места разгрузки, определяется необходимое число работников и погрузочно-разгрузочное оборудование. Разгрузка ведется с соблюдением правил погрузочно-разгрузочных работ.

Приемка товаров розничным магазином ведется по количеству и качеству согласно нормам, установленным договором купли-продажи (поставки) в соответствии с правилами ведения работ по приемке товаров.

Приемка товаров по количеству - это сверка массы, количества мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов (счет-фактура, товарно-транс¬портная накладная). Проводят в конкретные сроки, указан¬ные в инструкциях. Недостачу оформляют коммерческим ак¬том.

Приемка товаров по качеству - это выявление качества и комплектности товара, соответствия тары, упаковки, марки¬ровки установленным требованиям и сопроводительным документам (сертификат качества, санитарный сертификат, ветеринарный сертификат). Проводят в установленные инструк¬циями сроки. При обнаружении недоброкачественных либо не¬комплектных товаров приемку приостанавливают и составля¬ют коммерческий акт.

Хранение товаров в магазине связано с организацией следую¬щих процессов — перемещения, укладки на хранение, поддержа¬ния режимов хранения, соответствующих санитарно-гигиениче¬ских условий.

Подготовка товаров к продаже включает следующие процессы: проверку целостности и вскрытие упаковки, маркировки това¬ров, наличия инструкций по эксплуатации, технических паспор¬тов, гарантийных талонов, комплектности, проверку товаров в действии и др.

Завершающей стадией торгово-технологического процесса является обслуживание покупателей, оплата, отпуск и продажа товаров. При организации этих процессов надо учитывать формы продажи товаров.

Организация продаж – это составляющая процесса управления продажами, правильное его осуществление обеспечивает успешность всего последующего процесса.

Основная задача продавца - пробудить в покупателе инстинкт владения (собственности). Влияя на ценности посетителя, мы тем самым направляем его к положительным для продавца решениям.

Для организации продаж необходимо три существенных элемента:

1. Персонал – отобранные, адаптированные и подготовленные по конкретной, специальной технологии кадры. Непосредственно персонал устанавливает контакт с покупателями, и от его профессионализма, навыков и умений зависят продажи и реализация общефирменной стратегии.

2. Технологии и стандарты продаж, содержащиеся вразличного вида документах, количество которых имеет возможность достигать двух десятков. В эту категорию входят: стандарты выкладки, планограммы торговых залов, приказы об оплате труда, стандарты обслуживания, стандарты внешнего вида торгового персонала и так далее.

3. Управление продажами, то есть конкретные должностные обязанности управленческого персонала.

В организации продаж участвуют две заинтересованные стороны: продавец и покупатель. В процессе их взаимоотношений осуществляется сделка купли-продажи и товар меняет своего владельца. Согласно с правилами торговли под покупателем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и других нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Продавец обязан соблюдать требования, установленные в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах, в тех помещениях, оборудовании и инвентаре, обеспечивающие сохранение качества и безопасность товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров.

Продавец обязан иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию, а также информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Указанная информация, размещается в удобных для ознакомления покупателя местах.

Потребителю должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров.

Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Продавец обязан проводить проверку качества и безопасности (осмотр, испытание, анализ, экспертизу) предлагаемого для продажи товара в случае, когда проведение проверок обязательно. Цены товаров, иные условия договора должны быть одинаковыми для всех покупателей, за исключением случаев, когда допускается предоставление льгот для отдельных категорий покупателей.

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара.Товары до их подачи в торговый зал продаж должны быть освобождены от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических клипс. Загрязненные поверхности товара должны быть удалены.

В местах торговли продовольственными товарами могут продаваться сопутствующие непродовольственные товары и оказываться услуги массового питания. При этом торговля сопутствующими товарами и оказание услуг массового питания не должны приводить к ухудшению качества и безопасности продовольственных товаров и условий их продажи, установленных обязательными требованиями стандартов.

Важное место в организации процесса продажи занимает вопрос рационального размещения товаров различных групп, подгрупп, видов и разновидностей на товарных линиях торгового зала (зонирование товарных линий). При размещении товаров в торговом зале следует учитывать следующие факторы – частота покупок, совместное приобретение ряда товаров, продолжительность их отбора, трудоемкость перемещения из неторговых помещений, требования к взаимному товарному соседству.

Различают следующие этапы продажи:

1. Прием и установление контакта;

2. Выявление потребности и выслушивание;

3. Аргументация и показ товара;

4. Ответ на возражения;

5. Осуществление продажи.

Организация процесса продажи, размещения товаров на оборудовании зависит от товарно-ассортиментного профиля магазина, используемого метода продажи.

Под методом продаж понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют процесс продажи товаров. Для каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями.

Существуют следующие формы продажи товаров: через прилавок, самообслуживание, продажа товаров по образцам, продажа с открытой выкладкой, продажа товаров по предварительным заказам или телефону, консультативная продажа, продажа товаров по каталогам и электронная торговля.

1. Через прилавок - продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе по¬купки, консультирует в вопросах пользования товаром, упако¬вывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы рас¬чета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплат¬ная доставка по желанию покупателя, возврат товара. Пооперационная схема розничного метода продажи товаров через прилавок представлена на рис.2.;