K003803 Дипломная работа Теоретические основы управления конфликтными ситуациями в организации

Содержание

Введение 3

1. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями в организации 5

1.1. Межличностные отношения в коллективе 5

1.2. Понятие и функции конфликтов 8

1.3. Методы профилактики и предупреждения конфликтов в современной организации 15

2. Анализ системы управления конфликтами в ООО «АРКАДА» 20

2.1. Общая характеристика предприятия 20

2.2. Анализ управления социальным развитием персонала организации 23

2.3. Анализ конфликтных ситуаций в деятельности предприятия 27

3. Совершенствование системы управления конфликтами в ООО «АРКАДА» 35

Заключение 40

Список использованных источников 42

Введение

Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализа-ции их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в этом, и во многих других определениях, конфликт, прежде всего, связывается с противоречием или одним и его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы - главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Разрешение конфликтных обстановок имеет довольно огромное значение. Инцидент означает стычку обратных интересов, отсутствия согласия между гранями делового контакта. В действительности конфликт всегда нежелателен, потому что  наносит ущерб людям, негативно сказывается на итогах сотрудничества и усугубляет, а так же время от времени рушит деловые отношения. Традиционная позиция на инцидент заключается в том, что ему нет места в рабочей среде, хотя сейчас доказано, что определенная степень конфликтности в социальных отношениях просто неизбежна. У конфликта может быть созидательный или разрушающий результат.

В разрешении конфликта неотъемлемой частью является этика ме-неджмента. Она имеет достаточно большую роль для создания благополучия в компаниях.

Конфликтология – это специальная наука которая уже существует в рамках современного менеджмента. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании отношений, а так же указывает пути выхода из той или иной ситуации.

Актуальность моей темы обусловлена тем, что столкновение точек зрения, мнений и  позиций – очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать правильную стратегию поведения в разных конфликтных ситуациях, очень важно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов увеличивает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более стабильной в психологическом отношении.

В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элемен-тарных знаний о конфликтологической культуре, не хватает знаний о конфликтах и о путях их мирного решения. Многие руководители предприятий предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

Цель  исследования – разработка программы по совершенствованию системы управления конфликтами в ООО «АРКАДА».

Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:

1. Рассмотреть теоретические основы управления конфликтными ситуациями в организации;

2. Провести анализ профилактики и разрешения конфликтных ситуаций в ООО «АРКАДА»;

3. Разработать рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами ООО «АРКАДА».

Объект  исследования – сотрудники ООО «АРКАДА».

Предмет  исследования – система управления конфликтами в исследуемой организации.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка ис-пользованной литературы.

1. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями в организации

1.1. Межличностные отношения в коллективе

Межличностные отношения – это те отношения, которые отражают объек-тивность связей и взаимодействий между людьми, состоящими членами одной группы.

Межличностные отношения делятся  на официальные и неофициальные. В первом случае они обусловлены некой определенной формальной ор-ганизованной структурой, во втором – желаниями, стремлениями и предпочтениями людей. Официальные отношения закрепляются документально и контролируются; они, как правило, строго регламентированы. Неофициальные отношения могут признаваться и даже поощряться группой, но они не регулируются какой-либо официальной структурой или какими-либо документами.

Межличностные отношения могут быть оценочными (восхищение, популярность) и действенными (связанные взаимодействием). Они формируются не столько объективными условиями, а сколько субъективными потребностями в общении и их удовлетворении. Развитие коллектива определяются уровнем межличностных отношений.

Межличностные отношения возникают и развиваются в процессе общения. Общение – это не только информационное и предметное взаимодействие, оно сопровождается обменом эмоциональных состояний, переживаний и чувств.

Общение и межличностные отношения непосредственно взаимосвязаны друг с другом. Именно совместная деятельность общения открывает характер межличностных отношений, которые в этом случае могут быть положительны и индифферентны, отрицательны, отличаться разнообразием эмоциональных переживаний и сопереживаний, адекватностью либо неадекватностью взаимо-понимания, готовностью к содействию, бездействию и сопротивлению друг другу.

Во взаимодействии, общении, совместной деятельности возникают и формируются межличностные отношения. Они охватывают широкий диапазон психологических явлений: восприятие и понимание людьми друг друга, межличностная привлекательность (притяжение и симпатия), взаимовлияние.

В организациях между членами межличностные отношения делятся на формальные и неформальные.

Формальные - это те отношения, которые определяются соответствующими инструкциями и должностными обязательствами любого члена организации, другими словами формальными установками. Отношения в формальных группах в том числе при одинаковой аннотации, не имеют возможности быть схожи, так как в контакты вступают люди с неповторимыми чертами характера, темперамента, способностями, стилями общения. Деловые отношения дополняются личными, не предусмотренными инструкциями. Психологическая близость (симпатия, уважение, дружба) укрепляет официальную группу, помогает решать поставленные задачи. Формальные группы имеют юридический статус и создаются руководством для закрепления разделения труда и улучшения его организации; роль и место этих групп в общем трудовом процессе определены в нормативном документе «Положение о подразделении». Среди формальных групп выделяют команды - соподчиненные категории управляющего и его служащих, рабочие (мотивированные) категории, творимые имея цель и временно исполнения конкретного задания, комитеты - особые и неизменные категории, чем делегированы отдельные возможности по управлению, координации работы и так далее (правление банка, совет директоров).

Неформальные - это человеческие отношения между членами организации, обусловленные реальной позицией каждого члена коллектива. Разобраться в этих отношениях порой бывает очень сложно, поскольку лежащие в основе некоторых из них факторы, как зависть, ненависть, корысть, могут тщательно скрываться, маскироваться. Неофициальные категории появляются на базе общей тенденции психической мотивировки, симпатии, близости взоров, убеждений признания авторитетности, компетентности отдельных персон. Эта категория не учитывается ни штатным расписанием, ни аннотацией. Официальные документы в данном случае не имеют силы. Неформальные группы появятся внезапно с целью ублажения личных потребностей сотрудников, которые по каким-нибудь первопричинам (несведущее управление, авторитарные способы управления) не довольствуются в масштабах формальной категории. Поведение членов неформальных групп, возглавляемых неформальным фаворитом, сможет как способствовать, но и мешать достижению целей организации. Различаются межличностные отноше-ния и между полами. В межличностных отношениях женщины проявляют большую, чем мужчины, эмоциональную заинтересованность, импульсивность в сочетании с некоторой недоброжелательностью и утрированной готовностью к самозащите. Они меньше сосредоточены на себе и менее авторитарны. На вторжение в привычный круг общения нового мужчины женщины реагируют легко и привычно. Мужчины же появление женщины в «личном пространстве» воспринимают более агрессивно. И мужчины, и женщины новое действующие лицо противоположного пола в первую очередь оценивают с точки зрения сексуальной привлекательности.

Мужчинам легче дается «прочитывать» по мимике, взгляду, он с трудом скрывает свои состояния и в этом смысле примитивнее. Женщина – более скрытна, при необходимости умеет подобрать нужные слова, интонации. У мужчин и женщин разная чувствительность к грубости, несправедливости и подлости.

Женщины гораздо острее переживают их, и это оставляет свой след: женщины язвительны, способны ранить словом. Мужчины резки, но в свою очередь они не стремятся вкладывать тайный смысл в свои слова и уязвить партнера по общению.

Женщины говорят больше мужчин, их стиль в разговоре менее катего-ричен, в них чаще встречаются благозвучные слова, смех, вскрики, незаконченные фразы. Они разговаривают в основном о доме, семье, в их речи больше эмоциональных и позитивных оценок. Речь мужчин грубее, в ней, как правило, больше нецензурных и жаргонных элементов, они беседуют в основном о деньгах и спорте, чаще высказывают враждебные суждения и используют приемы обсуждения, спора, лекций, команд. Мужчины с раннего возраста общительнее женщин и более склонны к широкому общению, а женщины – к формированию замкнутых микрогрупп. Мужское общение больше предметно и «инструментально», чем экспрессивно, общение женское пассивнее, но изобретательнее. Для мужчин важнее содержание деятельности, для женщин – симпатии. Тем самым, можно сделать вывод, что женщины более лояльнее принимаю новых людей в свой коллектив, чем нежели мужчины. Мужской пол более требователен к новым сотрудникам, так как их психология подразумевает более избирательный подход к людям.

Следовательно, все без исключения данные характерные черты прикладывают собственные отличительные черты в женский состав. Совершенно иное взаимодействие позволяет столкнуться  в смешанном коллективе, а женский состав предоставляет совершенно иное выражение общественно-эмоционального атмосферного климата  в межличностных взаимоотношениях. Но, все-таки еще Д.Дидро называл межличностные отношения высшей человеческой ценностью. «Именно в обществе, - писал он, - человек находит удовлетворение всех своих нужд и применение большинству своих способностей. Именно в нем он может в особенности испытать и проявить свои чувства, которым природа придала столько нежности, дружбы, сострадания. Ведь в том и очарование этих общих чувств, что они рождают наши самые чистые удовольствия. И ведь действительно, нет ничего более удовлетворительного, приятного и лестного, чем думать, что заслуживаешь уважения и дружбы других».

1.2. Понятие и функции конфликтов

Конфликты – неотъемлемая часть жизни каждого чело¬века и человеческо-го общества в целом. Огромный инте¬рес к проблемам возникновения и эффективного разреше¬ния конфликтов проявляют сегодня психологи, социологи, политики, педагоги, руководители, административно-уп-равленческий персонал, поскольку все эти специалисты связаны с проблемами взаимодействия людей.

Следовательно, есть разные точки зрения в определении понятия «кон-фликт». Обобщая многообразие дефиниций конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение: конфликт (от лат. conflictus столкновение) – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. Конфликт всегда связан с осознанием людьми противоре¬чий своих интересов как членов тех или иных социальных групп с интересами других субъектов. Обостренные противо¬речия порождают открытые или закрытые конфликты.

Непосредственно в Российской психологии разработана схема описания конфликта. Схема, которая была предложена Л.А. Петровской, содержит че-тыре категориальных группы: структура конфликта, его динамика, функции, типология. А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым эта схема дополнена: сущность конфликта, классификация, эволюция конфликта, его генезис, причины, структура, функции, информация в конфликте, динамика, методы диагностики и исследования конфликта предупреждение, разрешение (за-вершение) конфликта.

Под инцидентом данные создатели подразумевают более сильный способ разрешения важных противоречий, которые возникают в процессе взаимодей-ствия, содержащийся в противодействии субъектов инцидента и традиционно сопровождаемый отрицательными эмоциями. Не смотря на это, субъекты инци-дента противодействуют, хотя  не переживают присутствие негативных чувств или действий (к примеру, в ходе обсуждения вопроса), либо, напротив, тянут отрицательные эмоции, не смотря на это внешне никак не демонстрируют их, в данном случаи такие условия - предконфликтные. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общение, поведение и деятельности.

Признаками конфликта являются:

1. наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

2.  неделимость объекта конфликта, т.е. объект конфликта не может быть по-делен между участниками конфликтного взаимодействия;

3. желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для дости-жения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

В структуру конфликтной ситуации входит некоторое количество главных основ: участники конфликта, информационные модели конфликтной ситуации у основных и второстепенных участников конфликта, предмет и объект конфликта, микро- и макросреда.

Рассмотрим их подробнее.

Конфликтное противостояние предполагает определение области (проблемы) противоречия, т.е. предмета конфликта.

Предмет конфликта – объективно существующая или воображаемая про-блема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, первенства, совместимости сотрудников).

Отсюда субъект конфликта – участники конфликта, оппоненты, чьи интересы затронуты непосредственно.

Основными субъектами социального конфликта являются большие соци-альные группы. Социальный конфликт всегда является следствием социального неравенства, то есть неодинакового доступа к различным ресурсам социальных групп людей. Уровень и масштабность социального конфликта зависят от вида социальных общностей, выступающих конфликтующими сторонами.

Объект конфликта – это то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, конкретная материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, принцип) ценность.

При анализе конфликта необходимо выделять условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, то есть микро- и макросреду, в которых возник конфликт. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид.

Конфликты осуществляют различные функции: положительные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Положительные функции характеризуют, тем что данный конфликт может быть полезен для его участников. Отрицательные функции конфликта определяются затратами (эмоциональными, материальными, временными и прочими) ресурсов на уча-стие в конфликте и преодоление его последствий.  

Следовательно. цивилизованный конфликт просит сбережения силового взаимодействия в масштабах кооперации и состязания. Борьба значит переход инцидента в нецивилизованные рамки. Отсель надлежит разделение инцидентов на плодотворные деструктивные, а так же присутствует некая норма, в мас-штабах которой инцидент имеет плодотворное содержание. Выход за данные рамки приводит к патологическому перерождению плодотворного инцидента в деструктивный.

Есть 4 обычных и трудных формы патологической конфликтности. Про-стые патологические формы конфликтности:

Во-первых: бойкот;

Во-вторых: саботаж;

В-третьих: травля (преследование)

В-четвертых словесная и физическая агрессия.

Сложные:

Во-первых: протест;

Во-вторых: бунт;

В-третьих: революция;

В-четвертых: война.

Другой полюс конфликтных действий — ненасильственные действия, условно относимые к конструктивным. Классификацию ненасильственных дей-ствий (198 методов) составил американский профессор Дж. Шарп.

К методам ненасильственного протеста и убеждения он относит, в частности:

1. публичные выступления;

2. лозунги;

3. раздевание в знак протеста;

4. уничтожение своей собственности;

5. отказ от выхода на работу;

6. эмиграция в знак протеста;

7. снятие банковских вкладов;

8. отказ от уплаты налогов;

9. забастовки заключенных;

10. бойкот выборов;

11. отказ от членства в международных организациях;

12. голодовка;

13. стремление к заключению в тюрьму и многие другие.

Конструктивность, как правило, сужается до понятия "социальной нормы". Вы-ход за пределы этой нормы и есть деструктивная социальная патология.

Конструктивные (позитивные) функции конфликта. К ним относятся:

1. функция разрядки напряженности между антагонистами, “выхлопного клапана”;

2. «коммуникативно-информационная» и «связующая» функции, в ходе осуществления которых, люди могут проверить друг друга и сблизиться;

3. функция стимулятора и движущей силы социальных изменений;

4. функция содействия формированию социально необходимого равнове-сия;

5. гарантии развития общества путем вскрытия противоположных интере-сов, возможностей их научного анализа и определения необходимых изменений;

6. оказания содействия в переоценке прежних ценностей и норм;

7. оказания содействия по усилению лояльности членов данной структурной единицы.

8. Деструктивные (негативные) функции конфликта, т.е. условия, мешающие достижению целей. Такие как:

9. неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, сни-жение производительности труда;

10. уменьшение степени сотрудничества в будущем, нарушение системы ком-муникаций;

11. абсолютная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами организации;

12. представление о другой стороне как о враге, о своих целях как о положи-тельных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

13. сворачивание взаимодействия между конфликтующими сторонами;

14. увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения общения, рост взаимной неприязни и ненависти;

15. смещение акцентов: придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы;

16. возможность подготовки к новому витку конфликта; закрепление в соци-альном опыте личности или группы насильственных способов решения проблем.

17. Однако, оценивая конструктивность и деструктивность функций конфликта, необходимо иметь в виду следующее:

18. отсутствие четких критериев различий конструктивных и деструктивных конфликтов. Грань между конструктивными и деструктивными функциями иногда теряет свою однозначность, когда дело доходит до оценки последствий конкретного конфликта;

19. подавляющее большинство конфликтов имеет одновременно и конструк-тивные, и деструктивные функции;

20. степень конструктивности и деструктивности конкретного конфликта мо-жет меняться на различных стадиях его развития;

21. следует учитывать, для кого из участников конфликта он конструктивен, а для кого — деструктивен. В конфликте могут быть заинтересованы не сами противоборствующие стороны, а иные участники (подстрекатели, пособники, организаторы). Поэтому функции конфликта с позиций разных участников могут оцениваться по-разному.

По мнению Л. Козера, конфликт внутри группы может спо¬собствовать ее сплочению или восстановлению единства. Поэ¬тому внутренние социальные конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально-позитивный характер. Общий тезис о том, что конфликт, в общем-то, нормальное состояние общества, высказывается и отечественными авторами.

Основные функции конфликтов  представлены в таблице 1.1.

таблица 1.1

Функции конфликтов

Позитивные Негативные

разрядка напряженности между кон-фликтующими сторонами крупные эмоциональные, материальные затраты на участие в инциденте

получение новой информации об оп-поненте увольнение сотрудников, снижение дис-циплины, ухудшение социально-психологического климата и факторов в коллективе

сплочение коллектива компании при борьбе с врагом представление о побежденных группах, как о врагах

активизирование к переменам и со-вершенствованию чрезмерное увлечение процессом кон-фликтного взаимодействия в ущерб ра-боте

снятие синдрома покорности у работников после завершения конфликта – снижение уровня сотрудничества между частью сотрудников

диагностика способностей оппонен-тов сложное восстановление деловых отно-шений («шлейф конфликта»)

Конфликты выполняют как позитивные, так и негативные функции. Обычно конфликт несет в себе и то, и другое, поэтому его оценивают по тому, какое начало преобладает. Функциональность конфликта по мере его развития может изменяться в сторону положительных или отрицательных последствий.