K003723 Дипломная работа Проектирование инновационных образовательных услуг

Содержание

Введение 5

1. Теоретические основы проектирования инновационных образовательных процессов на предприятиях 7

1.1. Сущность, понятие и основные этапы проектирования инновационных образовательных процессов на предприятии 7

1.2. Развитие коммуникаций на предприятии 11

1.3. Тренинги, как эффективная форма обучения 15

2. Анализ и аспекты внедрения обучающих программ для предприятия ООО «Восход» 23

2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Восход» 23

2.2. Проведение анкетирования, с целью выявления недостающих навыков и знаний у персонала 30

2.3. Социально-психологические тренинги, как образовательная услуга 35

3. Разработка мероприятий по внедрению образовательной услуги 37

3.1. Проектирование мероприятий по тренингу – игре «Работа салона оптики» 37

3.2. Проектирование мероприятий по тренингам продаж с внедрением информационных технологий 43

3.3. Проектирование мероприятий по социально-психологическим тренингам 46

Заключение 62

Список использованных источников 64

Приложения 65

 

Введение

Сегодня мы живем в эпоху инноваций. Окружающий нас мир постоянно изменяется под воздействием движущих сил. Экономика, широкомасштабные, социальные и политические изменения, демографическая ситуация, высокие технологии, появляющиеся на мировом рынке - все это способствует появлению инновационных решений.

В современном мире большинство знаний, за счет внедрения инно-вационных технологий, систематически устаревают, и требуют обновле-ния, поэтому постоянное обучение персонала является необходимым условием профессионального успеха организации.

Согласно новому постиндустриальному взгляду на мир, инновация напоминает не столько промышленный, сколько познавательный процесс,

который подразумевает разумное использование информации и способности учиться.

Важной особенностью развития образовательной системы на пред-приятиях в условиях конкурентной среды, являются инновации в образовательных технологиях, методах проведения и преподавания, управлении процессом обучения специалистов. Планирование, анализ и оценка процесса и результатов инновационной образовательной деятельности приобретают в последнее время особую актуальность и значимость при определении стратегии и перспектив развития предприятия, а так же определении профессионализма и конкурентоспособности персонала.

Учитывая, что образовательная инновационная деятельность многомерна и сложна, именно планирование и последующая экспертиза является тем инструментом, который позволит исследовать и оценить предполагаемые или уже полученные результаты.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что проектирование учебного процесса – это важное и неотъемлемое звено управления в сфере инновационных образовательных услуг на предприятиях.

Объектом исследования данной дипломной работы являются образовательные услуги на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

Предметом исследования является процесс проектирования образовательных программ на предприятии СКС и Т.

Целью данной дипломной работы является разработка программы по улучшению коммуникативных навыков на предприятии.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- изучить теоретические основы проектирования инновацион-ных образовательных услуг;

- проанализировать содержание программ по улучшению коммуникативных навыков на предприятии;

- раскрыть процесс разработки программы;

- оценить эффективность внедренной программы;

- внедрить мероприятия для достижения поставленных задач.

В данной работе, мы бы хотели рассмотреть языковые, межкультурные и социально-психологические тренинги, как инновационные образовательные услуги.

 

1. Теоретические основы проектирования инновационных образовательных процессов на предприятиях

1.1. Сущность, понятие и основные этапы проектирования инновационных образовательных процессов на предприятии

Новая экономика, базирующаяся на принципах постоянного и ускоренного инновационного развития, нуждается в соответствующем уровне подготовки кадрового состава. Обучение персонала – распространенный метод, присущий всем современным типам предприятий, связанный с развитием инновационных технологий.

В конце 50-х годов в Германии, США и других странах стали создаваться центры по изучению и обобщению педагогических новшеств, выходить специальные периодические издания, посвященные нововведениям в области образования (например, «Information et innovation en education», «Educational Innovation in the United States» и др.).[16, с.19]

В нашей стране происходили те же самые процессы, однако назывались они иначе. Речь шла об избирательном внедрении, распространении педагогического опыта, готовности и возможности перенять его практическими работниками, новизне предлагаемых новшеств и способах их оценки.

Как правило, инновации возникают в результате попыток решить традиционную проблему новым способом, в результате длительного процесса накопления и осмысления фактов, когда и рождается новое качество, несущее новаторский смысл. Большинство современных инноваций находятся в преемственной связи с историческим опытом и имеют аналоги в прошлом. Это дает основание утверждать, что инновационный процесс — это мотивированный, целенаправленный и сознательный процесс по созданию, освоению, использованию и распространению современных (или осовремененных) идей (теорий, методик, технологий и т.п.), актуальных и адаптированных для данных условий и соответствующих определенным критериям. Он направлен на качественное улучшение системы, в которую вносится новшество, и предполагает стимулирование его участников и изменение их взглядов с позиции нововведения.

Результатом инновационных процессов в образовании является ис-пользование новшеств, как теоретических, так и практических, а также тех, которые образуются на стыке теории и практики. Причем инновация в системе образования предполагает введение нового в цели образования; разработку нового содержания, новых методов и форм обучения и воспитания, внедрение и распространение уже существующих педагогических систем; разработку новых технологий управления школой, ее развитие; школу как экспериментальную площадку; ситуацию, когда школа имеет принципиально новую образовательную ориентацию и осуществляет обновление образования и воспитания, которые имеют системный характер, затрагивающий цели, содержание, методы, формы и другие компоненты системы образования [16, с. 150].

Таким образом, проектирование в образовании - это организованная система деятельности по осуществлению комплексных исследований и проектных разработок, обеспечивающих развитие и саморазвитие образования как формы общественной практики, позволяющей удовлетворять потребности в образовании человека, общества, в котором он живет, и потребности самих образовательных систем.

Цель такого проектирования заключается в том, чтобы обеспечить необходимый комплекс условий органического перехода системы образования из одного состояния в другое, качественно новое.

Результатом проектирования являются концепции и программы развития образовательных систем, модели образовательных деятельностей.

Следует иметь в виду, что в ходе реализации проекта реально возникает необходимость его коррекции, осуществление деятельности допроектирования и перепроектирования.

Основные этапы проектирование инновационных образовательных

процессов:

- сбор информации по потребностям;

- планирование действий;

- выбор программ тренингов и направлений делового туризма;

- проведение тренингов и мероприятий делового туризма;

- контроль;

- оценка применения полученных знаний в рамках должностных

обязанностей.

Очевидно, что возросли требования к компетентности, технологической культуре и качеству труда. Перспективы развития технической, экономической и социальной сферы требуют от специалиста новых профессиональных и личностных качеств. Для предприятий становятся все более значимы: технические знания, культура производства; способность  к  самостоятельным  действиям,  приобретению  новых  знаний, ответственность за выполненную работу и т.д [29, с.36 ].

Инновационные подходы к организации учебного процесса (тренингов и бизнес-туризма) в условиях интеграции образовательных услуг.

Одним из инновационных подходов в области профессионального образования является интеграция образовательных программ. Основными моментами интеграции является:

- расширение спектра образовательных услуг, обеспечивающих доступность и вариативность профессионального образования;

- модернизацию, на основе модульной технологии, учебных программ и образовательного процесса, обеспечивающих гибкость системы подготовки квалифицированных кадров;

- увеличение удельного веса тех образовательных технологий, кото-рые в большей мере способствуют формированию профессиональных компетенций обучающихся.

1.2. Развитие коммуникаций на предприятии

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия окажется под угрозой. Одной информации недостаточно.

Только тогда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации. Это особенно актуально для коммерческих организаций, деятельность которых ориентирована на потребителя. Для того, чтобы уметь предугадать желания потенциального потребителя, необходимо владеть коммуникациями и уметь грамотно использовать их для достижения целей организации.

Весьма важной характеристикой любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам.

Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче и приеме информации и нарушающие коммуникацию.

Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные:

- с содержанием сообщения;

- с формой сообщения;

- со средствами сообщения;

- с организацией сообщения [29, с. 95].

Виды коммуникативных барьеров и в чем они выражаются, мы можем посмотреть в таблице 1.

Таблица 1 – Виды коммуникативных барьеров

Виды

коммуникативных барьеров В чем выражаются Примеры

Языковые

вербальные

Связанные с речью, словами, это, прежде всего сематические помехи, вызванные неправильным

пониманием смысла слов,

недостаточной профессиональной подготовкой Незнание языка, не

правильное понятие

языковых терминов

Языковые

невербальные Связанные с языком жестов, тело-движениями, выражением лица.

Это помехи, возникающие при проведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл Неправильное

использование

невербальных средств общения

Логические

помехи Здесь барьером становится

различное видение обстоятельств Так, логика богатого

отличается от логики

бедного, логика смелого от логики осторожного, логика покупателя от ло-гики продавца и т.д.

Помехи

восприятия Барьером может стать обстановка, в которой воспринимается

 информация, предвзятое отноше-ние к получаемой информации,

отсутствие доверия, противоречия с предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию Например, недружелюб-ная атмосфера или, из-за

пренебрежения необходимой подготовительной работой

Помехи,

связанные

с формой

сообщения Сложность формы. Здесь помехи возникают из-за трудности

понимания сообщения При злоупотреблении специальными термина-ми, при обилии цифровых данных и т.п.

Непривычность формы Помехи появляются, например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным спосо-бом

Несоответствие формы Сигнал бедствия переда-ется коротким сообщени-ем, а информация должна носить исчерпывающий характер

Неопределенное посредничество в передаче и интерпретации инфор-мации. Помехи возникают из-за неизбежных искажений на каждом этапе приема-передачи сообщения Эффект «испорченного телефона»

Продолжение таблицы 1

Помехи,

связанные со средствами

сообщения Низкая оперативность передачи информации Например, запаздывание передачи информации вызвано необходимостью ее кодировать

Малая пропускная способность средства Может вызвать недоста-ток у организации необ-ходимой для оформления и передачи сообщения оргтехники

Несоответствие средства сообще-ния характеру передаваемой ин-формации Отсутствие видеоаппара-туры вынуждает доволь-ствоваться лишь аудио-техникой, возможности которой ограничены

Слабая помехозащищенность и низкое качество коммуникацион-ных средств Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены при выделении дополнительных средств на оснащение коммуни-каций современной тех-никой

Помехи,

связанные с

организацией

сообщения Плохая обратная связь или ее от-сутствие Увеличение риска иска-жения информации, ли-шение организации воз-можности контролиро-вать процесс управления

Запаздывание информации Снижение ценности ин-формации и эффективно-сти ее использования

Неудачный подбор партнеров в коммуникационном процессе Увеличение возможности искажения сообщений, а в ряде случаев приводит к срыву коммуникации

Неудачный выбор времени и об-становки коммуникации Это снижает ценность сообщения и эффектив-ность его реализации

Возможностей для совершенствования коммуникаций огромное количество. Вряд ли найдется организация, в которой коммуникационный процесс идеален. Чтобы его улучшить, эффективный руководитель должен быть не только компетентным и высокопрофессиональным в сфере работы организации, но в то же время и знающим психологом. Разбираясь в душах людей, подвластных ему, в самом себе, он сможет наладить превосходный коммуникативный процесс. Руководитель просто обязан обратить свое внимание на существующие рекомендации и техники по улучшению обмена информацией и применять их в совокупности. Воплощение их в жизнь займет достаточно много времени. От менеджера потребуется большое терпение и самоотдача. Но результаты оправдывают усилия. Ор-ганизации с хорошо налаженным коммуникативным процессом гораздо более эффективны остальных. Как правило, это успешные, стабильные компании, в которых не бывает неожиданных спадов. Им доверяют, так как у внешнего окружения складывается неизменно хорошее впечатление об этих предприятиях. Руководитель должен учесть это и предпринять все возможные шаги для повышения эффективности коммуникаций в организации.

 

1.3. Тренинги, как эффективная форма обучения

Выбор методов обучения персонала зависит от множества факторов, основными из которых являются: цели обучения, ожидаемые результаты обучения, индивидуальные особенности обучаемых и многие другие. Хорошее обучение требует индивидуального подхода к потребностям каждого работника. Любой метод имеет свои преимущества и недостатки.

Это необходимо учитывать при составлении программы обучения. К выбору метода обучения нужно подходить дифференцированно - обучающие программы отличаются и по уровню сложности, и по стоимости, и по времени прохождения, и по длительности воздействия [16, с.30].

Методы обучения классифицируются на:

- пассивные и активные;

- индивидуальные и групповые;

- с отрывом от производства и без отрыва от производства. По видам обучение делится на:

- подготовку новых работников, переподготовку;

- повышение квалификации;

- развитие компетенции.

По формам обучение бывает: групповое и индивидуальное обучение.

По длительности можно выделить долгосрочное и краткосрочное обучение.

К видам (методам) обучения относятся: лекции, семинары, тренинги (открытые или корпоративные), деловые игры, мастер-классы, конференции, наставничество, стажировка, дистанционное обучение, бизнес-туризм, компьютерные обучающие программы, профессиональные клубы и т.д.

В качестве наглядного примера рассмотрим таблицу 2, в которой показано, каким образом виды (методы) обучения отличаются друг от друга, чем они выгодны и какие преимущества имеют.

Таблица 1 - Виды обучения

Виды

(методы) обучения Отличия Преимущества Выгода

Лекция: - монолог лектора;

- без обратной связи;

- восприятие: аудио-видео;

- возможность фиксировать информацию. - возможность перечитать;

- возможность послушать;

- получение систематизированной информации. - большой объем информации за короткий период времени;

- получение целостного теоретического представления о предмете.

Семинар: - диалог

(преподаватель - аудитория)

- восприятие: аудио-видео кинестетика;

- активная работа аудитории

- предварительная подготовка. - информация (запись)+упражнения

(проба);

- возможность получить представления о практическом опыте других. - получение ответов на актуальные, насущные вопросы;

- возможность уточнить информацию(вопрос-ответ в конце темы);

- обмен опытом.

Конференция - наличие разнообразных тем;

- несколько выступающих, представляющих различные сферы(компании). - рассмотрение различных видений;

- представление практического опыта компаний. - возможность выбора;

- возможность узнать о практическом опыте других;

- возможность взглянуть на проблему с разных точек зрения.

Открытые тренинги - работа в группе;

- наличие обратной связи;

- наглядность курса (видео);

- обмен опытом с другими компаниями;

- личное участие в практических упражнениях. - открытость;

- наглядность;

- знакомство с другими компаниями;

- общение по интересам;

- креативность;

- практика. - опыт других компаний;

- получение требуемых навыков;

- стимул для изменения/ совершенствования привычных форм деятельности, получение обратной связи.

 

Продолжение таблицы 2

Корпоративные

тренинги - работа в команде;

- наличие обратной связи;

- наглядность курса (видео); - обмен опыта с коллегами. - наглядность;

- переход на неформальные интересы;

- командообразование;

- погружение;

- получение собственной оценки;

- креативность. - получение требуемых навыков;

- получение обратной связи;

- передача собственных знаний другим участникам тренинга (мотивация);

- развитие компетенций;

- отладка внутрифирменных коммуникаций;

- решение корпоративных задач;

- понимание знаний и навыков других сотрудников компании.

Деловые

игры - участие в решении практической задачи;

- взаимодействие с другими участниками. - самостоятельность;

- мотивация участников;

- возможность взглянуть на проблему с нескольких точек зрения. - работа на результат компании;

- получение практического опыта решения задачи;

- расширение личных способов к подходу решения данной задачи.

Мастер – класс - работа над проблемами;

-передача экспертом- профессионалом личного практического опыта. - мотивация участников;

- рационализация;

- самостоятельность;

- работа над трудными практическими ситуациями под руководством опытного профессионала. - использование полученных знаний и навыков на практике;

- подготовка предложений, проектов, документов для деятельности компании.

Наставничество - обучение на рабочем месте в рабочее время;

- обучение и поддержка«нового» сотрудника более опытным. - скорость адаптации в новом коллективе;

- отработка знаний на практике;

- консультирование по трудным вопросам;

- своевременность ответов на возникающие вопросы;

- мотивация(значимость, саморазвитие). - выполнение должностных обязанностей наставником и стажером;

- выполнение плана работы (личного, подразделения, компании);

- получение «рабочих» навыков в короткое время.

Продолжение таблицы 2

Самообучение - наличие литературы, других источников получения информации;

- личная мотивация на обучение. - возможность повторения;

- комфортные условия;

-«хочу не хочу»;

- в удобное (свободное) время. - возможность самостоятельно определять вид, объем и время получения информации;

- возможность повышать профессиональный уровень без отрыва от других дел.

Дистанцион-ное обучение - самостоятельный выбор из многообразия тем;

- отсутствие «куратора», преподавателя. - поэтапное самосовершенствование;

- самостоятельный разбор материалов. - в удобное (свободное) время;

- возможность проверки полученных знаний;

- возможность получать узкоспециализированную информацию.

Компьютерные обучающие программы - наличие рс;

- знание рс;

- обучение без преподавателя;

- получение строго заданного объема знаний. - самостоятельный разбор материалов;

- самостоятельное понимание материала;

-«хочу не хочу» - возможность обучаться в свободное время;

- проверка знаний;

- возможность возвращаться к программе, «оттачивать» знания.

Одной из важнейших проблем на современном этапе развития экономики большинства стран мира является проблема в области работы с персоналом, в основе которой лежат тренинговые программы.

Тренинг - это запланированный заранее процесс, цель которого изменить отношение, знания или поведение участников с помощью обучающего опыта, и направленный на развитие навыков выполнения определенной деятельности или нескольких видов деятельности. Цель тренинга в рабочей ситуации состоит в том, чтобы развивать способности личности и удовлетворять текущие и будущие потребности организации.

Тренинг - особый метод получения знаний, который отличается от своих аналогов тем, что все его участники учатся на собственном опыте настоящего момента. Это специально созданная благоприятная среда, где каждый может с легкостью и удовольствием увидеть и осознать свои плюсы и минусы, достижения и поражения. На тренинге используются все преимущества групповой работы, что позволяет интенсивно обмениваться индивидуальным опытом, помогает найти новые способы решения тех или иных вопросов, на которые в повседневных действиях сложился уже определенный стереотип. Помимо решения конкретных задач по развитию и совершенствованию знаний и навыков тренинг способствует сплочению коллектива, заставляет задуматься над проблемами, которые выявлены в ходе проведения тренинга. Это своеобразная эмоциональная встряска, возможность выйти за пределы привычных действий, ролей. Обычно еще долгое время некоторые моменты тренинга обсуждаются, комментируются действия, конкретные ситуации и самое главное, применение в повседневной работе навыков полученных на тренинге. При оценке эффективности проведенного тренинга всегда существует вопрос о долговременности эффекта от тренинга, что напрямую зависит от самого сотрудника и от частоты его участия в тренингах[24, с.45].

Помощь и внимание окружающих помогают быстрее понять, какие личностные качества необходимы, и какие профессиональные навыки надо развивать. Благодаря тому что ситуация тренинга учебная, ни один из участников не рискует уже сложившимися отношениями и взглядами, а приобретает и использует новый опыт. В реальной ситуации эксперименты могут привести к нежелательным последствиям. На стадии урока любой навык или качество моделируются на конкретных шагах и немедленно анализируются и проверяются в учебной обстановке, максимально приближенной к действительности. Так, на тренинге можно научиться гибкости, общению, принятию позиции другого человека, что очень полезно в жизни и творческой работе.

Важную роль играет атмосфера на тренинге, которая зависит не только от места проведения и комфортности помещения, а в первую оче-редь от компетентности, профессионализма тренера. Постоянно действу-ющий, приглашаемый тренер-консультант, помогает определить сферу деятельности или взаимодействия, на которую в первую очередь необходимо обратить внимание. Итак, можно сделать вывод, что корпоративный тренинг, как инструмент является важным звеном в системе управления предприятием.

В исключительно популярном в последнее время в практической психологии методе - тренинге особенно явственно присутствуют элементы игровой психотерапии. Игровая психотерапия - один из методов психотерапевтического воздействия на детей и взрослых с использованием различных игр. Цель игровой терапии - улучшение коммуникативного взаимодействия пациентов на фоне игровой динамики, реагирование на предшествующие психотравмирующие ситуации. По многим параметрам игровая терапия является разновидностью групповой психотерапии.

Использование игровых методов в тренингах чрезвычайно продуктивно. На стадии знакомства с группой игры нужны для преодоления скованности и напряженности, снятия "психологической защиты". Игры применяют и для диагностики трудностей в общении и психологических проблем участников тренинга. В игре происходит обучение новым навыкам, тренируются необходимые профессиональные качества. Происходит самораскрытие участников, повышается их творческий потенциал.

В настоящее время все больше внимания в системе управления предприятием уделяется управлению человеческими ресурсами. Один из элементов этой системы - это повышение профессионального уровня спе-циалистов. Разработано множество часто противоречивых теорий для объяснения того, почему индивид действует; почему он выбирает именно те действия, которые совершает; почему некоторые люди обладают более сильной мотивацией, чем другие, в результате чего добиваются успеха там, где имеющие не меньшие возможности и способности терпят неудачу. Все больше формируется мнение, что вклад в образование сотрудника это не затраты, а инвестиции компании. Внутрифирменное обучение заметно отличается по направленности от школьного или вузовского. Знания и умения носят не только общий (профессионально-образовательный) характер; они непосредственно направлены на повышение эффективности производственной деятельности. Безусловно, встает вопрос: как сделать эти инвестиции более эффективными[18, с. 21].

Организация может располагать новейшей технологией, хорошо продуманным стратегическим планом развития, детальными служебными инструкциями и обширной программой подготовки персонала, однако если работники не получают необходимые инструкции, связанные с их трудовой деятельностью, все его "передовые" переменные (технология, планы и т.п.) или правила, определяющие поведение работников, окажутся мало результативными.

Рассмотрим основные виды тренингов, применяемых на предприятиях СКС и Т: