V006000 Дипломная работа Разработка предложений по совершенствованию управления персоналом на туристическом предприятии (на примере Pegas Touristik)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

Глава I. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ 5

1.1 Определение и основные понятия системы управления персоналом 5

1.2 Управление персоналом на туристическом предприятии 12

1.3 Методы совершенствования системы у правления персоналом 28

ГЛАВА II. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «PEGAS TOURISTIK» 33

2.1 Организационно-правовая характеристика ООО «Pegas Touristik» 33

2.2 Характеристика персонала ООО «Pegas Touristik» 37

2.3 Анализ системы управления персоналом ООО «Pegas Touristik» 43

ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ООО «PEGAS TOURISTIK» 54

3.1 Совершенствование процесса подбора и найма в ООО «Pegas Touristik» 54

3.2 Предложения по совершенствованию системы мотивации персоналом ООО «Pegas Touristik» 57

3.3 Предложения по укреплению корпоративной культуры ООО «Pegas Touristik» 65

3.4 Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий ООО «Pegas Touristik» 68

Заключение 74

Список литературы 77

Введение

Одним из ключевых факторов достижения компанией поставленной цели является правильно спроектированная система управления персоналом.

Система управления персоналом представляет собой совокупность приемов, методов, технологий организации работы с персоналом и включает процессы подбора и найма, адаптации, развития и обучения, мотивации, оценки, аттестации и др. От того насколько эффективно осуществляются данные процессы зависит эффективность системы управления персоналом и, следовательно, достижение компанией поставленных целей.

 Актуальность и важность темы заключается в том, что в свете быстроменяющихся условий внешней и внутренней среды компаниям необходимо постоянно совершенствовать систему управления персоналом.

Процесс совершенствования включает в себя этапы: анализ существующей системы УП, определение недостатков существующей системы УП, разработка и реализация мероприятий по устранению выявленных недостатков (совершенствованию системы УП).

Целью выпускной квалификационной работы является совершенствование системы управления персоналом в организации на примере ООО «Pegas Touristik».

Для достижения поставленной цели в работе определены следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты совершенствования системы управления персоналом;

- провести анализ существующей системы управления персоналом в компании;

 - предложить мероприятия по устранению выявленных недостатков и совершенствованию УП.

Степень научной разработанности темы. При проведении нами исследования использовались труды ученых, принадлежащих к различным научным направлениям, монографии, научные статьи  менеджеров, а также документы туристической фирмы.

При написании выпускной квалификационной работы были использованы научные труды таких ученых как: А.К. Клочков, А.И. Рофе, Т.В. Зайцева, Т.Д. Бурменко и другие.

Предметом изучения данной выпускной работы является совершенствование управление персоналом на туристическом предприятии.

Объектом изучения является Pegas Touristik.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех взаимосвязанных глав, заключения и списка литературы.

В теоретической части рассмотрены определения и основные понятия совершенствования системы управления персоналом. Определена ее значимость в достижении целей компании и необходимость постоянного совершенствования. В связи с этим в теоретической части также рассмотрены методы совершенствования системы управления персоналом.

В аналитической части ВКР рассмотрена характеристика ООО «Pegas Touristik», описаны основные показатели персонала. Проанализирована существующая система управления персоналом, выявлены недостатки такой системы:

- несовершенная система подбора и найма;

- неэффективная система материальной мотивации;

- слабая корпоративная культура.

В проектной части разработаны предложения по совершенствованию данных процессов, а именно предложена новая схема осуществления процесса подбора и найма, разработана система материальной мотивации менеджеров по продажам на основе KPI, предложены мероприятия по укреплению корпоративной культуры, формированию командного духа.

Глава I. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

1.1 Определение и основные понятия системы управления персоналом

Персонал является одним из наиболее сложных объектов управления в организации, поскольку в отличие от материальных факторов производства персонал обладает возможностью принимать решения и критически оценивать предъявляемые к ним требования. Персонал также имеет субъективные интересы и чрезвычайно чувствителен к управленческим воздействиям, реакция на которые не определена.

Система управления персоналом - это совокупность приемов, методов, технологий организации работы с персоналом.

Особенности развития системы управления персоналом, ее роль в организационной системе определяют характеристики ее основных факторов: объекта и субъекта, целей системы, ее функций и структуры.

Объектами системы управления персоналом являются:

- работники;

- рабочие группы;

- трудовой коллектив.

Субъектами системы управления персоналом являются:

- функциональный управленческий персонал;

- линейный управленческий персонал;

Управление персоналом преследует цели:

- помощь фирме в достижении общих целей;

-эффективное использование мастерства и возможностей работников;

-обеспечение фирмы высококвалифицированными и заинтересованными служащими;

- стремление к наиболее полному удовлетворению работников своей работой, к их наиболее полному самовыражению, что делает желанной работу в данной фирме.

Схема взаимодействия субъектов и объектов УП представлена на рисунке 1.

Рисунок 1.  Схема взаимодействия элементов УП

Система целей для управления персоналом, с одной стороны, должна отвечать на вопрос, каковы конкретные потребности работников, удовлетворение которых они вправе требовать от администрации, а с другой - какие цели по использованию персонала ставит перед собой администрация организации и какие условия она стремится для этого создать. Успех управления возможен, если эти группы целей непротиворечивы.

Специфический вид управленческой деятельности, объектом которой является коллектив работников - персонал, получил название управления персоналом. В последние годы в научной литературе и практике широко используются и другие понятия: управление трудовыми ресурсами, управление трудом, управление кадрами, управление человеческими ресурсами, управление человеческим фактором, кадровая политика, кадровая работа и др., так или иначе относящиеся к трудовой деятельности человека, управлению его поведением на производстве. Большой разнобой вносит и переводная литература с ее различной терминологией, свойственной различным школам управления. Наиболее часто встречаются такие термины, как :

- personnel administration - управление кадрами (набор, контроль, расстановка, подготовка, использование людских ресурсов предприятия);

- personnel management - руководство кадрами (включая подбор, подготовку, условия труда, оплату, вопросы техники безопасности);

- personnel relations - управление кадрами и т.д.

Как часто бывает, при попытке дать определение и раскрыть содержание того или иного понятия авторы акцентируют внимание на наиболее важной, по их мнению, стороне, задачах, формах проявления и т.д. Так, говоря об управлении трудовыми ресурсами, имеют в виду часть населения, относящуюся к данной категории, которая подвергается планомерному воздействию и регулированию со стороны общества на стадии формирования, распределения и использования в территориальном разрезе.

Понятие «управление трудом» относится, чаще всего, к определенной территории или предприятию и охватывает вопросы эффективного использования задействованной рабочей силы, т.е. мероприятия по повышению эффективности живого труда, связанные с техническим прогрессом (повышение вооруженности труда и, следовательно, его производительности, снижение потребности в рабочей силе), со сберегающей политикой (активное использование имеющихся резервов роста производительности труда, воздействие на те или иные факторы рационального использования рабочего времени, формирования и использования трудового потенциала и т.д.). Понятие «управление трудом» является составной частью более широкого понятия - «экономика труда».

Большой интерес представляет понятие «управление персоналом».

Понятие «управление персоналом (кадрами)» по смыслу близко к понятию «управление человеческими ресурсами». И в том и в другом случае объект управленческого воздействия один и тот же, разница в специфическом подходе к работнику, к его рабочей силе как ресурсу.

Не случайно концепция управления персоналом несколько лет назад стала логически перерастать в концепцию управления человеческими ресурсами как составной частью производственных ресурсов (наряду с финансовыми, материальными, технологическими). А это значит, что сообразуясь со стратегией развития, предприятие как производственно-хозяйственная система может либо увеличивать человеческие ресурсы (экстенсивный путь), либо (при необходимости) сокращать, ориентируясь на более рациональное использование оставшейся части (интенсивный путь).

Ориентация на управление человеческими ресурсами меняет задачи управления, функции и структуру соответствующих служб на предприятии. Задача развития персонала, необходимость оценки целесообразности инвестиций предприятия в собственную рабочую силу требуют, естественно, иного подхода к принятию управленческих решений.

Это стало аргументом для некоторых ученых при выделении управления человеческими ресурсами в особое направление менеджмента, когда акцентируется внимание на стратегических аспектах решения проблемы трудообеспеченности предприятия, на социальном развитии кадров, в то время как «управление персоналом» рассматривается ими как текущая оперативная работа с кадрами. В этом отношении, к понятию «управление персоналом (кадрами)», приближается понятие «управление человеческим фактором», означающее целенаправленное воздействие на человека как носителя способности к труду, с целью получения большего результата от его деятельности, большей гуманизации осуществляемых на предприятии мероприятий технического прогресса как условия лучшего использования техники, ориентации организации производства и труда на возможности человека, его интересы.

Практика показывает, что в управлении кадрами как составной части менеджмента на предприятии имеются два крайних подхода - технократический и гуманистический.

При технократическом подходе управленческие решения подчинены прежде всего интересам производства (максимизация выпуска продукции, выполнение плана и т.п.): численность и состав работников определяются исходя из применяемой техники, технологического и операционного разделения труда, заданного ритма производства, внутрипроизводственной кооперации труда и т.д. Таким образом, управление кадрами как бы поглощается процессом управления производством и сводится к подбору кадров с соответствующими профессионально-квалификационными характеристиками и их расстановке исходя из задач организации производства и труда.

Гуманистический подход к управлению кадрами подразумевает создание таких условий труда и такое его содержание, которые позволили бы снизить степень отчуждения работника от его трудовой деятельности и от других работников. Поэтому, согласно данной концепции, функционирование производства, а главное - его результативность (эффективность) во многом зависят уже не только от соответствия численности и профессионально-квалификационного состава рабочей силы требованиям техники и технологии, но и от уровня мотивации работников, степени учета их интересов и т.д., что требует большего внимания к учету интересов работника как личности: повышения содержательности труда, улучшения условий труда, реализации личностных устремлений человека, его представлений о месте работы среди жизненных целей и т.д.

При таком подходе «управление персоналом» трактуется более широко. Управленческие решения выходят за пределы чисто экономических положений и базируются на положениях социологии, физиологии и психологии труда .

Развитие концепции управления персоналом шло по пути преодоления технократического подхода к человеку как к машине, подключения его мотивационных ресурсов, социально-психологических факторов роста производительности труда и эффективности производства, большего учета интересов работника как личности.

Управление персоналом переняло основополагающие принципы теории научного управления, такие как использование научного анализа для определения способов выполнения задач, отбор работников, лучше подходящих для выполнения работы, обеспечение соответствующего обучения работников, систематическое и правильное использование материального стимулирования и др. Особенно большой вклад внесла школа «человеческих отношений», становление которой связано с теорией мотивации Э.Мэйо. Разработанные ею принципы управления людьми провозглашали учет желаний и ожиданий людей, межличностных отношений. На сочетании рациональности организации с удовлетворенностью работника своей деятельностью делали акцент и более поздние школы научного управления. Эти требования нашли свое воплощение в поведенческой концепции управления, ориентированной на использование различных методов мотивации: управление по целям, обогащение труда, участие работников в управлении (партисипативное управление) .

Все большая ориентация управления на социальную сторону, на интересы работника меняла задачи и приоритеты в управлении кадрами предприятия, требуя увязки принимаемых решений не только с интересами производства, но и с интересами его социальной составляющей - коллектива предприятия.

На смену широко распространенной практике работы с кадрами, ориентированной на потребление рабочей силы в условиях стабильной занятости, а также жестких организационных структур, приходят новые модели управления, предусматривающие :

- создание условий для расширения знаний, повышения квалификации, непрерывного самосовершенствования;

- использование «пакетов» мотивационных программ при расширении полномочий работников в принятии хозяйственных решений;

- формирование новых моральных ценностей, разделяемых всем персоналом фирмы;

- гибкое и адаптивное использование «человеческих ресурсов», повышение творческой и организаторской активности персонала, формирование гуманизированной организационной культуры.

Таким образом, новая идеология управления кадрами во многом базируется на мотивации работника. Отношение работника к труду формируется под влиянием устремлений, жизненных целей, возможности самовыражения и самореализации, содержания труда. Отсюда основными факторами мотивации к труду являются:

- признание в труде;

- достижения в труде;

- содержание труда;

- ответственность и самостоятельность;

- возможность профессионального продвижения;

- возможность развития личности работника.

Большое значение имеют гарантия занятости, условия труда, уровень оплаты, характер межличностных отношений в коллективе работников и т.п. Поэтому принципиально новые подходы к управлению кадрами в значительной степени связаны с концепцией качества трудовой жизни .

Таким образом, существует огромное множество подходов к формулированию системы управления персоналом, все зависит от того, какой аспект данного явления рассматривать.

1.2 Управление персоналом на туристическом предприятии

На протяжении нескольких десятков тысяч лет, с тех пор, как появилось государство, формировались элементы системы управления персоналом. Теория же управления персоналом развивалась по мере развития социальных отношений, и имеет сравнительно небольшую историю. Сегодня управление персоналом является в определенном смысле модной тенденцией в организационном строительстве и выступает одновременно и как процесс, и как структура, и как вид профессиональной деятельности.

Эволюция взглядов на управление персоналом отражается в следующих концепциях :

- Использование трудовых ресурсов. Рассматривается только функция человека - труд, измеряемый затратами рабочего времени и платой за него.

- Управление персоналом. Человек рассматривается через формальную роль - должность (элемент структуры).

- Управление человеческими ресурсами. Человек рассматривается как невозобновляемый ресурс - элемент социальной организации в единстве трех основных компонентов: трудовой функции, социальных отношений, состояния работника.

- Управление человеком. Человек рассматривается как главный субъект организации и особый объект управления. Исходя из желаний и способностей человека, строится стратегия и структура организации.

Более подробно эволюция взглядов на управление персоналом представлена в таблице 1.

Таблица 1

Основные этапы понимания места и роли управления персоналом

Как можно заметить из информации, приведенной в таблице, если на первых этапах концепция управления персоналом была связана с разработкой общих принципов управления и рациональной бюрократии, то в дальнейшем понимание природы управления начинает связываться с вопросами понимания причин поведения, потребностей и установок на рабочем месте, социального взаимодействия и групповых процессов. На современном этапе развития представлений об управлении персоналом доминирует тенденция активного вытеснения технократических моделей управления гуманистическими (школа человеческих отношений, концепция человеческих ресурсов, поведенческий подход, всеобщее управление качеством, теория «человеческого капитала», концепция управления человеческими ресурсами, концепция развивающего управления персоналом и др.).

С появлением теории «человеческого капитала» возросло внимание к проблемам управления персоналом, как в целом, так и специфике его проявления в различных сферах деятельности. Стало очевидным и признанным положение о том, что как ресурс персонал обладает принципиальными отличиями от остальных ресурсов организации. Этими отличиями являются самостоятельность, субъектность; избирательность, уникальность, упреждающий характер; эмоциональность; интеллектуальность, обучаемость, способность к развитию; социальность и др.

Кадры - это основной (штатный, постоянный) состав работников. Различаются отдельные категории кадров: кадры массовых профессий, кадры специалистов, управленческие кадры, включая руководящие.

Должность - это первичное структурное образование - рабочее место, характеризующееся содержанием и объемом функций, необходимых для достижения целей организации. Любая должность предъявляет совокупность требований (норм) к личности и деятельности человека, который ее занимает.

Человеческие ресурсы - это совокупность различных качеств людей, определяющих трудоспособность, а также обобщающий показатель человеческого фактора развития производства.

Многообразие употребляемых понятий обусловлено, прежде всего, сменой акцента восприятия работников с объекта на субъект управления, их многомерностью, а также тем, что в организациях создается собственный корпоративный глоссарий терминологических предпочтений.

Термин «управление» в этой сфере становится не совсем корректным, поскольку человек не является объектом управления. Человек - объект лишь в качестве единицы производственного планирования, в реальной же жизни проявляется его субъектность.

Понятия «человеческие ресурсы» и «персонал» часто отождествляются, но данные понятия различаются своим содержанием. Понятие «человеческий ресурс» больше ориентировано на объектный (технократический) подход («ресурс» с франц. означает «вспомогательное средство»), рассматривая качества работников наряду с капиталом, материальными ценностями, запасами, источниками средств и доходов. Понятие «персонал» (от лат. «persona» - личность) в большей степени соответствует признанию личных свойств, целесообразности индивидуального подхода, развития и использования потенциала человека как главного достояния организации .

В практике управления современной организацией реализуются два основных подхода к пониманию места и роли управления персоналом:

- Технократический подход. При таком подходе управление персоналом не включено в число стратегических приоритетов, внимание к проблеме - по остаточному принципу. Управление персоналом подменяется традиционным планированием производственной деятельности, кадровые процессы реализуются как стандартный набор действий, не связанных как между собой, так и с бизнес- процессами (разрыв между декларируемым и реальным).

- Гуманистический подход. Управление персоналом рассматривается как приоритетное направление, опирающееся для достижения целей организации на использование личных и групповых качеств персонала.

Современный этап характеризуется развитием нового направления, получившего название HR-инжиниринг, означающего методологию системной организации управления человеческими ресурсами. В основе методологии HR- инжиниринга - управленческая концепция, основанная на балансе технократического и гуманистического подходов.

Ведущими ориентирами при построении системы работы с персоналом в современной организации выступают понятия «миссия организации» и «миссия человека».

Базовый алгоритм HR-инжиниринга составляет регулярный менеджмент. Верхний уровень управления персоналом составляет кадровая мисси     я, политика, стратегия, корпоративная этика, целевые программы, а нижний, операционный, уровень включает должностные инструкции, кадровые классификаторы (профили должностей, модель компетенций), процедуры и методики.

Ключевыми перспективами управления персоналом являются методология и принципы управления - миссия и стратегия управления персоналом. С этой целью необходима разработка идеологической и программно-целевой платформы управления персоналом.

Системность HR-инжиниринга проявляется в принципах (по А. Раппопорту):

- принцип иерархической взаимосвязанности элементов (фундаментальные составляющие: миссия и стратегия, структура, процессы, культура; функциональные составляющие: подбор, развитие, оценка, стимулирование).

Все элементы системы должны увязываться как по содержанию, так и по контурам управления: стратегическому, административному, операционному. Иерархичность системы задается разными основаниями. Наиболее известен принцип вертикального соответствия всех элементов требованиям стратегии .

 -принцип целенаправленного изменения элементов и системы. Предполагает переход от традиционного, реактивного, способа управления к проактивному, упреждающему способу. В качестве основы выступают стратегия и цели организации.

-принцип синергичности. Определяется тем, насколько эффективно взаимодействие элементов системы, в конечном итоге - корпоративной культурой. Эффективность организации задается отношением персонала к труду, к организации, к коллегам, к потребителям услуг, к самому себе. Данное отношение определяется жизненным смыслом человека, его мыслями, эмоциями, воплощенными в конкретной жизненной позиции, социальной установки.

Интегрированные технологии реализуют воздействие в трех направлениях:

а) Согласование действий всех уровней управления - корпоративные стандарты.

б) Развитие личных умений руководителей и создание продуктивных отношений с персоналом на основе эффективного мотивирования и коммуникации.

в) Информационная поддержка.

Современными тенденциями управления персоналом являются следующие:

- от узкой специализации и ограниченной ответственности за порученную работу к широким профессиональным и должностным профилям;

- от спланированного карьерного пути к гибкому выбору траектории профессионального развития;

- от ответственности менеджеров за развитие персонала к ответственности самих работников за собственное развитие;

- от контроля над проблемами, с которыми сталкиваются работники, к созданию возможностей для профессионального роста каждого работника;

- от закрытого рассмотрения факторов успеха к открытому обсуждению уровня компетентности работников .

Психологическая структура управленческой деятельности может быть представлена следующим алгоритмом: цель => мотив => задача => действия (делегирование) => контроль => результат => рефлексия.

Исходя из данной структуры, можно вывести два разных стиля воздействия на персонал - администрирование и влияние.

Алгоритм администрирования включает следующую последовательность воздействия на персонал: сообщение - подтверждение - действие - контроль - оценка.

Основу администрирования составляет сдвиг цели на мотив, перевод внешнего во внутреннее. Алгоритм влияния заключается в следующей последовательности воздействия: включение-привлекательность-осмысление-действие. Основу влияния составляет сдвиг мотива на цель, перевод внутреннего во внешнее.

Таким образом, управление персоналом - это целенаправленная деятельность руководства организации по формированию системы взаимодействия и включения каждого сотрудника в достижение целей организации, охватывающая широкий спектр функций, реализуемых в кадровых процессах.

Кадровый процесс - это совмещение профессионально индивидуальных особенностей сотрудника с задачами и целями деятельности организации; кадровое обеспечение производственных процессов в организации. Управление персоналом характеризуется как управленческое воздействие, направленное на поиск, оценку, отбор, профессиональное развитие персонала, мотивацию и стимулирование к выполнению задач, стоящих перед организацией .

Управление включает три аспекта:

а) «кто» «кем» управляет (институциональный аспект);

б) «как» осуществляется управление и «как» оно влияет на управляемых (функциональный аспект);

в) «посредством чего, чем» осуществляется управление (инструментальный аспект).

Базовые элементы модели управления:

- Стратегическое видение

- Целевые установки

- Совместно вырабатываемые ценности

- Структура и принципы взаимодействия ее элементов

- Организационная структура

- Аналитический мониторинг и контроль

- Движущие силы развития, мотивационная политика.

 Не всегда общение, управленческое по форме, является управляющим по существу. Управляющим оно бывает только при наличии, как минимум, двух условий:

а) посредством его решаются управленческие задачи;

б) его участники получают возможность для самореализации, самосовершенствования, достижения успеха.