V003319 Дипломная работа Управление лояльностью персонала организации (на примере ГКУ РМЭ)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1    ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ  8

1.1  Понятие и сущность лояльности персонала организации 8

1.2  Показатели и критерии оценки лояльности персонала организации 18

1.3  Методики оценки управления лояльностью персонала организации 26

2    СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА ГКУ РМЭ  «КУЯРСКОЕ ЛЕСНИЧЕСТВО» 35

2.1  Общая характеристика учреждения  35

2.2  Анализ экономических показателей учреждения  41

2.3  Анализ кадров учреждения и оценка лояльности персонала 54

2.4 Разработка и основание предложений по совершенствованию управления лояльностью персонала учреждения 66

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  76

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ   79

ПРИЛОЖЕНИЯ   85

ВВЕДЕНИЕ

Управление лояльностью персонала организации одна из наиболее актуальных тем в контексте современного управления человеческими ресурсами. На настоящем этапе развития экономической системы важнейшим направлением видится активизация использования человеческого фактора в достижении целей и задач организации ввиду того,  что трансформация социально-экономических форм организации общественного производства требует новых способов управления трудовыми ресурсами.

В системе управления персоналом организации в условиях изменений и возрастании значения человеческого потенциала управление лояльностью персонала  приобретает все большее значение.  Проблемы и возможности формирования и управления лояльностью персонала организаций решаются инструментами, которые находятся на стыке предметных областей социологии, психологии, менеджмента.

Процессы текучести кадров, нестабильность персонала организаций, снижение имиджа работодателя, отсутствие мотивированности к труду и другие проблемные области управления кадрами вызывают увеличение интереса к понятию управления лояльностью персонала.

Лояльность - это уважительное, корректное, отношение в организации, выполнение определенных правил и норм даже при наличии несогласия с ними. Относительно персонала организации лояльность представляет собой качественную характеристику, определяющую приверженность сотрудников организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость трудовых мотивов для организации.

Лояльность персонала это важнейший критерий кадровой стабильности организации, так как предполагает не только удовлетворенность системой оплаты труда, но и одобрение целей компании, стиля менеджмента, корпоративной культуры. Лояльный персонал это основа процветания компании, обеспечивающий ей лидерские позиции.

Лояльные сотрудники соблюдают интересы организации, а для достижения максимальных результатов используют все имеющиеся в их распоряжении резервы и ресурсы. Помимо этого лояльный персонал более дисциплинирован, так как ответственен перед организацией. Лояльные сотрудники готовы переждать трудные для компании времена из верности и чувства сопричастности, так как доверяют руководству и не оспаривают его решений, а в случае противоположного мнения или наличия информации, которая расходиться с официальной точкой зрения выясняют выяснить причину противоречия и находят способ разрешить конфликтную ситуацию.

Цель выпускной квалификационной работы  - изучение управления лояльностью персонала организации.

Задачи выпускной квалификационной работы:

1. Изучение теоретических основ управления лояльностью персонала организации, в частности понятия и сущности лояльности, показателей и критериев для оценки лояльности персонала и методик оценки управления лояльностью персонала.

2. Изучение деятельности ГКУ РМЭ  «Куярское лесничество»  и анализ его экономических показателей.

3. Анализ кадров и оценка лояльности ГКУ РМЭ  «Куярское лесничество».

4. Разработка и основание предложений по совершенствованию управления лояльностью персонала учреждения ГКУ РМЭ  «Куярское лесничество».

Объектом преддипломной практики является лояльность персонала ГКУ РМЭ «Куярское лесничество». Предметом изучения является управление лояльностью персонала организации.

Теоретическая глава выпускной квалификационной работы  выполнена на материалах исследований таких отечественных ученых как Алавердова А.Р.,  Веснина В.Р., Герчиковой В.И., Зенировой А., Кибанова А.Я., Масловой В.М., Митрофановой Е.А., Моргунова Е.Б., Потоемкина В.К., Травина В.В., Литвинюка А.А. и др. и зарубежных ученых - Райхельда, Фредерика Ф., Тила, Томаса.

Для анализа хозяйственной деятельности лесхоза, представленного в практической части работы использована бухгалтерская и статистическая отчетность учреждения, данные кадровой службы ГКУ РМЭ «Куярское лесничество».  

При написании проектной части работы и для разработки предложений по совершенствованию управления лояльностью персонала ГКУ РМЭ «Куярское лесничество» использованы федеральные законы, кодексы РФ, государственные программы РФ и РМЭ, отраслевое соглашение по лесному хозяйству.

 Выпускная квалификационная работа содержит 21 таблицу, 12рисунков, 61 источник литературы, 50 страниц приложений.  

1    ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ

1.1  Понятие и сущность лояльности персонала организации

Термин «лояльность» означает благожелательное, корректное, уважительное отношение к кому или чему-либо, соблюдение существующих правил, норм, предписаний. Часто это понятие применяют в отношении персонала организации. Природа лояльности персонала в признании и уважении авторитета фирмы и ее руководителей, что основано на конкретных надеждах и убеждениях персонала [61, с. 345].

Условиями возникновения лояльности персонала организации являются:

 справедливое вознаграждение труда работающих;

 удовлетворение потребностей в осознании собственной значимости сотрудника, его востребованности, развития, самосовершенствования;

 условия труда в организации;

 удовлетворенность руководством и взаимоотношениями с ним.

Названные условия являются основой не только лояльности сотрудников, но и  являются основой мотивирования персонала.

В организационной психологии выведен постулат о том, что лояльные сотрудники относятся к своей компании с гордостью, способствуют формированию положительной репутации и имиджа фирмы в обществе, ее всестороннему развитию и ускоренному росту. Этими же характеристикам соответствуют и результаты мотивирования персонала.

Лояльность персонала появляется, когда общие цели, задачи, интересы компании-работодателя первостепенны, если они превращают группу людей в организацию, в коллектив, когда мотивационным фактором становится не только уровень заработной платы, но и удовлетворенность персонала от процесса работы.

Рассматривая лояльность с точки зрения руководства предприятием, следует отметить, что сущность деятельности по ее формированию заключается в том, чтобы сформировать потребность сотрудников разделять ценности организации, ставить ее интересы выше собственных, также оставаться в организации даже в случае возникновения проблем.

Все эти явления наблюдаются так же при высоком уровне мотивированности персонала организации  – удовлетворенности работой. Известно, что при снижении  удовлетворенности работой, сотрудники готовы рассматривать предложения о трудоустройстве от других компаний, в том числе от компаний-конкурентов.

С точки зрения многих ученых лояльность представляет более широкое понятие. Она представляет идентификацию сотрудника с организацией, ощущение сотрудником себя как частицы крупной системы. Преданные организации работники проявляют готовность [20, с. 432]:

 выполнять обязанности, возложенные на них;

 терпеть ограничения, накладываемые организацией;

 не подводить коллег по работе;

 соблюдать предписанные нормы, инструкции, принимают правила игры, принятые в организации.

Мотивация есть система действий, которые осуществляются внутри организации для целей формирования у персонала желания и готовности эффективно работать именно в этой организации. Следовательно, мотивация и лояльность персонала - взаимозависимы. Лояльность персонала  есть показатель эффективной мотивации, а мотивация в свою очередь  - основа лояльности персонала.

Усилия руководства организаций по повышению лояльности персонала приносят ощутимый экономический эффект так как [45, с. 298]:

 сокращается количество злоупотреблений на рабочем месте;

 лояльные сотрудники с пониманием относятся к проблемам организации, в которой они работают;  

 лояльные сотрудники готовы к временным финансовым трудностям, которые могут возникнуть в организации;

 лояльные сотрудники отзываются положительно об организации, в которой работают;

 лояльные сотрудники более устойчивы к предложениям организаций конкурентов;

 в компании с высоким уровнем лояльности персонала не возникает утечки ценной информации и использования ресурсов своей организации в личных интересах и целях.

В системе управления организацией лояльность персонала занимает важное место, это часть деятельности по управлению персоналом, которая формирует поведение работников, повышает эффективность их деятельности на благо компании, что соответствует целям организации и стратегии управления организацией (рисунок 1) [49, 82-90].

Рисунок 1 - Место лояльности персонала в системе управления организацией

Лояльность - это уважительное, корректное, отношение в организации, выполнение определенных правил и норм даже при наличии несогласия с ними. Относительно персонала организации лояльность представляет собой качественную характеристику, определяющую приверженность сотрудников организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость трудовых мотивов для организации.

Лояльность персонала это важнейший критерий кадровой стабильности организации, так как предполагает не только удовлетворенность системой оплаты труда, но и одобрение целей компании, стиля менеджмента, корпоративной культуры.

В совокупности с образованным менеджментом, правильной маркетинговой стратегией и достойным товаром (услугой) лояльный персонал это основа процветания компании, обеспечивающий ей лидерские позиции.

Лояльные сотрудники соблюдают коммерческие интересы организации, а для достижения максимальных результатов используют все имеющиеся в их распоряжении резервы и ресурсы. Помимо этого лояльный персонал более дисциплинирован, так как ответственен перед организацией. Лояльные сотрудники готовы переждать трудные для компании времена из верности и чувства сопричастности, так как доверяют руководству и не оспаривают его решений, а в случае противоположного мнения или наличия информации, которая расходиться с официальной точкой зрения выясняют выяснить причину противоречия и находят способ разрешить конфликтную ситуацию.

Западные исследователи вопросов лояльности персонала определяют различные виды проявления лояльности [51, с.356]:

1. Патернализм, когда взамен безопасности, которое обеспечивало руководство, работники брали на себя обязательство не ставить под сомнение авторитет начальника, не критиковать компанию и выполнять свою работу должным образом, носить униформу и пользоваться только продукцией или услугами компании, на которую работали.

2. Партнерские отношения – это вид взаимоотношений между работодателем и сотрудниками, который основан на взаимном доверии и уважении и базируется на реалистичных ожиданиях обеих сторон. В настоящее время персонал ожидает более справедливого и уважительного отношения, возможности профессионального развития, интересной увлекательной работы, а взамен готов помочь руководству в развитии бизнеса, выдвижении новых идей, принимать участие в трансформации организации. Здесь речь идет уже о партнерских отношениях.

3. Приверженность (преданность организации), подразделяют на три условных вида:

3.1 Преданность в силу долгосрочного сотрудничества. Базируется на приобретенных в результате долгосрочного пребывания в организации преимуществах, в силу чего уход из компании может оказаться невыгодным для работника.

3.2 Аффективная преданность. Основана на эмоциональной привязанности сотрудника к организации, идентификации с ее целями, то есть на позитивном отношении. В этом случае сотрудники более склонны к взаимопомощи, генерируют идеи, это приводит к более высокой продуктивности работы.

3.3 Нормативная преданность. Определяется, как сознание сотрудником необходимости продолжать работать в данной организации.

Оптимальным считается сочетание трех видов преданности, когда сотрудник испытывает желание работать в организации в сочетании с потребностью оставаться в ней подкрепленной также чувством долга.

В целом проявление лояльности сотрудников это относительное явление, ввиду того что это может быть лояльность к непосредственному руководителю, главе организации или организации в целом.

Сущность лояльности, ее природа заключается в признании и уважении авторитета компании и ее руководителей. При этом убеждения персонала основываются на конкретных надеждах и убеждениях. Сотрудники должны быть уверенны, что их лояльность будет по достоинству оценена руководством и их достаток, социальная защита перспективы карьерного роста будут соизмеримы уровню их ответственности и уважения фирме.

Собственно карьера в отдельно взятой организации привлекает работников из-за [45, с. 212]:

 известности организации;

 возможности высокого социально-экономического статуса;

 высокой оплаты труда и дополнительных социальных гарантий, которые обеспечивают ответственные компании;

 стабильности работы;

 хорошего психологического климата;

 отношение руководства  к персоналу.

Помимо этого лояльность во многом зависит и от личных качеств работающего, его индивидуальных потребностей, воспитания, характера, взглядов, жизненного опыта. Кроме того, немаловажна зависимость между лояльностью сотрудника и продолжительностью его работы в компании: чем больше стаж работы в ней, тем более высока степень его лояльности.

Лояльность персонала включает три базовых компоненты:

1. Эмоциональный, который во многом основан на чувствах привязанности к организации, дружеских взаимоотношениях с коллегами, воспоминаниях о событиях, случившихся за время работы в компании. Этот компонент зависим от социально-психологических потребностей человека в общении, принадлежности к социальной группе, сопричастности, безопасности.

2. Прагматический, эта компонента базируется на сравнении преимуществ, которые дает работа в организации, и возможных потерь, связанных с увольнением. В этом случае лояльность сотрудника будет обусловлена исключительно выгодами, очевидными для него.

3. Нормативный ,  который основан на обязательствах, выполнение которых связано с ответственностью за выполнение условий трудового договора.

Итак, очевидно, что от  лояльности сотрудников зависит многое [47, с. 98]:

 успех и процветание организации,

 лидерские позиции организации в бизнесе,

 кадровая стабильность, выражающаяся в уважительном, корректном и благожелательном отношении к компании.

Анализ названных выше параметров позволяет не только оценивать актуальность целей организации, но и своевременно корректировать их, а также принимать адекватные сложившейся ситуации управленческие решения, для того чтобы осуществить переориентацию персонала на позицию реальной заинтересованной стороны, повысить его лояльность к организации. Посредством простого наблюдения можно определить уровень  лояльности каждого конкретного сотрудника и в целом коллектива.

Однако имеются и сложности - лояльное поведение каждого отдельно взятого сотрудника это либо поведение, в основе которого положена лояльность, либо поведение, демонстрирующее лояльность. Ввиду этого лояльное поведение и действительная лояльность могут не совпадать.

С точки зрения изучения лояльности работников компании, построения прогнозов их поведения, планирования мероприятий, направленных на повышение лояльности, большое практическое значение имеет представление об уровнях лояльности.

Саму идею различения нескольких уровней лояльности предложил Константин Викторович Харский, эксперт по программам лояльности и идеологии бизнеса в России [46, с. 241].

Шкала, графическое изображение которой представлено на рисунке 2,  имеет нулевую точку, обозначающую так называемую нулевую лояльность. Наличие этой точки принципиально важно, поскольку демонстрирует, что отсутствие лояльности не является отсутствием лояльности.

Рисунок 2 – Шкала лояльности персонала

Нулевая лояльность может быть у постороннего человека, не имеющего прямого отношения к организации и не сформировавшего своего отношения к определенному объекту.

Близкой к этой отметке может быть лояльность к компании у человека, поступающего туда на работу, но не информированного об особенностях ее корпоративной культуры.

Признаками демонстративной нелояльности являются:

 ложь, обман;

 сарказм, высмеивание, демонстративное пренебрежение к ценностям, которые важны для объекта лояльности;

 потребительское отношение, преимущество личных интересов;

 нарушение достигнутых договоренностей и т. п.

Опасность, исходящая от нелояльных сотрудников, связана с их влиянием на других людей. Они разрушают ценности и убеждения своих коллег, порождают сомнения в целесообразности определенных действий.

Скрытая нелояльность проявляется следующим образом: персонал  активно выполняет предписываемые правила и требования, по причине  опасения наложения штрафных санкций за невыполнение работ или ожидание вознаграждения. Сотрудники, которые имеют скрытую нелояльность:

 распространяют негативные корпоративные слухи и сплетни;

 открыто не оспаривают приказы и распоряжения руководства, но настраивают или провоцируют других на критику и возмущение;

 в присутствии руководства занимают подчеркнуто нейтральную позицию.

На организационном уровне следствием нелояльности сотрудников является высокая текучесть персонала,  что увеличивает затраты на поиск, наем и обучение новых работников, повышает риск утечки коммерческой тайны и прочие издержки. Поэтому организации разрабатывают и реализуют  программы удержания сотрудников с целью повышение уровня лояльности персонала.

Лояльность на уровне внешних атрибутов демонстрирует готовность человека носить отличительные символы и знаки компании, фирменную одежду, знаки, символизирующие статус в компании (например, продавец, старший продавец, продавец-инструктор).

При этом внешние атрибуты не позволяют их обладателю демонстрировать нелояльное поведение. Пока такой сотрудник находится в центре внимания окружающих, он будет воспроизводить обусловленное этими атрибутами поведение.

Лояльность на уровне поступков и поведения связана с соблюдением ритуалов, традиций, обычаев, принятых в компании. Такими традициями могут быть особая тональность в обращении с клиентами, формальные и неформальные собрания и другое [19, с. 89].

Сотрудники, лояльные к компании на таком уровне, с энтузиазмом участвуют в таких мероприятиях. Однако этого уровня лояльности недостаточно для осуществления функций контроля деятельности других сотрудников, от сотрудника, имеющего такой уровень лояльности, не следует ожидать готовности к самопожертвованию и стремления к развитию.

Кроме того, лояльный сотрудник стремится овладеть необходимыми профессиональными знаниями, умениями, навыками, продуктивными стереотипами деятельности. Такое стремление, как правило, приводит к повышению эффективности деятельности, отсутствие желания учиться можно рассматривать как один из признаков более низкого уровня лояльности.

Как показывает практика следующего уровня лояльности - лояльности на уровне убеждений большинство сотрудников организаций не достигают. При этом для организации достаточно, если этого уровня лояльности достигают 10–15% работников. Это, в первую очередь, касается руководителей среднего и высшего звена.

Лояльность персонала на уровне убеждений представляет большую ценность для компании в силу ее положительного влияния на профессиональную мотивацию. Лояльные сотрудники максимально отдают себя работе, нетерпимы к нарушениям правил со стороны других людей. Они активны в устранении проблем, могут быть инициаторами усовершенствования деятельности, способны отстаивать конструктивные предложения.

Вместе с тем, по мнению специалистов, с такой лояльностью сотрудников могут быть связаны сложности. Например, если по тем или иным причинам компания изменяет принятые ранее ценности и убеждения, то она может столкнуться с сопротивлением части коллектива, разделяющего прежние убеждения. Поэтому при проведении организационных изменений важно убедить таких сотрудников в необходимости перемен, привлечь их к планированию и осуществлению нововведений [45, с. 265].

Имеется еще одна сложность - формирование этого и более высокого уровня лояльности требует определенного стиля лидерства, способности высших руководителей внушать определенные ценности и установки, целенаправленно формировать необходимые убеждения.

Следующий уровень лояльности персонала  - лояльность на уровне идентичности является самым высоким уровнем. Лояльность в этом случае не так зависит от уровня вознаграждения, работник с такой лояльностью меньше подвержен негативному влиянию со стороны окружающих, связывает свою жизнь с компанией, он максимально мотивирован и предельно эффективен.

Итак, лояльность есть внутреннее, в высокой степени эмоциональное, переживание отношения к компании, коллективу подразделения, личности руководителя. Лояльность является мощным внутренним мотивом для работы, зачастую гораздо более сильным, чем внешние мотивы. С другой стороны - лояльность персонала это социальное качество, возникающее при социальных взаимодействиях и при наличии и субъекта и объекта общения.

1.2  Показатели и критерии оценки лояльности персонала организации

Собственно лояльность персонала это достаточно сложное явление, которое измерить практически невозможно, ввиду этого сложно определить степень лояльности (нелояльности) коллектива и отдельных сотрудников. Обычно для этой цели используют социологические методы, например анкетирование, опрос профессиональным психологом или определяют по косвенным признакам.

Параметром, которым можно измерить лояльность с помощью социологического опроса или анкетирования является «степень несогласия» или «частота несогласия» с решениями руководства или корпоративными нормами [22, с. 178].

В случае невозможности или нецелесообразности проведения социологических исследований, лояльность можно оценить по такому косвенному показателю, как текучесть кадров.

Увеличение текучести кадров, при прочих равных экономических условиях работы сигнализирует об уменьшении лояльности, уменьшение текучести напротив - свидетельствует о росте лояльности персонала организации.

Специалисты  выделяют два основных критерия - индикатора, которые обнаруживаются при проведении социологических исследований [19, с. 48]:

 гордость за свою организацию;

 уважение к руководству.

Примечательно, что лояльность проявляется только при наличии этих двух индикаторов. Однако эти параметры помогают установить только степень лояльности, но не ее природу.

Известно, что сущность лояльности заключается в признании и уважении авторитета организации и ее руководства. Это основываются на вполне конкретных надеждах и убеждениях персонала организации. Сотрудники ждут уверенности, что их лояльность будет по достоинству оценена, их достаток, социальная защита, перспективы карьерного роста будут соизмеримы уровню их ответственности и уважения к организации.

Изучение успешных кадровых стратегий в различных организациях  позволило специалистам в этой области выделить три основных фактора развития лояльности персонала.

1. Материальное стимулирование. Практика показывает, что справедливое вознаграждение за приложенные усилия способствуют росту лояльности, каждый сотрудник должен понимать, как именно его личный вклад в работу организации влияет на величину полученного вознаграждения. В обратной ситуации, проблемы связанные с несправедливой оплатой труда, разобщают коллектив, формируют чувство зависти к коллегам и недовольства руководством, следовательно, такие сотрудники не лояльны к организации-работодателю.

2. Лояльность персонала организации основывается так же  и на элементах нематериального стимулирования. Сегодня важнейшую роль приобретают такие факторы нематериального стимулирования - второго условия лояльности:

 возможность профессионального роста,

 престижность работы,

 признание коллегами и руководителем,

 понимание ответственности и важности осуществляемой деятельности.  

 ощущение собственной компетентности и необходимости

Все названное является важным условием благожелательности и уважения к работодателю. Отсутствие этих факторов обезличивает взаимоотношение сотрудников и руководства.

Невнимание к достижениям персонала приводит к кадровой нестабильности к уходу сотрудников при получении предложений о работе с более высокой оплатой труда.

В рамках нематериального стимулирования лояльность эффективно  повышать и через социальные пакеты для сотрудников, например предложение персоналу расширенного социального пакета, превышающего установленный законодательством набор, это различные виды страхования, льготный отдых, оплата тренажерных залов, проезда, санаторного лечения, возможности получения ссуды или беспроцентного займа  и т.п.

3. Третий фактор развития лояльности персонала - технологии обратной связи. Этот фактор является связующим звеном между руководством и подчиненными различного уровня.

Технологии обратной связи позволяют избежать неправильного понимания стратегических и тактических целей организации. Значимость этого фактора объясняется тем, что неэффективный коммуникации внутри организации - отсутствие или недостаток информации о результатах работы подчиненных, с одной стороны и о действиях и решениях руководства организации - с другой, часто становится главной причиной низкой лояльности персонала [29, с. 136].