K002979 Дипломная робота Разработка стратегии взаимодействия с клиентами на основе внедрения CRM-системы на примере ЗАО НПФ «Экотон»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4

Глава 1. Теоретические основы концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) 6

1.1. Основные понятия концепции управления взаимоотношениями с клиентами 6

1.2 Классификация CRM-системы, достоинства и недостатки 12

1.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы 18

Глава 2. Анализ деятельности предприятия ЗАО НПФ «Экотон» 21

2.1 Общая характеристика предприятия ЗАО НПФ «Экотон» 21

2.2 Описание бизнес-процесса и информационной системы обслуживания клиентов 29

Глава 3. Разработка стратегии взаимоотношения с клиентами на основе внедрения CRM-системы в ЗАО НПФ «Экотон» 40

3.1. Описание системы Monitor CRM для ЗАО НПФ «Экотон» 40

3.2. Процесс внедрения CRM–системы 54

3.3 Результаты внедрения (экономический эффект) системы Monitor CRM в ЗАО НПФ «Экотон» 62

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70

Список использованных источников 77

Введение

Рыночная конкуренция, свойственная в настоящее время всем отраслям бизнеса, а также постоянный рост требований клиентов компаний к качеству предоставляемых ими услуг и продукции обуславливает необходимость поиска предпринимателями новых путей и способов привлечения и удержания клиентов. Во многом эффективность решения данного вопроса определяется качеством организации процессов взаимодействия с клиентами, то есть процессу, в значительной степени зависящему от наличия на предприятии современных средств IT-поддержки. В частности, речь идет о CRM-системах (CustomerRelationshipManagement, система управления взаимоотношениями с клиентами).

В сложившейся ситуации особенно актуально сокращение затрат, точное планирование, активная работа с имеющимися клиентами и их удержание. Не имея единой выверенной базы с данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.

Среди программ, позволяющих наладить продажи и увеличить прибыль компании, заметным спросом в последнее время пользуются так называемые CRM-системы. Этот продукт является относительно новым, и многие еще не знакомы с его возможностями. Это касается не только простых пользователей, но и специалистов, поэтому является: «Разработка стратегии взаимодействия с клиентами на основе внедрения CRM-системы», мы постараемся осветить основные вопросы, связанные с CRM.

Степень разработанности проблемы. Значительный вклад в разработку теории и практики управления внесли ученые, среди которых Д. Аакер, Д. Бэлл, И. Бюшкен, Т. Глов, Е.П. Голубков, Т.И. Глушакова, М. Н. Дымшиц, А. Парабеллума, Э. Пейна, С. Трофимова, Е. Шуремоваи других экспертов раскрываются основные преимущества использования CRM- технологий и рассматриваются отдельные вопросы по их применению при создании систем управления лояльностью клиентов.

В связи с этим, целью данного исследования является увеличения клиентов компании за счет внедрение CRM-системы.

В процессе исследования предполагается решить следующие задачи

1. раскрыть теоретические основы CRM-систем, подробно рассмотреть их функции и возможности;

2. проанализировать деятельность ЗАО НПФ «Экотон»;

3. исследовать информационную систему ЗАО НПФ «Экотон»;

4. разработать стратегию взаимоотношения с клиентами на основе внедрения CRM-системы в ЗАО НПФ «Экотон».

Объект исследования –процесс взаимодействия с клиентами в ЗАО НПФ «Экотон».

Предмет исследования – информационные потоки при взаимодействии с клиентами в ЗАО НПФ «Экотон»

При написании дипломного проекта были использованы такие методы исследования, как изучение публицистических статей, изучение монографических материалов, а также сравнительный, аналитический методы и метод обобщения.

Структура и объем работы обусловлены целью и задачами исследования, отражают его логику и состоят из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений; содержат таблицы и рисунки.

Глава 1. Теоретические основы концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

1.1. Основные понятия концепции управления взаимоотношениями с клиентами

Сегодня существует множество определений CRM (от англ. - управление взаимоотношениями с клиентами) как методологии работы компании. Попробуем разобраться в том, какие черты присущи компании, чья технология работы ориентирована на клиентов и как можно понять, является ли клиентоориентированной Ваша собственная компания.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое .

Главным словом, характеризующим и описывающим работу подобных программ, специалисты считают слово «автоматизация». Это автоматизированная система, которая позволяет:

 хранить информацию о заказчиках (клиентах) и работать с ней;

 поддерживать контакты с клиентами;

 использовать весь массив накопленной информации в корпоративных целях для повышения дохода компании.

Методики работы с клиентской базов дают возможность детально систематизировать информацию и отрегулировать порядок работы с ней.

Существует точка зрения, согласно которой можно обойтись и без такой сложной автоматизированной системы. Это, безусловно, так, но только в том случае, если есть возможность разработать детальный план работы с клиентами и заставить всех служащих не отступать от него. Подобное решение может быть реализовано только в небольших фирмах, которые не ставят перед собой глобальных целей и не стремятся к масштабному развитию.

Крупному бизнесу, где на каждого менеджера приходится не один десяток клиентов, работать без соответствующего программного обеспечения очень тяжело. Поэтому для солидных компаний вопрос об актуальности CRM систем не стоит.

Наиболее востребованы такие системы в отделах, работа которых напрямую связана с клиентами. Это отделы продаж, маркетинга, а также отделы клиентской поддержки. В них обычно велика потребность в анализе рыночной ситуации, изучении деятельности других фирм, а также существует постоянная необходимость в обработке и систематизации запросов и обращений клиентов.

На данном этапе развития этого направления, российским компаниям предоставляется возможность выбора между десятком иностранных разработок в области CRM и тремя десятками отечественных. Для того чтобы лучше сориентироваться в специфике существующих на рынке программного обеспечения предложений, нужно понять классификацию и особенности разных CRM-технологий. Их можно охарактеризовать исходя из сферы применения и функциональных возможностей .

Следует понимать, что любая CRM – это целый комплекс решений, позволяющих оптимизировать работу предприятия сразу в нескольких сферах: с внутренней и внешней информацией, клиентской базой и другими факторами. Очень важно, что при помощи данного решения информация оказывается четко структурированной и систематизированной, что значительно ускоряет работу с ней .

Если учесть, что любой бизнес является успешным настолько, насколько довольными остаются клиенты, надо думать, что CRM-программа – одна из составляющих, просто необходимых для тех предпринимателей, которые действительно хотят развиваться. Вопрос лишь в том, насколько «навороченным» должен быть упомянутый софт.

Рассматривая функции исходить надо из финансовых возможностей и специфики деятельности предприятия. CRM для бизнеса - это действительно серьезный выбор. Чем более сложной и многоплановой является организация, тем с большим количеством клиентов приходится взаимодействовать. И отсутствие программы CRM может сказаться на бизнесе не лучшим образом. Но пытаться купить один из самых дорогих вариантов компьютерного программного обеспечения не всегда оправданно. Да и создавать CRM «под себя» - не всегда дешевое удовольствие. Как правило, в список функциональных возможностей данного продукта входят такие опции :

1.База контактной информации. В нее могут и должны быть включены все те, с кем сотрудники фирмы взаимодействуют постоянно. То есть клиенты, поставщики, подрядчики, партнеры и т. д. Эта информация позволяет экономить время и деньги (например, новому сотруднику, пришедшему на место уволившегося, не придется заново узнавать нюансы сотрудничества с тем или иным партнером, надо будет всего лишь изучить имеющиеся данные). По сути, CRM – управление клиентами, которое осуществляется ненавязчиво, опираясь на множество факторов влияния.

2. История сделок. Информация о том, что, когда и в каком количестве покупал клиент, в ряде случаев может помочь заключить ряд новых сделок. Следовательно – повысить прибыль предприятия. Это – еще один аргумент в пользу CRM. Управление продажами с этим инструментом значительно упрощается.

4. База данных о мониторинге конкурентов. Чтобы бизнес был успешным, надо всегда знать, что и как делают конкуренты (акции, скидки, новинки), чтобы своевременно принять соответствующие меры.

5. Подготовка и рассылка коммерческих предложений (и других писем) в самой CRM. Все просто: существуют шаблоны, которые можно быстро скорректировать в соответствии с текущей потребностью, и, не теряя времени, отправить клиенту или партнеру. Это позволяет избавиться от необходимости тратить время на создание письма с нуля. 6. Календари, планировщики встреч и мероприятий. Этот функционал позволяет рационально спланировать время сотрудников, распределить часы использования переговорных комнат.

7. Формы отчетности. Наличие однообразных форм отчетности – отличный способ не только отслеживать текущее положение дел, но и составлять прогнозы.

8. Специальные функции, позволяющие сегментировать базы данных по клиентам и партнерам, предлагая каждому из них именно то, что нужно (скидки, семинары, новые товары, бонусы).

9. Автоматизированные рассылки, видео-встречи, вебинары и др. Эти функции нужны далеко не всем предприятиям, поэтому и покупать CRM с таким функционалом только потому, что это модно, не стоит.

Процесс взаимосвязи с потребителями включает в себя множество задач: выявление целевых потребителей, управление продажами, оптимизация информационного обмена, улучшение отношений с клиентами, определение потребности клиента, анализ обратной связи и др.

Большинство этих задач могут быть структурированы по группам. Группы образуют базовые процессы цикла взаимодействия с потребителями (клиентами). Структура существующих CRM систем направлена на поддержание каждого из этапов этого цикла(представлен на рисунке 1.1).

Рисунок 1.1. Цикл взаимодействия с клиентами CRM систем

Укрупненно, цикл включает в себя:

 маркетинг;

 продажи;

 обслуживание.

 Группы задач, которые решают CRM системы, позволяют реализовать базовые потребности организации по управлению взаимодействием с клиентами.

К таким группам относятся :

 управление продажами. Группа задач, связанная с управлением продажами, позволяет автоматизировать выполнение заказов. Этот элемент CRM системы отвечает за то, чтобы клиент получил свой заказ с необходимым качеством и в установленное время. Кроме того, с его помощью можно отслеживать все заявки клиента, создавать необходимые документы, сопровождающие продажи, и планировать последующие действия персонала по обслуживанию клиента.

 управление маркетингом. Этот элемент CRM системы необходим для автоматизации и поддержки работы с клиентами, развития отношений с клиентами, проведения опросов и исследования рынка, проведения анализа полученной информации, регистрации потенциальных клиентов, выявления их потребности, составления маркетинговых планов.

 управление взаимодействиями. Этот элемент необходим для сбора и управления общей информацией о потребителях и клиентах. К такой информации относится контактная информация, наименование компании (клиента), его профиль, история запросов, события, бизнес отношения, обратная связь и др.

 управление обслуживанием. Этот элемент CRM системы обеспечивает планирование доставки товаров и услуг потребителю, получение обратной связи, претензий и запросов клиента на проведение обслуживания.

 анализ и отчетность. К этой группе задач относятся все задачи, связанные с получением информации об эффективности работы с клиентами и бизнеса в целом. Этот элемент CRM системы позволяет проводить анализ информации о работе с клиентами по различным направлениям. Результаты анализа и отчетности могут применяться для принятия стратегических решений.

 интеграция. Эффективность CRM системы во многом зависит от обмена информацией между ее элементами и с внешними системами. Для обеспечения этого обмена в структуру CRM системы должны входить элементы, позволяющие обеспечить как внутреннюю, так и внешнюю интеграцию.

Каждый из этих элементов должен работать согласованно, обеспечивать обработку, хранение, обратную связь и управление всей информацией по процессу взаимосвязи с клиентами .

1.2 Классификация CRM-системы, достоинства и недостатки

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы(представлены на рисунке 1.2.) .

Рисунок 1.2. Типы CRM систем

Выделяют три основных типа систем:

 операционные. Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.

 аналитические. Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.

 совместные. Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Как уже говорилось выше, продукт нужно выбирать не потому, что им пользуются многие, и не потому, что он стал лидером какого-либо рейтинга. Главный критерий – оптимальное соотношение цены и качества. Например, стоит ли приобретать продукцию Microsoft, CRM Dynamics известна во всем мире, да и в рейтингах CRM это ПО стабильно удерживается в десятке лидеров. Но цена – не самая привлекательная для малого и среднего бизнеса, кроме того, специалисты отмечают, что необходимы качественные машины, могут возникнуть проблемы с кастомизацией, а также не очень простым является импорт данных в данную CRM. Что это такое для пользователя? Конечно же, лишние затраты .

Среди лидеров CRM отмечают такие утилиты:

 «1C-Битрикс: Корпоративный портал» и плод труда разработчиков этой же компании «Битрикс24»;

 5«Мегаплан»;

 amoCRM.

Далее ознакомимся с наиболее популярными программами, изучив их плюсы и минусы:

Amo CRM. Выбирая программное обеспечение, вы непременно столкнетесь с Amo CRM. Данная система является привлекательной для владельцев самых разных предприятий благодаря простому и интуитивно понятному интерфейсу с обширным функционалом и наличием множества фильтров, которые позволяют управлять задачами максимально эффективно. Имеются возможности прикрепления файлов и добавления примечаний. К сожалению, нет возможности ставить подзадачи и группировать их. Но частично данный пробел может быть компенсирован тегами.

Можно создавать сводные отчеты и отчеты с воронкой продаж. Также удобно то, что данная CRM может быть легко интегрирована со сторонним ПО (теми же сервисами рассылок).

Из основных минусов выделяют то, что нельзя добавить произвольные поля в карточки клиентов. Нельзя добавить справочники, что иногда неудобно.

Стоимость услуги – от 350 до 3000 рублей в месяц. Хотя есть и бесплатный демонстрационный вариант.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» (CRM). С учетом того, что данный продукт – не CRM в чистом виде, а куда более широкий функционал, то и стоит он не так уж дешево. В среднем – от 300 000 рублей (единоразово). При этом надо понимать, что доработка данной системы – дело не самое легкое.

По сути, данное ПО является более, чем функциональным. Здесь можно по максимуму автоматизировать задачи, которые выполняются постоянно. Кроме того, программа отлично сочетается со сторонними продуктами (тем же SharePoint, Outlook).

Очень удобно и то, что система предотвращает создание разного рода дублей. Также можно устанавливать разнообразные права доступа, обозначать тех, кто отвечает за импорт, настроить форматы имен и т. д .

«Битрикс24»: Этот продукт является облачным. Цена – от 5000 до 9000 рублей в месяц. Существует и бесплатный вариант, но его возможности ограничены.

В целом система удобна, но менее функциональна, чем «старший брат» - «1C-Битрикс: Корпоративный портал». Стоит отметить, что здесь удобно работать с проектами разного рода, благодаря тому, что реализована взаимосвязь между задачами, календарем и хранилищем файлов.

В качестве недостатков отмечают довольно тяжеловесный интерфейс и отсутствие тегов .

«Мегаплан»: преимущества и недостатки. Эта облачная CRM является довольно функциональной, имеется множество фильтров, здесь удобно составлять отчеты (разноплановые). Особого внимания заслуживает весьма удобный интерфейс, который создан в соответствии с принципами юзабилити, что позволяет предельно гибко настраивать систему. Правда, если браузер, установленный на компьютере, не самый современный – кое-какие блоки могут работать некорректно.

Цена вопроса – около 75 000 рублей в год (имеется в виду 10 лицензий) .

В целом российские компании в области разработки и внедрения CRM технологий проходят тот же путь, что несколько лет назад прошли их зарубежные коллеги, занявшие эту нишу. Тип системы и опыт внедрения в России, СНГ и странах Балтии представлены в таблице 1.1 .

Таблица 1.1. Тип системы и опыт внедрения в России

Логотип Система Внедрения в России

MicrosoftDynamics CRM —система для управления взаимоотношениями с клиентами, которая повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду. На территории России с ноября 1992 года действует представительствоMicrosoft (с июля 2004 года — ООО «Майкрософт Рус»).

Проекты: Афиша, РИА Новости, ФК «Локомотив», Страховой дом ВСК, ГК Проминтел, ТРАК ЦЕНТР, Gallery,СИТИ FM, Relax FM, «Альпина Паблишерз», ВК «ПрофМедиа», «ГЛИМС Продакшн» и др.

Oracle CRM OnDemand — это система управления взаимоотношениями с клиентами, доступ к которой осуществляется по подписке через Интернет (как услуга «SaaS»). Oracle CRM OnDemand позволяет управлять продажами, сервисным обслуживанием, проводить маркетинговые кампании, предоставляет функции виртуального call-центра и хранилища данных со встроенным аналитическим инструментарием. В 1994 году в Москве открылось представительство Oracleв СНГ.

Проекты: ArtecGroup и др.

SAP CRM — система существенно улучшает работу отделов, которые непосредственно общаются с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр). На российском рынке с 1992 г.

Проекты: «Техносила», «Уральский Банк Реконструкции и Развития» и др.

Terrasoft CRM — отечественная разработка, полнофункциональная CRM-система, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании. Компания Terrasoftоснована в 2002 г.

Проекты: АСТ, «Диамантбанк, «Радио Люкс», «ЦЕБИТ», «Муравей», «Лайнсервис», BalticTrainingGroup, WatsonTelecom, D&Y и др.

Salesforce.com — для автоматизации отдела продаж (автоматизация бизнес процессов, SFA SalesForceAutomation), планирования и проведения маркетинговых кампаний (CRM Marketingplanning&Campaignmanagement), CloudComputing, автоматизации сервисного обслуживания (CRM service) клиентов. Первый официальный партнер Salesforce.com в России появился в 2008 г.

Проекты: ForexClub,Sodexo, «Волжские дачи», ОЛАНТ

NetSuite CRM, как и все продуктыNetSuite, базируется на принципах «SaaS» (бизнес-модель продажи и использования программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчикам доступ к программному обеспечению через Интернет). Так, данные клиентов и сама NetSuite CRM располагаются не на оборудовании клиента, а в специализированном дата-центре компании Level 3 Communications. Доступ к системе возможен только через Web-браузер (InternetExplorer, Firefox, Safari, Chrome), при этом все возможности управления взаимоотношениями с клиентами, которые необходимы для управления продажами и управления процессом работы с клиентами сохранены в полном объеме. Русскоязычная версия системы NetSuiteпоявилась в апреле 2006 г.

Проекты: Аптечная сеть 36,6; ООО «Первая Страховая компания».

Мегаплан — это отечественная система управления бизнесом, которую в 2006 г. придумал выпускник МЭСИ. Система позволяет устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов и т.д. Компания Мегаплан основана в 2008 г.

Проекты: НТВ Плюс,Акадо, RuTube, auto.ru,Ютинет.ру и др.

На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.

1.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы

Для успешного внедрения CRM системы руководство организации должно предпринять ряд шагов.

К основным шагам, обеспечивающим успешное внедрение CRM системы, относятся :

1. Вовлечение ключевых заинтересованных сторон.

Перед началом проекта необходимо определить все заинтересованные стороны (пользователей, клиентов, руководство, поставщиков и пр.) и провести оценку их ожиданий от внедрения CRM системы.

Многие CRM-проекты терпят неудачу, потому что заинтересованные лица не участвуют в процессе внедрения. Они должны принимать участие в оценке бизнес-задач, выработке стратегии внедрения, определении правил использования CRM в компании. Высшее руководство должно обеспечить финансовые и временные ресурсы на внедрение CRM системы.

Также, необходимо определить, кто получит выгоду от CRM-системы, например, заказчики, персонал, поставщики, деловые партнеры и др.

2. Определение CRM стратегии.

Определение CRM стратегии связано с выявлением критических взаимодействий между бизнес-целями, бизнес-процессами, людьми и программным обеспечением. CRM стратегия необходима для улучшения этих взаимодействий. Прежде, чем приступать к внедрению программного обеспечения, необходимо определить преимущества от внедрения и установить ключевые показатели эффективности.

3. Определение целей внедрения CRM и расстановка приоритетов.

Перед началом проекта по внедрению CRM системы нужно четко сформулировать цели внедрения. При этом необходимо принимать во внимание социальные и организационные факторы, такие как структура компании, роли и подчиненность, сопротивление изменениям.

Приоритет в достижении целей необходимо расставлять таким образом, чтобы затрагивались ключевые области взаимодействия с потребителями.

4. Разработка плана внедрения.

После определения стратегии и целей внедрения CRM системы составляется план внедрения. Он может состоять из нескольких планов, связанных с приоритетами в достижении целей. План должен содержать ответственных лиц, ключевые показатели и сроки.

5. Интеграция существующих систем.

Если в организации применяются информационные системы, связанные с автоматизацией других процессов, то в план внедрения необходимо включить план интеграции этих систем с CRM системой.

6. Определение поставщиков CRM системы.

Для выбора поставщиков CRM системы необходимо сравнить потребности бизнеса (бизнес-задачи) с возможностями представленных на рынке CRM систем. Следующим этапом выбора поставщиков будет сравнение стратегии внедрения и планов по внедрению и интеграции с предложениями поставщиков. На основании этих сравнений необходимо сформировать список потенциальных поставщиков CRM системы.

7. Выбор поставщиков.

CRM система является сложным программным продуктом. При выборе поставщика необходимо учесть ряд факторов, связанных с технической поддержкой и обслуживанием CRM системы.

8. Информирование заинтересованных сторон.

Внедрение CRM системы изменяет порядок и правила выполнения существующих процессов взаимодействия с потребителями. Для эффективного функционирования системы необходимо информировать заинтересованные стороны о правилах работы. Персонал организации (пользователи) системы должны быть обучены работе с системой, клиенты, поставщики, партнеры, должны быть информированы о новых правилах работы и изменениях, связанных с внедрением CRM системы.

Исходя из опыта большинства внедрений, временные затраты персонала на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20-30%. Это происходит, в основном, за счет ускорения доступа к информации, автоматизации рутинных операций и сокращения времени на внутренние коммуникации и документооборот.

Таким образом, отмеченные преимущества внедрения CRM-системы в бизнес компаний и систему их отношений клиентов, с учетом всех проблемных аспектов адаптации данной концепции (CRM-система) в деятельности ее структурных подразделений, несомненно, позволит принимать грамотные управленческие решения в отношении работы с клиентами, а также выстроить оптимальные стратегии развития компании на перспективных для нее рынках товаров и услуг.