Поиск по каталогу

Библиотека онлайн

V000249 Курсовая работа Сервисная деятельность. Качество услуг и обслуживания

1700 руб. 755 руб.
В корзину

Содержание:


Введение


Глава I. Качество услуг и обслуживания


1.1 Стандарты обслуживания и система качества

1.2 Инструменты контроля качества обслуживания

1.3 Основные показатели качества продукта и их измерение.


Глава II. Анализ рынка услуг


2.1 Маркетинговый анализ в сфере услуг

2.2 Рынок гостиничных услуг: объем и темпы роста

2.3 Рекомендации по улучшению качества гостиничных услуг.


Заключение


Список литературы





















Введение


Развитие сферы услуг занимает огромную нишу в современной экономике, не только России, но и других стран. Рынок предоставления сервисных услуг активно проникает в каждую  сферу, совершенствуясь и распространяясь во все области человеческой деятельности. С конца 20-го века стремительно возрастало число организаций, занимающихся предоставлением разнообразного вида услуг, в том числе и обслуживающих население, появилось множество свободных рабочих мест, требующих новых обученных кадров. Из за такого резкого скачка на рынок услуг внедрились организации которые раньше не занимались такого рода деятельностью. Намного увеличилась область предлагаемых на рынке услуг, в связи с таким обилием предоставляемых народу услуг возросла конкуренция в этой сфере. С каждым годом организации предлагали все новые и новые  способы предоставления одной и той же услуги. Сейчас же в современной системе сервис считается одной из самых конкурентных областей на рынке. Перед предприятиями планирующих освоить и занять одну из ниш организации сервисных услуг встают вопросы: "Как увеличить качество обслуживания" и "Какие инновации, новшества, внедрить в данную сферу". Решение двух этих вопросов дает огромное преимущество в конкурентной борьбе.

С начала 60-70х годов, сервисный менеджмент активно изучается и специфика его управления, вошла в научное направление организации сервисной деятельности. Предприятия ресторанных, гостиничных и туристических услуг, акцентируют свое внимание на управление механизмами новых форм деятельности. Стараясь выделить свое предприятие среди подобных, пытаются внедрить новые схемы для привлечения потенциальных клиентов, покупателей. И здесь значительную роль занимает управление качеством продукции и услуг. Это говорит о том, что качество вместе с ценовой политикой, гарантиями выполнения работы, сроками обслуживания и сервисом является главными компонентами конкурентоспособности услуги на рынке. Стратегически конкурентным преимуществом является предоставление клиентом услуг более высокого качества, и их последующие обслуживание по сравнению с другими конкурентами. Создаются множество аналогов одного вида услуги и потенциальные клиенты сравнивают и выбирают наилучший вариант, подходящий для них. Зачастую основным фактором является презентация покупателям услуг, которые отвечали бы качеству и даже превосходили бы ожидания клиентов. Для начала своей деятельности предприниматель должен диагностировать данный рынок и обязательно внедрить инновации.

Данная тема является актуальной, так как в 21веке сфера услуг является основной составляющей сферой нашей жизни. Эта тема волнует не только собственников и руководителей предприятий, связанных с сервисом, стремящихся конкурировать с помощью «нематериальной составляющей», но и для клиентов сервисных услуг, так как каждый ежедневно является потребителем какой-либо услуги и ему чрезвычайно важно как работает сервис.

Целью данной работы является рассмотрение качества услуг и обслуживания в современном гостиничном бизнесе, для того чтобы определить по каким критериям общество оценивает предоставляемые услуги и как с помощью данных знаний увеличить качество сервиса.

Предметом исследования данной проблемы является оценка качества гостиничных услуг. Объект гостиничные услуги и сервис, предоставляемый в них.

Объектом являются различные гостиничные компании, новые и завоевавшие рынок, благодаря правильному построению бизнеса и услуг.

Для раскрытия темы необходимо выполнить ряд задач:

1.) Определить сущность качества гостиничных услуг и системы управления механизмами гостиничных услуг;

2) Выбрать метод оценки качества гостиничных услуг в организации;

3)Выявить критерии, характеризующие качество гостиничных услуг, необходимых для оценки качества услуг в гостинице;

4) Проанализировать результаты оценки качества гостиничных услуг;

5) Разработать рекомендации по улучшению качества гостиничных услуг.
















Глава I Качество услуг и обслуживания

1.1 Стандарты обслуживания и система качества


Качество - одно из центральных понятий в сфере сервисных услуг, оно обозначает систему свойств и характеристик услуги, которые непосредственно должны выполняться и соответствовать требованию потенциального покупателя.

Услугой является процесс предоставляющий совокупность действий, которые должны строго выполняться, в соответствии с уставом организации и обязательно должны выполняться на удовлетворение потребностей клиента. Услуга должна ставить перед собой ряд определенных целей, для наилучшего быстродействия.

В стандартах гостиничных услуг должны выполняться определенные требования такие как:

1.Требования к общепризнанным параметрам услуг.

2.Требования к уровню оказания услуг.

3.Требование к уровню исполнения услуги.

4.Требование к быстродействию, временному оказанию услуг.

5.Требование к комплексному подходу и условиям выполнения услуги.

6.Требование к безопасности услуги.

7.Требование к охранной сфере услуги.

8.Требование к правилам оказания дополнительных услуг.

9.Требование к методу и контролю, за оказанием услуги.

          Все эти условия являются каноном для организации массовых услуг. Помимо этого, смотря на классификацию гостиниц, любой категории, существуют требования общего признанного обслуживания. Сертификация услуг содержит определенные документы соответствия услуг определенным требованиям, механизмом работы и условиям работы предприятия. Документом, который дает право на обслуживание, является сертификат. Гостиничные услуги применяются к огромному количеству потребителям, массовостью оказания услуг. На  качество оказания услуг в гостинице влияют внешняя и внутренняя среда организации, показывающая ее сильные и слабые стороны.

Факторы, влияющие на внешнюю среду, могут быть культурными, правовыми, общественными, международными и политическими. К ним так же относят конкурентов, потребителей, работников. Внутренние факторы наиболее больше влияют на качество предоставления услуг, к ним относят: рекламу, техническую базу организации, информацию и управление человеческими ресурсами.

У качества оказания услуги есть два подхода.

Первый характеризуется оценкой полезности процесса предоставления услуги.

Второй подход применяют к поиску недочетов, минусов в работе и оказании услуги. Благодаря второму подходу гостиница может узнать свои минусы и эффективно с ними справиться.  Процессы, структурные моменты и ресурсы обеспечивают управление качеством, то есть планированием организацией контроля, за выполнением требований, для достижения наилучшего воздействия на потребителя.

Управление качеством состоит из трех элементов:

1.Субъект управления


2.Объект управления


3.Механизм управления

Руководство гостиницы должно проверять качество услуг, для этого существуют специальные комиссии, преимуществом оценки другой незаинтересованной стороны является объективность, честность и возможность точного указания на минусы организации процесса.

Экспертная оценка ставит перед собой цели:

1.Обеспечение объективного оценивания

2. Выработка альтернативного подхода к задачам

3.Выбор эффективного решения проблем

Эксперты эффективно оценивают критерии по которым формируется качество предоставляемых услуг. Объект оценки выясняется с использованием шкалы, с помощью которой создается сравнительная оценка производительности гостиницы, после чего выносится оценка и выясняются альтернативные варианты. После сбора всех оценок можно создать дерево критерий. Набор критериев состоит из свойств полноты, действенности, размерности выводов. Каждый из критериев имеет подвид, множество под критериев. Например, стоимостный критерий подразумевает под собой соответствия цены/качества с требованием определенных стандартов. Критерий содержательности обладает разными видами набора услуг. Качественный критерий целесообразно отражает многие недостатки работы гостиницы.

К важнейшим характеристикам услуги, которые удовлетворяют потребности, относят: Надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение.


          1.Надежность-это способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала и обслуживание.

2.Предупредительность это решение помочь клиенту и оказать услугу, с них входят так же внештатные ситуации.

3.Доверительность - умение персонала вызвать доверие. Необходимо акцентировать внимание на внешние признаки.

4.Доступность-установление связи с персоналом обслуживания.

5.Внимательное отношение, индивидуальное обращение внимания, которое предприятие проявляет по отношению к индивиду.

Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и объективными представлениями стандарта. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям услуг, также от значения услуг и решаемой коммуникации, а так же личных желаний потребителя и имиджа производителя. Одна и также услуга воспринимается всегда по-разному, вследствие характера, интересов, личных качеств, знаний и ситуации, в которой происходит потребление услуги. Восприятие качества во время потребления может приспосабливаться  к ожиданиям. Если услуга полностью не соответствует ожиданию, возникает эффект контраста, когда более высокие ожидания усиливают эффект.

Крайняя степень неудовлетворенности наступает тогда, если человек создал неопределенный образ и выбирает из того, что ему предложили. То есть человек не получил желаемого результата, так как  представление об услуги изменилось. Модель восприятия потребителем качества услуг позволит рассмотреть это понятие как части: Базовое, требуемое, желаемое.

1.Базовое (основное), это совокупность свойств, наличие которых потребитель считает обязательным, и само собой разумеющимся, при оказании ему услуги. Надлежащие обращение с ним, уход, безопасность оказания услуги.

2.Требуемое или ожидаемое качество, это человеческие и функциональные характеристики услуги. Оно показывает, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано. Свойство услуги регламентируются, и гарантируется представителем.

Желаемое качество  представляет для потребителя ценности предлагаемой им услуги, о наличии которых, он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой услуге. Например, дополнительные услуги, как подача фруктов, дополнительной посуды и т.д.

Американские ученые создали типологию элементов обслуживания, в результате которой были выдвинуты  4 группы механизмов обслуживания, которые используются, по сей день:

1) Критические

2) Нейтральные

3) Удовлетворительные

4) Разочаровывающие

Критические, являются сущностью гостеприимства, используя при этом факторы, воздействующие на поведение потребителя (Частота, Безопасность и т.д.)

Нейтральные, называются так, потому что вызывают или положительные или отрицательные реакции, достигнуты ли при этом стандарты, или нет. Игнорирование этих элементов может быть прощено лишь в критических ситуациях.

Удовлетворительные, не оказывают воздействия на деятельность предприятия. Слабое влияние на степень удовлетворения потребности и на них не стоит тратить усилия. Благодарная реакция, но если ожидания будут удовлетворены, то реакции не будет.

Разочаровывающие элементы вызывают отрицательную реакцию. Например, не была, произведена уборка номера, грязная посуда или не предоставление услуги, оговоренной заранее.



















1.2 Инструменты контроля качества обслуживания


Наиболее эффективный метод контроля над качеством предоставления услуги, это соединение механизмов работы внутреннего и внешнего контроля. Благодаря этим методам гостиница может улучшить свою работу и привлечь новых клиентов, повысить сервис в номерах, понять чего не хватает для завоевания большего сегмента рынка. Внутренний контроль – им занимается менеджер или администратор зала, который наблюдает за работой сотрудников, обучая и наставляя их. Администратор корректирует минусы в работе отеля, сводя всю деятельность к положительному результату.

Главными преимуществами внутреннего контроля являются:

• Эффективность, быстрое исправление недостатков, коррекция.

• Анализирование  стандартов, на месте работы.

• Внутри своей сферы лучше будет разобрать все минусы.

 Недостатком является:

• Менеджер может не правильно трактовать поведение работников и тогда проверка теряет объективность и честность.

Внешний контроль производится людьми, не участвующих в работе организации и не знающих внутреннюю политику предприятия. Например, приглашенными экспертами, которые безукоризненно проверяют весь сервис в отеле, или людьми посетившими гостиницу. Для опроса людей по плюсам и минусам сервиса используются анкеты.

Плюсы внешнего контроля:

• Высокая степень  объективности, честная проверка.

• Если проводится стабильная, частая проверка, то она дает мотивацию персоналу для наилучшей работы.

• Уловив все минусы предприятие, расширит свои полномочия в сфере более детальной организации сервиса.

Минусы:

• Для проверок нужен бюджет

• Нельзя в полной мере определить все участки работы, а лишь только те где происходит непосредственный контакт с клиентами.

Также контролем качества является деятельность включающая проведение некоторых измерений, экспертиз и оценки всех видов бизнеса. По требованием качества обслуживания все должно происходить по сертификации. Показатели качества, это установленные организацией требований, измеряемая по шкале.

Не забудьте оформить заявку на наиболее популярные виды работ: