V000208 Контрольная работа Технология формирования туристского продукта. Организация тура

Технология и организация свадебного тура в Таиланд.

Туроператор- фирма, комплектующая и формирующая комплекс услуг  для туристов, а так же продвигающая и реализовывающая туры. Туроператор создает туристические пакеты, организовывает предоставление туристических  услуг,  производит  расчет  цены на туры, занимается реализацией туров туристам, обеспечивает информационную поддержку  при  реализации тура.

Некоторые туроператоры могут являться, как туроператорами, так и турагентами реализовывающими  продукт, созданный другими туроператорами.

В России  все туроператоры вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров. Каждый туроператор  получают номер, который начинается с кода, зависящего от вида деятельности туроператора (международный либо внутренний туризм).

Для осуществления туроператорской деятельности туроператор  должен  иметь финансовое обеспечение в виде страхования ответственности туроператора, или  в виде банковской гарантии.

По  виду  своей деятельности туроператоры бывают:

-Операторы массового рынка  (они продают много турпакетов с чартерными авиарейсами  в определенные места назначения, в  основном в места массового туризма.)  

 - Специализированные операторы ( туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка стране или на  определенном виде туризма . )

Такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:  

 1) специального интереса

2) специального места назначения

3) определенной клиентуры

4) определенных мест размещения  

5) использующих определенный вид транспорта

По месту деятельности туроператоры бывают:  

 - Внутренние операторы - они создают турпакеты, предназначенные  для путешествия в пределах страны создания.  

- Выездные операторы - они создают турпакеты для поездки в зарубежные страны.  

- Операторы на приеме они работают в стране назначения и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

В  общем смысле туроперейтинга принято  разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за границу  или в другие регионы согласовано с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими организациями. В отличии от туристских агентств, которые занимаются  исключительно продажей чужих туров, они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего не менее чем из  трех услуг: размещение, транспортное обслуживание  туристов и любая другая услуга. Инициативный туроператор организовывает  сложные маршрутные туры, собирая их из услуг местных туроператоров по маршруту тура), организовывает проезд к месту начала тура  и обратно и оказывает предоставление внутримаршрутного транспорта. К  этим туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры,  которые  занимаются  отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.  

Рецептивные туроператоры - это туроператоры ,которые работают на приеме, они организовывают  туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используют  прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, развлекательными учреждениями ). К ним относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

 Туроператоров  можно классифицировать по их размерам, региону деятельности, ширине и охваченности   программы, экономическим целям.

По размерам различают:

А) крупные - услугами которых пользуются более 100 тыс. человек в год и оборот ,которых около 35 млн. долларов)

 Б) средние - услугами, которых пользуются  от 30 до 100 тыс. человек в год, имеют узкую специализацию)

В) мелкие -организации, организовывающие путешествий, автобусные предприятия, одно из направлений деятельности которых- перевозка туристических  групп)

По региону деятельности туроператоры  различаются  на:  международные, межрегиональные, региональные (в зависимости от географической территории) и местные (досягаемые  местной рекламой).

Предложение туроператоров  различаются  по ширине и охваченности  их программы. Широкое предложение охватывает много  разных  видов путешествий. Предложение считается более охваченным ,если для каждого вида путешествий имеется большой выбор разных  продуктов.

Также туроператоры различаются  по экономическим целям. Не все организации стремятся получить в первую очередь прибыль. В  данной группе выделяются коммерческие туроператоры, некоммерческие туроператоры и предприятия  занимаются туристической  деятельностью не постоянно, а по обстоятельствам).

Деятельность туристического оператора объясняется  факторами сезонности, динамикой рыночной конъюнктуры, спецификой работы поставщиков туристических услуг, сочетанием рабочих циклов туристического оператора в отношении конкретных туров или программ.

Функциями туроператоров являются:

1. изучение потребностей возможных  туристов.

2. составление  программ обслуживания и апробация их на рынке с целью выявления потребностей туристов.

3. взаимодействие с поставщиками услуг  на договорной основе:

• гостиницами;

• предприятиями питания;

• транспортными фирмами;

• экскурсионными фирмами( музеями, выставочными залами, парками);

• фирмами, оказывающими различные бытовые услуги;

• администрацией спортивных сооружений – на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

• менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий;

• дирекциями заповедников, заказников, охотничьих и рыболовных;

• местными муниципальными властями.

Взаимодействие с поставщиками услуг должно носить как перспективный, так и текущий характер – постоянное проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление цен на свои услуги.

5. обеспечение туристов всеми необходимыми материалами рекламно – сувенирного характера, специальными снаряжением и инвентарем.

6. подбор на маршруты кадров, контактирующих с туристами, выполняющих  координацию и контроль  за выполнением программ обслуживания (гидов, инструкторов, аниматоров, т.д.)

7. рекламно – информационная деятельность для продвижения туристского продукта к потребителям.

8. продвижение и реализация туров потребителям  через  турагентства.

9. контроль за  качеством обслуживания.

10. постоянная  связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Технология формирования туристского продукта

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, называют туристским продуктом.

Тур является основным видом туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является самой главной задачей туроператора.

Туристский продукт несет в себе основные потребительские свойства как:

-обоснованность (цель путешествия и соответствующие условия);

-надежность - (достоверность информации);

-эффективность - достижение наибольшего эффекта, при наименьших затратах;

-целостность - удовлетворение туристских потребностей;

-ясность - потребление продукта - понятно как туристу, так и обслуживающему персоналу;

-простота в эксплуатации.

Важное свойство туристского продукта, как же  гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, умение  дать  людям почувствовать, что им рады. Слоганом   гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:

1) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, умение дать понять   туристам, что их  ждут и готовятся к встречи с ними;

2) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих возможных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

3) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (по принципу "Все для клиента");

4) внимательное отношение тех, кто представляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу "Что мы можем еще для вас сделать?")

5) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетов на понятном туристу языке и др.);

6) доброжелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж-туров.

В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха:

-транспортные услуги;

-размещение - разные по уровню, типу и месторасположению гостиницы;

-питание - полный, полупансион или  без питания;

-экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

-спортивные и курортные услуги - пользование различными программами на выбор;

-визовые услуги, услуги страхования;

-дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.).

Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до встречи с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего их развития:

-в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

-турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

-больше возможности показать привлекательность своего продукта.

-Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: перевозки; проживание; питание; программные.

Услуги транспортировки - делится на 3 основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.

Услуги проживания - это основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристического путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак - одноразовое питание, полупансион - двухразовое питание, включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион - трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на "сухой паек".

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называется туроперейтингом.

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ТУРА

В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.

Потребители - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура… Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем.

Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Под партнерами понимаются иные туристские предприятия - как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора.

Поставщики - производители базовых услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

• Установление нормируемых характеристик тура;

• Установление технологии процесса обслуживания туристов;

• Разработка технологической документации;

• Определение методов контроля качества;

• Анализ проекта.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

• Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• Значение характеристик процесса обслуживания туристов;

• Количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• Договорное обеспечение туров.

К технологической документации по туру относятся: технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, информационный листок к туристской путевке и др.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта - завершающий этап проектирования, который направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия.

Теперь туристское предприятие может перейти к следующей стадии - формированию тура.

Понятие и виды туристских маршрутов, их классификация

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Содержание главы определено специфичностью темы. Множество туристских терминов, необходимых для раскрытия темы объясняются в данной главе. Основное понятие – туристский маршрут. Туристский маршрут – географически определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описанная с различной степенью детальности, трасса похода, путешествия, передвижения. Гуляев В.Г. дает следующее определение: «Маршрут – это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг». Это определение больше подходит, так как маршруты, представленные в работе предназначены для организованного коммерческого туризма.

Краткое описание туристского маршрута или путешествия – кроки (иллюстрации, карты, схемы, текстовые описания объектов). Путевые заметки суть деятельности путешественника – краткие описания туристского маршрута или путешествия, составленные при совершении путешествий (или позднее) для собственного пользования на память или как руководство к действию по повторении данного маршрута, или для других туристов и путешественников, которые будут следовать этим же маршрутом или посещать данные объекты.