V000115 Дипломная работа Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7

1.1 Сущность и структура конфликтов в организации 7

1.2 Характеристика современных методов изучения конфликтов в организации 20

1.3 Организация управления объектом исследования 25

Выводы 33

2 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 35

2.1 Общая характеристика туристической фирмы «Нева Трейд» 35

2.2 Анализ российского рынка туристских услуг 44

2.3 Анализ конфликтов в туристической фирме «Нева Трейд» 52

Выводы 58

3 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 60

3.1 Дерево целей проекта мероприятий по регулированию конфликтов в туристической фирме «Нева Трейд» 60

3.2 Характеристика мероприятий – детальный план внедрения мероприятий по регулированию конфликтов в туристической фирме «Нева Трейд» 61

3.3 Оценка эффективности мероприятий по регулированию конфликтов в туристической фирме «Нева Трейд» 74

Выводы 81

4 ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 82

4.1 Характеристика технологии продажи туристского продукта в туристической фирме «Нева Трейд» 82

4.2 Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов туристической фирмы «Нева Трейд» 83

4.3 Документальное оформление взаимоотношений туристической фирмы «Нева Трейд» с клиентами 87

Выводы 90

5 ОРГАНИЗАЦИЯ ОХРАНЫ ТРУДА И БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 91

5.1 Нормативно – правовое обоснование организации охраны труда 91

5.2 Организация системы охраны труда в туристической фирме «Нева Трейд» 93

5.3 Характеристика и анализ условий труда в бухгалтерии туристической фирмы «Нева Трейд» 95

5.3.1 Освещенность 95

5.3.2 Шум 97

5.3.3 Микроклимат 98

5.3.4 Электробезопасность 99

5.3.5 Пожарная безопасность 101

5.3.6 Электромагнитные поля 102

5.3.7 Химические опасности 104

5.3.8 Санитарно – гигиенические требования 105

5.4 Разработка и проведение мероприятий по улучшению условий труда в туристической фирме «Нева Трейд» 107

Выводы 109

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 110

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 113

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы дипломного исследования обусловлена тем, что при нарастании динамизма и конкурентности ведения бизнеса в нашей стране менеджеры организаций должны постоянно осуществлять поиск новых путей конструктивного разрешения широкого спектра организационных конфликтов с  целью повышения эффективности управления и обеспечения устойчивого развития предприятия.

Конфликт порождает ситуацию конфронтации и неопределенности, которая  может привести к серьезным кризисам внутри организации и поставить его на грань банкротства. Чтобы не допустить этого, руководители и менеджеры организаций должны постоянно разрешать возникающие в ней конфликты.

В настоящее время применительно к отечественным организациям налицо следующие противоречия,  обусловливающие возникновение организационных конфликтов, требующих управления ими.

Во-первых, между необходимостью теоретических и практических разработок успешного разрешения организационных конфликтов в ситуациях развития организаций.

Во-вторых,  между необходимостью модернизации производственных систем, внедрением новых инновационных технологий, и  психологической и  интеллектуальной неготовностью персонала и менеджмента  к изменениям, что порождает  острые противоречия между собственниками предприятий, менеджментом и  непосредственными субъектами  реализации  модернизационной политики.

Таким образом, актуальность исследования  определяется необходимостью выявления условий и факторов, способствующих оптимизации процесса  регулирования конфликтов в организации.

Проблема управления организационными конфликтами находится в предметном поле различных направлений исследования.

Теоретико-методологические основы ее исследования были заложены в трудах, как отечественных авторов (К. А. Абульханова - Славская, А. Я. Анцупов,  Л. И. Анцыферова, Л. И. Божович, Ф. Е. Василюк, Г. С. Костюк, Б. Ф. Ломов, B. C. Мерлин, С. Л. Рубинштейн, В. В. Столин, И. И. Чеснокова и др.), так и  зарубежных психологов (3. Фрейд, К. Хорни, Э. Фромм, Г. С. Салливан, Н. Миллер, К. Роджерс и др.). В результате было сформулировано понятие конфликта, определены его основные источники и подходы к разрешению.

Вместе с тем анализ отечественных и зарубежных исследований, посвященных управлению конфликтами в организации, выявил, что недостаточно исследованной остается проблема регулирования конфликтов в организациях в современных условиях функционирования.

Кроме того, отсутствуют работы по разработке организационно-методического обеспечения управления конфликтами на предприятиях туристической сферы.

Совокупность этих обстоятельств определили выбор темы исследования, постановку его цели и конкретных задач.

Цель дипломного исследования – разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации.

Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Нева Трейд», осуществляющее свою деятельность в качестве турагента.

В качестве предмета исследования выступает оптимизация процесса регулирования конфликтов в организации.

Задачами дипломного проекта, поставленными для достижения его цели, являются:  

- изложение теоретических положений и практического опыта управления в области регулирования конфликтов в организации;

- анализ и оценка отечественной и иностранной литературы, а также периодической печати, посвященной современным методам изучения конфликтов в организации;

- характеристика организации управления объектом исследования (ООО «Нева Трейд») управляющими органами различных уровней;

- характеристика деятельности ООО «Нева Трейд», на основе которой выполняется дипломный проект;

- проведение комплексного социально - экономического анализа и оценка деятельности ООО «Нева Трейд»;

- выявление проблем в ООО «Нева Трейд» в сфере регулирования конфликтов, определение направлений совершенствования деятельности организации и подготовка  рациональных организационно – технических мероприятий;

- обоснование эффективных управленческих решений и проведение  расчетов экономического эффекта и эффективности организационно – технических мероприятий.

Информационной базой дипломного исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области конфликтологии, законодательные акты и нормативные документы, регулирующие деятельность предприятий туристической сферы, данные Федеральной службы государственной статистики, материалы периодической печати, интернет источники и т.д.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Сущность и структура конфликтов в организации

Слово конфликт в латинском языке (conflictus) означает буквально столкновение. В русском языке слово конфликт стало употребляться с XIX века.

В классическом Толковом словаре Владимира Даля его нет. А современный Толковый словарь русского языка С. И. Ожегова слово конфликт толкует как столкновение, серьезное разногласие, спор [1, с. 655], и поясняет его примерами, из которых видно, что в ХХ веке оно имело очень широкую область применения: семейный конфликт, вооруженный конфликт на границе, конфликт с сослуживцами, конфликтная комиссия.

Конфликт такое же естественное состояние, как и обратное ему согласие, мир, единство. Но, если за вторым закрепилось представление о легкости и комфорте, то первое связывают с проблемами, ресурсными издержками, ограничениями и т. д. В связи с этим обыденным представлением люди стремятся всеми возможными способами уходить от конфликтов, избегать их. Участники конфликта не хотят признать, что между ними конфликт, чаще всего они называют это разногласиями, расхождением во мнениях и пр.

Необходимо отметить, что большая часть определений конфликта предполагает противоречивость мотивов, целей, установок и т. д. сторон конфликта. Объективно же они могут отнюдь не исключать друг друга, а иногда и вообще находиться в разных плоскостях.

Понятие конфликта в менеджменте рассматривается применительно к человеку, к его поведению и взаимодействию с другими людьми.

Организационный конфликт - это противоречие, возникающее между работниками, коллективами организации в процессе их совместной трудовой деятельности из-за противоположности интересов, отсутствия согласия, или конфронтации в решении каких-либо деловых вопросов [2, с. 263].

В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация - это психологическое состояние коллектива, возникающее в результате несоответствия между интересами коллектива организации и группы работников или отдельных работников [3, с. 149].

Конфликтная ситуация включает в себя участников конфликта и предмет конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться необходим инцидент, когда одна из сторон начнет действовать. При этом инцидент может возникнуть по воле субъектов конфликта, независимо от их воли или даже случайно.

Причины конфликта, отражающие его природу, не всегда поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления.

Наиболее общие причины конфликтов приведены на рисунке 1.1.1.

Рисунок 1.1.1. Наиболее общие причины конфликтов [4, с. 29]

Спектр конфликтов достаточно разнообразен. При этом существуют различные подходы к классификации конфликтов. К наиболее традиционному подходу, определяющему различные виды конфликтов, относят классификацию по следующим признакам: по причинам, по участникам, по степени открытости, по последствиям [5, с. 118].

Виды конфликтов по перечисленным признакам приведены на рисунке 1.1.2.

Рисунок 1.1.2. Виды конфликтов

Рассмотрим различные виды конфликтов более подробно.

При конфликте целей участвующие в ситуации стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

При конфликте во взглядах участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует больших затрат времени, чем достижение согласия в конфликтах целей.

Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений. Люди раздражают друг друга стилем поведения.

Внутриличностный конфликт проявляется внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взглядов. Его интенсивность повышается с увеличением количества вариантов решения, с достижением баланса между положительным и отрицательным исходом конфликта и восприятием важности его источника. Например, конфликт действий человека с его внутренними ценностями и т.д.

В межличностный конфликт вовлекаются два или более индивида, если они воспринимают себя находящимися в оппозиции друг к другу относительно целей, расположений, ценностей или поведения каждого из них. Межличностный конфликт является наиболее распространенным типом конфликта.

Внутригрупповой конфликт - как правило, это столкновение между частями или членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы всей группы. Данный конфликт может возникать в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т. д.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации, он может иметь профессионально-производственную или эмоциональную основу. Данный конфликт носит интенсивный характер. При этом развитие межгруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

Внутриорганизационный конфликт возникает чаще всего на почве проектирования отдельных работ, формирование организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть вертикальным (конфликт между уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым.

Открытые конфликты чаще всего проявляются на деловой почве. Разногласия участников относятся к производственной сфере и выражают, например, различные способы решения задачи. Открытые конфликты относительно безобидны.

Первопричина «тлеющих», скрытых конфликтов — человеческие отношения. Многие кажущиеся «деловыми» конфликты на самом деле основаны на чувствах и взаимоотношениях людей. Эти конфликты не так просто решить: если деловая часть конфликта урегулирована, то напряжение переносится на другие проблемы с теми же участниками.

Необходимо указать, что функциональные конфликты имеют несколько положительных последствий [6, с. 24]:

- обсуждаемые проблемы решаются способами, наиболее приемлемыми для всех сторон, а персонал чувствует свою причастность к решению проблем;

- сводятся к минимуму трудности в реализации решений — враждебность, несправедливость, необходимость поступать против воли;

- в будущем стороны скорее будут расположены к сотрудничеству, нежели к противостоянию;

- уменьшается возможность проявления группового мышления и синдрома покорности;

- улучшается качество принятия решений, выявляются разные точки зрения, через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы еще до их проявления.

Дисфункциональны конфликт – это конфликт, приводящий к негативным последствиям [6, с. 28]:

- вызывать неудовлетворенность;

- ухудшение морально-психологического климата в коллективе;

- сворачивание сотрудничества;

- рост текучести кадров;

- снижение производительности;

- нарастание враждебности и формирование образа врага;

- стремление к победам, а не решению проблем и т.д.

Таким образом, конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные.

Позитивные и негативные функции конфликтов приведены в таблице 1.1.1.

Таблица 1.1.1

Позитивные и негативные функции конфликтов [7, с. 16]

Позитивные функции Негативные функции

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

Получение новой информации об оппоненте Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

Сплоченность коллектива организации при противоборстве с внешним врагом Представление о побежденных группах как о врагах

Стимулирование к изменениям и развитию Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

Снятие синдрома покорности у подчиненных После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива

Диагностика возможностей оппонентов Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта)

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру.

При этом само понятие «структура» трактуется по-разному.

Так, при анализе объектов материальной и социальной жизни часто под структурой понимается совокупность элементов, составляющих объект. Например, в социальной структуре общества обычно выделяют различные классы и разные социальные слои. Иногда структура рассматривается как устройство, порядок расположения элементов [8, с. 221].

Применительно к конфликту такие подходы неприемлемы, так как наряду с тем, что он является системой, конфликт представляет собой и процесс.

Поэтому структура конфликта понимается как совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность конфликта, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс [9, с. 8].

Основными элементами конфликтного взаимодействия являются [9, с. 11]:

1) объект конфликта;

2) участники конфликта (стороны конфликта);

3) социальная среда, условия конфликта;

4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

Элементы структуры конфликта приведены на рисунке 1.1.3.

Рисунок 1.1.3. Элементы структуры конфликта

Рассмотрим элементы структуры конфликта более подробно.

Объект конфликта. Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. И ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом. Как объект конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности.

Стороны конфликта. Участниками, или сторонами, конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы и организации, государства, коалиции государств и т.д.

С точки зрения специальных интересов социальной психологии, исследующей внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты, наиболее типичными сторонами конфликта являются, по-видимому, отдельные аспекты личности, сами личности и социальные группы.

В плане такой классификации сторон возможны конфликты типа: аспект личности - аспект личности, личность - личность, личность - группа, группа - группа. Участники конфликта характеризуются, вообще говоря, широким набором существенных в том или ином отношении признаков. В социально-психологическом отношении участники конфликта характеризуются в первую очередь мотивами, целями, ценностями, установками и пр.

Условия протекания конфликта. Помимо характеристик участников, конфликт существенно зависит от внешнего контекста, в котором он возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста выступает социально-психологическая среда, представленная обычно различными социальными группами с их специфической структурой, динамикой, нормами, ценностями и т.д. При этом важно подчеркнуть, что социально-групповую среду необходимо понимать достаточно широко, не ограничиваясь лишь ближайшим окружением личности. Без учета влияния этого более широкого контекста невозможно понять содержательную сторону мотивов, ценностей, норм и других социально-психологических аспектов социальных процессов вообще и конфликта в частности.

Образы конфликтной ситуации. Характеристики участников конфликта и особенности условий его протекания определяют конфликтное поведение сторон. Однако указанное определяющее влияние никогда не осуществляется непосредственно.

 Опосредствующим звеном выступают идеальные картины, образы конфликтной ситуации, имеющиеся у каждого из участников конфликта. Эти внутренние картины ситуации включают представления участников о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях и т.п.), представление о противостоящих сторонах (их мотивах, целях, ценностях, возможностях и т.п.) и представление о среде, в которой складываются конфликтные отношения.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность являются непосредственной детерминантой конфликтного поведения участников. Последнее обстоятельство представляется принципиально важным с точки зрения социально-психологических исследований конфликта. Оно обнаруживает, возможно, наиболее существенный срез социального конфликта как объекта социально-психологического анализа.

Рассмотрим стадии управления конфликтом, которые включают [10, с. 294]:

- прогнозирование;

- предупреждение (профилактика) или стимулирование;

- регулирование;

- завершение.

Стадии управления конфликтом приведены на рисунке 1.1.4.

Рисунок 1.1.4. Стадии управления конфликтом

Рассмотрим стадии управления конфликтом более подробно.

Прогнозирование конфликта - этап выявления его возможных причин и потенциального развития. На этом этапе необходимо провести диагностику слабых мест в межличностных или групповых отношениях, способных стать конфликтогенами в этом общении.

Варианты прогнозирования конфликтов для различных их типов приведены в таблице 1.1.2.

Таблица 1.1.2

Варианты прогнозирования конфликтов для различных их типов [11, с. 302]

Тип конфликта Направления прогностических действий

Межличностная сфера Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников; знание и анализ ранних симптомов скрытого конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма общения, критические высказывания в адрес соперника и др.).

Сфера внутригрупповых интересов Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников. Изучение и анализ общественного мнения, групповых мотивов и ценностей .

Межгрупповое взаимодействие Постоянное взаимодействие со всем коммуникационным каналам с внешними организациями. Работа с лидерами в микрогруппах внутри коллектива и внутри подразделений, входящих в структуры организации; анализ общественного мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов в их латентной фазе (критические высказывания в адрес других групп, усиление идентификации Мы с акцентом на противопоставление Они и т. п.)

Регулирование конфликта - это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации [10, с. 298].

Существуют несколько эффективных методов регулирования конфликтов, которые можно разделить на две группы: структурные и межличностные (рисунок 1.1.5).

Рисунок 1.1.5. Методы регулирования конфликтов

Структурные методы регулирования конфликта включают [4, с. 663]:

- разъяснение требований к работе - метод, предотвращающий дисфункциональный конфликт, который заключается в разъяснении того, какие результаты ожидаются руководством от каждого сотрудника и подразделения (что должно быть сделано или достигнуто; кто получает и кто предоставляет различную информацию; система полномочий и ответственности; четкое определение порядка и правил действий);

- применение координационных и объединительных механизмов, таких как управленческая иерархия; принцип единоначалия; службы, осуществляющие связь между функциями; создание межфункциональных, целевых групп; проведение совещаний между отделами и др.;

- установление общефирменных комплексных целей, требующих совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов; это обеспечивает более слаженную работу всего персонала, способствует тому, что руководители подразделений принимают решения в интересах всей организации;

- структура системы вознаграждений - также может использоваться, как метод регулирования конфликтной ситуации; люди, которые вносят вклад в достижение общефирменных комплексных целей и стараются решать проблемы с точки зрения интересов фирмы, должны вознаграждаться за это; не менее важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.