V000080 Дипломная работа Разработка мероприятий по регулированию конфликтов в организации на примере турфирмы Глобус-Тур

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 8

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 10

1.1.Сущность и структура конфликта 10

1.2. Объективные и субъективные условия возникновения конфликтов 20

1.3.Особенности типологии и динамики конфликтов в организациях индустрии туризма и гостеприимства 29

2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ ООО «ГЛОБУС ТУР» И АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ В ТУРФИРМЕ 37

2.1.Общая характеристика предприятия-объекта исследования 37

2.2. Анализ рынка по профилю деятельности объекта исследования 43

2.3. Анализ деятельности объекта исследования в области, заданной темой дипломного проекта 48

3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ  ПО РЕГУЛИРОВАНИЮ КОНФЛИКТОВ  В ТУРФИРМЕ ООО «ГЛОБУС ТУР» 59

3.1.Организационная и экономическая сущность мероприятий 59

3.2.Обоснование социально-экономического эффекта от внедрения разработанных мероприятий 65

4. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 69

5.ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 78

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 88

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 92

ПРИЛОЖЕНИЯ 94

Приложение 1. Образцы договоров  ООО «Глобус Тур» 94

Приложение 2. Образец заявки на бронирование 104

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни и представляют собой естественное событие. Поведение людей при взаимодействии на личностном, межличностном, групповом или организационном уровне достаточно часто ведет к возникновению конфликтов. Конфликты – достаточно распространенное явление в организациях, но не всегда негативное. Они зачастую несут в себе импульсы, инспирирующие обновление, совершенствование и развитие как организации, так и индивидов.

Актуальность  темы дипломного проекта обусловлена реалиями современных производственных отношений в России: ситуация в российском обществе сложилась так, что многие люди оказались дезориентированы в результате смены ролевого, статусного положения, им приходится искать новую социальную идентичность в новых социальных группах, что приводит к состоянию фрустрации (дезорганизации сознания), беспомощности, порывам агрессивности, насилия. В России появилась проблема моббинга - агрессии на рабочем месте, которая раньше была характерна только для западных стран. Кроме того, важным фактором развития конфликтной ситуации выступает недостаточная загруженность работников, которая создает возможности для посторонних разговоров, а также высокая ответственность на работе, отсутствие «права на ошибку», неудовлетворенность профессиональным и должностным статусом, отсутствие условий для интеллектуального и личностного самовыражения, недостаточная положительная мотивация работников, преобладание отрицательных стимулов (выговоры, лишение премий). Недовольный работник является потенциальным источником конфликта [4, c 361].

Для руководителя чрезвычайно важно справляться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии [17, c 238].

Цель дипломного проекта – разработка мероприятий по  регулированию конфликтов в организации на примере турфирмы «Глобус-Тур».

Объект исследования – турфирма «Глобус Тур».

Предмет исследования – система управления конфликтами названной организации и пути ее улучшения.

Для достижения цели в дипломном проекте необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть теоретические и методические основы исследования конфликтов в современной организации;

• Исследовать особенности типологии и динамики конфликтов в организациях индустрии туризма и гостеприимства;

• Дать общую характеристику деятельности турфирмы ООО «Глобус Тур»;

• Провести анализ рынка услуг турфирм;

• Провести анализ деятельности турфирмы ООО «Глобус Тур» в области управления конфликтами;

• Разработать проект мероприятий по регулированию конфликтов в турфирме ООО «Глобус Тур»

• Провести обоснование социально-экономического эффекта от внедрения разработанных мероприятий.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1.Сущность и структура конфликта

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в процессе решения тех или иных вопросов [17, c 238]. Конфликт можно определить как воспринимаемую несовместимость действий и целей. Человек воспринимает информацию селективно, т.е. она проходит через своеобразный психологический фильтр. Участники конфликта ощущают, что выигрыш для одной стороны – это проигрыш для другой. По оценкам разных специалистов, от 70 до 80% своего рабочего времени руководитель находится под воздействием скрытых и явных противоречий, игнорирование которых может привести к конфликту, а участие в конфликтах занимает до 20% рабочего времени менеджера.

Можно выделить следующие виды конфликтов:

• внутриличностные конфликты (одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт) [17, c 242],

• межличностные конфликты,  

• межгрупповые конфликты: они являются неотъемлемыми составными частями конфликта в организации.

Рациональные конфликты - это конфронтация между индивидуумами или группами, которая повышает результативность деятельности организации. Последствия таких конфликтов оказывают положительное влияние на решение возникшей проблемы.  Иррациональные конфликты - это любой вид конфронтации или взаимодействия между индивидуумами или группами, который может нанести вред организации или послужить препятствием достижению целей, стоящих перед ней. Такие конфликты оказывают разрушительное воздействие на организацию.  Толерантность или устойчивость индивидуума или группы к конфликтам и стрессам  в определенной степени зависит от сферы деятельности организации, к которой они принадлежат. Для организаций, работающих в условиях постоянного кризиса (пожарные или милицейские подразделения), условия перерастания рационального конфликта в иррациональный совершенно иные, чем для университета или научно-исследовательского центра.

В основе субъективных конфликтов чаще всего лежат неправильные действия руководителя и/или подчиненных. Такие конфликты, как правило, носят иррациональный характер. К причинам их возникновения можно, например, отнести невыполнение обещаний, утаивание информации, ошибки в применении поощрений и наказаний, действия, основанные на нетерпимости к чужим мнениям и критике. Объективные конфликты носят в основном рациональный характер. Их причины отражают несовершенство организации производства и управления, поэтому устранение этих причин ведет к повышению эффективности деятельности организации. К объективным конфликтам может привести противоречивость целей разных подразделений компании, отсутствие четкости в распределении обязанностей, необеспеченность заданий ресурсами.

Горизонтальные конфликты возникают между равными по занимаемому положению участниками.

Вертикальные конфликты являются следствием противоречий, возникающих между участниками, находящимися на разных уровнях социальной лестницы. Любой конфликт между начальником и подчиненным относится к вертикальным.

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс. Основные компоненты структуры конфликта могут быть представлены следующим образом – рис. 1.1.1.

Кроме понятия «конфликт» часто используется и «конфликтная ситуация» - частное понятие по отношению к конфликту. Конфликтная ситуация представляет собой фрагмент конфликта, цельный эпизод его развития, своеобразный «фотографический снимок» конфликта на определенный момент времени. Поэтому структура конфликта может рассматриваться и как структура конфликтной ситуации.

                                            Конфликтная ситуация

Предмет конфликта

Информационная модель                                                                     Информационная модель

Конфликтной ситуации                                                                         Конфликтной ситуации

Мотивы                                Мотивы

                                           Стратегия                     Стратегия

Тактика                    тактика

Рис. 1.1.1 -  Структура конфликта

В любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, основные действующие лица — люди. Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из этого, выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других участников.

Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта.

Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т. д. Активными действиями либо только своим присутствием, молчаливой поддержкой они могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта, его исход. Даже если учесть, что отдельные инциденты в ходе конфликта могут происходить без свидетелей, исход конфликта во многом определяется их существованием.

Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта. Среди них обычно выделяют подстрекателей и организаторов. Подстрекатель — лицо, организация или государство, подталкивающие другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать. Его задача — спровоцировать, развязать конфликт и его развитие. Организатор — лицо или группа, планирующие конфликт, различные пути обеспечения и охраны участников, и др.

Предмет конфликта. Ядром любого конфликта является противоречие. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.

Объект конфликта. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается. Легче определяются проблема или предмет конфликта. Объект лежит глубже, он как бы покрыт скорлупой и является ядром проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому иногда его рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Наряду с «объектными» выделяют «безобъектные» конфликты, которые не базируются на взаимных стремлениях к контролю над чем-то.

Микро и макросреда. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид. Учет этого окружения на уровне микросреды и макросреды позволяет понять содержательную сторону целей, мотивов сторон, а также их зависимость от этой среды.

Психологические компоненты конфликта. Важными психологическими составляющими конфликтной ситуации являются устремления сторон, стратегии и тактики их поведения, а также их восприятие конфликтной ситуации.

Мотивы в конфликте — это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. В конфликте часто сложно выявить истинные мотивы оппонентов, так как они в большинстве случаев скрывают их, предъявляя в позициях и декларируемых целях мотивировку участия в конфликте, которая отличается от первичных мотивов – рис.1.1.2.

      Фиксируемые, заявляемые

      (декларируемые) в ходе

      взаимодействия

       Мотивы (скрытые, глубинные)

Рис.1.1.2 - Система устремлений оппонентов в конфликте

Базисным побудителем активности оппонента в конфликте являются его потребности. Они представляют собой состояния субъекта, создаваемые испытываемой оппонентом нуждой в объектах (ресурсы, власть, духовные ценности), необходимых для его существования и развития, выступающих источником его активности.

Анализ причин поведения сторон в конфликтах показывает, что они сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Интересы оппонента представляют собой осознанные потребности, которые обеспечивают его направленность на объект конфликта и способствуют реализации его конфликтного поведения.

Близки к интересам оппонентов и ценности, которые они могут отстаивать в конфликте. Это могут быть:

1) общечеловеческие ценности (например, истинность суждения, идеи, справедливость решения);

2) ценности, выраженные в каком-то конкретном произведении культуры;

3) личностные ценности (чувство собственного достоинства, честь, самооценка и т. п.).

Мотивы личности, группы не возникают сами по себе и часто определяются ситуацией, условиями, в которых она находится. Зачастую протекающие в обществе социально-дезорганизующие процессы деформируют общественное сознание, которое реализуется и преломляется через потребности, интересы и, следовательно, через цели, поступки и действия конкретных людей и групп.

Мотивы противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Цель - это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены действия человека. В конфликте целью субъекта является его представление о конечном результате конфликта, его предвосхищаемый полезный (с точки зрения личности или общественной, групповой значимости) результат. Здесь можно выделить стратегические и тактические цели оппонентов. Основная цель оппонента — овладение объектом конфликта, ей подчинены тактические цели. Однако в зависимости от развития конфликта эта основная цель может быть заменена на другую (нанесение максимального ущерба — материального, морального, психологического — оппоненту), которая в начале конфликта выступала как цель-средство.

Последним элементом, самой видимой частью устремлений человека, социальной группы в конфликте, который обычно анализируется и берется в расчет, является позиция. Это система отношений оппонента к элементам конфликтной ситуации, проявляющаяся в соответствующем поведении и поступках.

Конфликтное поведение. Состоит из противоположно направленных действий участников конфликта. Имеет свои принципы, стратегии (способы) и тактики (приемы). Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Различные стратегии поведения в конфликте представлены на  рис.1.1.3.

Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) позволяет осуществить поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон.

Кооперативность

(ориентация

на других)

                                                                                             Напористость

                                                                                                              (ориентация на себя)

Рис.1.1.3 - Поведение  оппонентов в конфликте

Применение стратегии приспособление (уступка) основывается на понижении своих стремлений и принятии позиции оппонента. При избегании (бездействии) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению. Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них.

Отношение к оппоненту как к субъекту взаимодействия предполагает признание психологического равенства с ним и реализацию уважительного отношения в ходе решения проблемы, предусматривает учет и реализацию правовых и нравственных норм взаимодействия. Различное сочетание проявлений рассмотренных параметров в виде системы координат дает возможность выделить четыре основные стратегии поведения в конфликте  - рис.1.1.4.

Достичь своих целей в конфликте человек может с помощью: противоборства («борьба»); отстаивания своей позиции на основе норм и правил («право»); манипуляции другим («хитрость»); открытого разговора («диалог»). Нормативная стратегия представляет собой линию поведения, в основе которой лежит опора на нормативность позиции в сочетании с уважением к личности оппонента. Подробно излагается в различных правовых документах (инструкциях, распоряжениях, кодексах и т. п.).

Жесткая позиция

         Оппонент как субъект                                                            Оппонент как объект

             Взаимодействия                                                                     взаимодействия

Мягкая позиция

Рис.1.1.4 - Основные стратегии поведения в конфликте

Конфронтационная (или агрессивная) стратегия рассматривается как конфликтный тип поведения. Она предполагает активное использование угроз, психологического давления, оскорблений, блокирующих действий, физического и морального насилия. Характерен слабый контроль над своими эмоциями. Зачастую конфликтные действия из средства достижения первоначально поставленных целей превращаются в конечную цель — нанесение максимального ущерба оппоненту.

Манипулятивная стратегия предусматривает достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, в результате которого он вынужден уступить или действовать в нужном для манипулятора направлении.

Переговорная стратегия предполагает реализацию стремления личности обсуждать проблему, вести активный диалог по поиску компромисса, двигаться к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), а также находить такое решение, которое устраивает обе стороны. В переговорной стратегии реализуется установка на совместный поиск решения.

Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами, которые могут быть сведены в две группы: факторы ситуации и личностные факторы.

Факторы ситуации.

1.Оценка участниками конфликта успешности применения стратегии для достижения своих целей.

2.Статус участника конфликта. Выявлено, что люди склонны избирать стратегии поведения в зависимости от того, кто противостоит им в конфликте - их руководитель, коллега по работе или подчиненный. Наибольшая «твердость» проявляется в отношениях с руководителем - табл. 1.1.1.

Таблица 1.1.1- Стратегии поведения инженерно-технических работников в ситуации конфликта, %

Стратегия Отношения с:

руководством коллегой подчиненным

Настоять на своем 78.8 75.0 56.2

Уступить 21.2 25.0 43.8

3. Наличие времени благоприятствует использованию стратегии избегания.

Личностные факторы.

1.Ориентированность мотивации участников конфликта на свои или чужие интересы или же на интересы дела. Ориентация личности на себя или на дело увеличивает вероятность выбора соперничества. Высокие показатели ориентации на дело и на другого участника способствуют реализации сотрудничества и компромисса. Преобладание ориентации на интересы другого ведет к применению стратегии приспособления.

2.Преобладающий тип отношения к окружающим. Оказалось, что наличие доминирующих типов отношения к окружающим (властно-лидирующий, независимо-доминирующий, прямолинейно-агрессивный и недоверчиво-скептический) способствует выбору преимущественно настойчивых, активных стратегий: соперничества и сотрудничества.

3. Выявлено влияние некоторых акцентуаций характера личности на выбор стратегии поведения в конфликте.

Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий.  Тактики бывают жесткие, нейтральные и мягкие – рис.1.1.5.

Рис.1.1.5 - Основные тактики воздействия на оппонентов в конфликте

В конфликтах применение тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, бывает и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту (например, внезапное нападение, начато войны). Кроме того, выделяют рациональные (фиксация своей позиции, дружелюбие, санкционирование) и иррациональные (давление, психологическое насилие) тактики.

Таким образом,  по своей психологической сущности конфликт может быть рассмотрен как тип трудной ситуации.

Среди трудных ситуаций социального взаимодействия могут быть рассмотрены проблемные ситуации, предконфликтные ситуации и конфликты.

Поведение человека в трудной ситуации зависит от познавательных, волевых и эмоциональных процессов. В основном личность реагирует на ситуацию и ведет себя в ней в зависимости от того, как она ее воспринимает и оценивает ее значение. Кроме того, эффективность поведения в трудной ситуации зависит от свойств нервной системы и уровня психической напряженности человека. Чем выше уровень психической напряженности, тем более дезорганизовано поведение человека в трудной ситуации.

Оптимальному поведению личности в трудной ситуации помогает ее способность справиться со стрессовыми факторами, т. е. психологическая устойчивость. Специфическим проявлением психологической устойчивости является конфликтоустойчивость - способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия.

Структура конфликта - это совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.

Конфликтная ситуация представляет собой систему взаимосвязанных и взаимообусловленных элементов объективного и субъективного уровня, отражающих актуальное противоречие.

1.2. Объективные и субъективные условия возникновения конфликтов

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы факторов носят в основном объективный характер, третья и четвертая — главным образом субъективный.

Понимание объективно-субъективного характера условий возникновения конфликтов оказывается весьма полезным при определении способов их предупреждения, выработке оптимальных стратегий поведения людей в типичных конфликтах.

К числу объективных условий возникновения конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок. Объективные условия приводят к созданию предконфликтной обстановки — объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные условия конфликтов в основном связаны с теми индивидуально-психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Условия, в силу действия которых человек выбирает конфликт, носят главным образом субъективный характер.

При кратком рассмотрении характера связей между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее.

Во-первых, жесткое разделение объективных и субъективных условий конфликтов, а тем более их противопоставление, по мнению автора, неправомерно. Любая объективная причина играет свою роль в возникновении конкретной конфликтной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов. Большинство объективных причин, в известной степени, субъективны. В свою очередь, субъективные условия возникновения конфликтов часто в конечном счете объективно детерминированы и в основе, казалось бы, чисто субъективной причины конфликта может в конечном счете лежать фактор, от человека мало зависящий, т. е. объективный фактор.

Во-вторых, пожалуй, нет ни одного конфликта, который в той или иной степени не был бы обусловлен, помимо субъективных, и объективными условиями. В то же время трудно найти предконфликтную ситуацию, возникшую в силу объективных обстоятельств, которую нельзя было бы разрешить неконфликтным способом. В любом межличностном конфликте всегда ту или иную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале конфликтного противодействия, конфликта не будет. Поэтому практически у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных условий.

Следует не допускать смешивания условий возникновения конфликтов с причинами изменений в их динамике, длительности, интенсивности, тяжести последствий.