H000974 Дипломная работа Автоматизированная информационная система технической поддержки

Реферат

Пояснительная записка к выпускной квалификационной работе содержит 79 страниц, 13 рисунков, 9 таблиц, 27 источников.

«Автоматизированная информационная система технической поддержки компании ТОО«TRISAD»».

Объектом разработки является программное обеспечение, которое предназначено для автоматизации учета обращений службу технической поддержки.

Цель работы – создание программного обеспечения, которое может снизить трудозатраты на обработку обращений в службу технической поддержки пользователей.

Результатом разработки является информационная система, которое позволяет минимизировать ошибки вызванные человеческим фактором, уменьшить затраты на поиск, обработку и выдачу требуемой информации, улучшить качество управленческой и оперативной информации. Для использования данного программного обеспечения необходимо иметь настроенную локальную сеть и операционную систему семейства Windows.

Область применения – HelpDesk.

Пояснительная записка к ВКР выполнена в текстовом редакторе MS Word 2013.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Анализ предметной области и постановка задачи 3

1.1.  Характеристика предприятия и его деятельность 3

1.2.  Программная и техническая структура предприятия 3

1.3.  Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 3

2.1. Определение места проектируемой задачи 3

2.2. Необходимость использования вычислительной техники для решения задачи 3

1.4. 2.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации 3

2.4 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 3

2.  Проектная часть 3

2.1.  Разработка проекта 3

2.2.  Характеристика информации на выходе

2.3. Характеристика базы данных 30

2.4.  Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 33

2.5.  Описание программных модулей 34

2.6. Пример реализации проекта и его описание 3

Заключение 3

Список использованной литературы 3

Приложение. Листинг программных модулей 3

 

ВВЕДЕНИЕ

Автоматизацией бизнес-процессов в настоящее время является, комплекс в необходимости и эффективности которого нуждаются руководители большинства успешных компаний.

Все чаще следствием автоматизации процессов компании выступают:

• повышение производительности труда и снижение трудозатрат;

• повышение скорости выполнения задач, связанных с разного рода учетом;

• снижение количества ошибок в документации, отчетах и т. д.

• повышение эффективности учета, приводящее к увеличению рентабельности предприятия;  

• удобство осуществления деловых процессов и документооборота.

 Каждый из перечисленных выше пунктов вносит весомый аргумент в пользу того, чтобы обратить внимание на возможность автоматизации бизнес-процессов компании.

Компании, занимающиеся поддержкой информационных систем, должны гарантировать своим клиентам высокую доступность их данных и сервисов. Ключевым условием поддержания непрерывности работы систем является правильная организация процесса разрешения инцидентов. Внедрение системы автоматической обработки сервисных запросов позволяет избавить персонал от необходимости самостоятельно заниматься разбором корреспонденции и следить за потоком сообщений.

Внедрение системы сервисных запросов позволяет повысить уровень информационной безопасности в компании за счет того, что информация о технических неисправностях и возникающих инцидентах хранится в единой базе данных не может попасть в третьи руки. В описании сервисных запросов часто может содержаться конфиденциальная информация, или информация, которая косвенно может повлиять на раскрытие конфиденциальной.

В соответствии с жизненным циклом информационных систем, включающим периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития, единственный период, когда система приносит реальную пользу организации – это период ее производственной эксплуатации. Исключениями являются, эксплуатация информационной системы,которая предполагает использование ее сотрудниками организации, не входящими в службу ИТ (службу поддержки) – конечными пользователями информационной системы. При этом в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих конечных пользователей судят об эффективности и качестве информационной системы и качестве работы информационной службы. По сути, конечные пользователи являются заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг (сервисов ИТ). С этими процессами связана актуальность темы выпускной квалификационной работы.

В выпускной квалификационной работе исследуется деятельность компании ТОО «TRISAD».  Цель данной работы заключается в автоматизации обработки обращений в отдел информационных технологий клиентов компании с целью снижения трудовых затрат на обработку обращений пользователей, для достижения этой цели необходимо спроектировать, разработать и внедрить соответствующую информационную систему.

Задачами выпускной квалификационной работы являются:

• Анализ бизнес-процессов компании, выделение процесса техподдержки пользователей и обоснование необходимости его автоматизации;

• Обоснование проектных решений по видам обеспечения – программному, информационному, техническому;

• Выбор стандарта жизненного цикла информационной системы;

• Описание рисков при создании информационной системы и возможных путей их минимизации;

• Описание используемых классификаторов;

• Разработка информационной модели;

• Описание входной, нормативно-справочной и результатной информации;

• Описание программных компонент информационной системы;

• Описание контрольного примера реализации проекта;

 

1 Анализ предметной области и постановка задачи

1.2 Характеристика предприятия и его деятельность

ТОО «TRISAD» — компания производитель ИТ-решений и экспертный центр в сфере корпоративной информатизации.

Вся деятельность компании TRISAD подчинена решению сложных задач. Включает в себя более 5 внутренних структурных подразделений: филиалов, дополнительных офисов и операционных касс в 2 регионах Казахстана.

Основными клиентами компании являются крупные нефтегазовые структуры страны, такие как АО «Национальная компания КазМунайГаз», АО «Разведка Добыча КазМунайГаз», АО «ЭмбаМунайгаз», ТОО «Научно-исследовательский институт технологий и добычи  КазМунайГаз», ТОО «КазахОйл Актобе» и др.

Далее в таблице 1 приведено количество обращений в службу технической поддержки за период 2016-2017г.

Таблица 1

Количество обращений в службу технической поддержки за период 2016-2017 г

№ Заказчик Количество заявок

1 АО «Национальная компания КазМунайГаз» 3567

2 АО «Разведка Добыча КазМунайГаз» 4660

3 АО «ЭмбаМунайгаз» 2904

4 ТОО «Научно-исследовательский институт технологий и добычи  КазМунайГаз» 5201

5 ТОО «КазахОйл Актобе» 1754

1.1 Программная и техническая структура предприятия

Локальная вычислительная сеть компании развернута в составе информационной системы копании ТОО «TRISAD». Она представляет собой комплекс вычислительных, технических, программных средств и каналов связи, обеспечивающий в рамках предприятия возможность оперативного обмена открытой информацией между удалёнными друг от друга рабочими местами, оборудованными разнотипной вычислительной техникой.

Основное содержание обработки информации в локальной вычислительной сети составляет обмен открытой информацией как внутри банка, так и с внешними субъектами информации.

В локальной вычислительной сети используются следующие сервисы:

• системный;

• прикладной;

• почтовый;

• WEB-сервис;

• печати.

Серверные ресурсы, системы хранения и резервного копирования данных централизованы и размещены в серверном сегменте. Серверные ресурсы реализуются на базе операционных систем Microsoft Windows 2008 Server R2 Rus. Для доступа к ресурсам платформенной инфраструктуры и бизнес-приложения используется парк АРМ. Спектр применяемого оборудования достаточно широк и включает в себя ПК, обладающие различной вычислительной мощностью и работающие под управлением ОС Microsoft, Windows 7 Pro, Windows 10 Pro. Структурная схема технической архитектуры информационной системы изображена на рисунке 1.2.  

Рисунок. 1 Структурная схема технической архитектуры информационной системы

Логически локальная вычислительная сеть головного офиса делится на два сегмента – пользовательский и серверный.  Разделение на сегменты осуществляется с помощью межсетевых экранов, развернутых на серверах «Gate-Relcom» и «Master», функционирующих под управлением операционных систем RedHat 7.3 Linux. Сервер «Gate-Relcom» выполняет функции основного шлюза в сеть Интернет, публикации внутренних ресурсов в сеть Интернет и перенаправления трафика по стандартным портам на сервера «Web» и «Doctor». Сервер «Master» выполняет маршрутизацию пользовательских запросов из «внутреннего» сегмента локальной вычислительной сети «Наука» во «внешний» (включая сеть общего пользования Интернет) с преобразованием сетевых адресов (SNAT - Source Network Address Translation), разрешение запросов пользователей локальной вычислительной сети банка в сеть Интернет. Также на сервере «Master» функционирует служба разрешения доменных имён DNS (Domain Name System), поддерживающая следующие доменные имена (зоны): bochvar.ru, nanobase.ru, nanoportal.ru, vniinm.ru, metroatom.ru.

Внешний сегмент служит для подключения автоматизированных рабочих мест пользователей, имеющих публичные статические IP адреса, а также для публикации сервисов в сеть Интернет.

К таким сервисам относятся:

• WEB – сервис;

• сервис электронной почты.

Внутренний сегмент содержит пользовательские рабочие станции. Также во внутренний сегмент подключен сервер «Doctor», предоставляющий пользователям сервисы почтовой службы, антивирусной защиты.

Служба доступа в Интернет организована с использованием двух межсетевых экранов, один из которых установлен на сервере master и служит для натирования пользовательских запросов, другой установлен на сервере gate-relcom и предназначен для ограничения трафика по портам и публикации внутренних ресурсов в сеть Интернет.

Структура сети хранения данных максимально простая и состоит из двух серверов HP DL380G4, одного восьми портового 2-х гигабитного оптического коммутатора Trednet TE100-S80g и оптического дискового массива HP MSA1000FC.

В пользовательском сегменте группы пользователей объединяются на основе маршрутизаторов D-Link DFL-800.

Для обеспечения бесперебойного питания серверов и других устройств, расположенных в стойке, используется ИБП Eaton Powerware 9140.

В качестве устройств печати используются в основном лазерные принтеры производства компании Hewlett-Packard формата А4 (LaserJet Pro P1102).

В состав серверной фермы информационной системы филиалов банка входят файловый сервер, сервер баз данных и VPN-сервер.

В качестве аппаратной основы серверов используются системы эконом-класса Team Server 1600A.

Схема используемой программной архитектуры представлена на рисунке 1.3.

 

Рисунок 2 Схема программной архитектуры

На рабочих станциях пользователей установлено офисное программное обеспечение (Microsoft Office, OpenOffice), программы для работы в сети Интернет, графические и мультимедийные программы. Состав пользовательского программного обеспечения не регламентирован.

2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1. Определение места проектируемой задачи

Для анализа деятельности компании используем процессно-задачную технологию, согласно которой компания ТОО «TRISAD» рассматривается как множество взаимосвязанных бизнес-процессов.

Объектом автоматизации является отдел технической поддержки клиентов компании ТОО «TRISAD».

Отдел технической поддержки клиентов компании включает в себя начальника отдела, ведущего инженера отдела, инженеров технического обслуживания, программистов и системных администраторов. Организационно-штатная структура отдела представлена на рисунке 3.

 

Рисунок 3 Организационная структура отдела технической поддержки клиентов

Отдел технической поддержки отвечает за:

• получение от пользователей сообщений;

• организацию решения запросов на уровне, удовлетворительном для клиента;

• отслеживание статуса запроса в ходе работы над ним;

• информирование клиента о ходе решения его проблем и восстановлении нормального функционирования услуг;

• мониторинг, управление и выдача отчетов о качестве услуг, которые предоставляются каждому отдельному пользователю.

Поддержка деятельности отдела технической поддержки заключается в автоматизации следующих функций:

• регистрация и начальный анализ заявок пользователей о запросах (то есть возникающих случаях неисправности, или других вопросах, требующих вмешательства специалистов отдела техподдержки);

• локализация причин возникновения запроса;

• инициирование соответствующих действий, направленных на устранения проблемы;

• генерация и управление всеми отчетами, имеющими отношение к запросу;

• отслеживание всех действий, направленных на устранение проблемы и управление всем процессом разрешения запроса;

• закрытие запроса.

К основным обязанностям ведущего инженера отдела технической поддержки относятся:

• прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и отслеживание обращений в отдел технической поддержки компании по телефону, электронной почте;

• организация и ведение документооборота по действующим договорам информационно-технической поддержки клиентов;

• самостоятельная работа по обращениям клиентов;

• работа с отчетными документами в дни окончания отчетных периодов;

• контроль выполнения заявок клиентов;

• получение необходимых начальнику отдела технической поддержки ведомостей от менеджеров;

• подготовка собраний, которые проводит начальник отдела технической поддержки;

• организация телефонных и личных переговоров начальника отдела технической поддержки;

• передача и прием информации необходимой для работы отдела технической поддержки;

• ведение делопроизводства, прием корреспонденции которая приходит на имя начальника отдела технической поддержки;

• контроль работы объектов, подчинённых отделу технической поддержки.

К основным обязанностям инженера отдела технической поддержки относятся:

• обучение клиентов работе с системой управления аккаунтом клиента;

• Консультация пользователей

• Помощь в настройке программного обеспечения

• Регистрация сообщений об ошибках Оказание консультаций по типовым заявкам на первой линии поддержки

• перевод и назначение заявок на 2 линию поддержки.

Инженеры отдела технической поддержки подчиняются ведущему инженеру отдела техподдержки. Ведущий инженер также несет ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и осуществляет контроль их выполнения.

Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схемах.

• Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон, Skype), содержит следующие сведения:

 Реквизиты клиента (название организации или фамилия, имя и отчество физического лица, доменное имя веб-сайта, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).

 Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

 Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер носит описываемая проблема.

 Критичность – указывает важность решения данной проблемы.

 Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение.

 Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения.

 Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).

• Список клиентов с указанием соглашения об уровне обслуживания – формируется договорным отделом;

• Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки;

• График работы сотрудников отдела технической поддержки клиентов - формируется начальником отдела техподдержки;

• Список тарифных планов – формируется отделом продаж;

• Список оказываемых дополнительных услуг отделом технической поддержки – формируется отделом продаж;

• План проведения технических мероприятий на оборудовании (ремонтов и технического обслуживания) – формируется отделом технической эксплуатации.

В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела технической поддержки.

На выходе формируются следующие документы:

1. Журнал поступления заявок от клиентов;

2. Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;

3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;

4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;

5. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической поддержки;

6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов;

7. Отчет по заявке;

8. Сводный отчет по клиентам.

9. Журнал учета жалоб клиента

10. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,

11. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период

12. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период

13. Отчет о жалобах

С целью выявления задач, выполняемых не оптимально, пишем порядок работы старшего специалиста отдела технической поддержки клиентов.

Клиент, используя телефонную связь, форму обратной связи на сайте подает заявку ведущему инженеру отдела технической поддержки, описывая существующую неисправность или проблему, при этом указывая все обязательные реквизиты заявки, приведенные выше.

Ведущий инженер регистрирует заявку, то есть записывает ее содержание и данные пользователя, подавшего заявку в специальный журнал.

Затем сотрудник проводит первичный анализ запроса, то есть анализирует заявку, сравнивает с аналогичными случаями (при их наличии), делает первоначальные выводы. Здесь же используется график выполнения технических мероприятий для того, чтобы убедиться, что вызванная проблема не связана с проведением ремонта или технического обслуживания оборудования. Он же на основании графика работы сотрудников отдела техподдержки распределяет поступившую заявку в пользу одного из специалистов, для чего определяет срочность заявки, определяет наиболее компетентного специалиста в данном вопросе из числа свободных, назначает заявку, записывает его фамилию в сведения о заявке.

Сотрудник, которому поступила заявка на выполнение, принимает все возможные меры для того, чтобы в кратчайшее время ее выполнить. После выполнения сотрудник докладывает о том, что заявка выполнена, при этом указывает, какие дополнительные услуги были оказаны клиенту (если были оказаны). После этого полнота выполнения заявки проверяется распределившим ее сотрудником. Результаты выполнения заявки и ее контроля записываются в журнал учета заявок. По итогам выполнения заявок строятся ведомости, на основании которых подготавливаются отчеты для руководства компании. Также по итогам работы с каждой заявкой строится отчет по заявке, содержащий сведения о ее жизненном цикле, а также сводный отчет по клиентам, в котором указываются его реквизиты, даты обращений в отдел техподдержки, результаты обработки заявок.

Среди заявок клиентов выделяются жалобы, которые фиксируются в Журнале учета жалоб клиентов, на основании которого затем строится Ведомость учета и контроля заявок, на основании которой далее подготавливается Отчет по жалобам клиентов.

Существующий способ учета заявок клиентов, а также их обработки и выполнения связан с большой трудоемкостью, разрозненностью сведений, что с большой вероятностью ведет к их утере или неправильной интерпретации. На сегодняшний день невозможно в короткий срок получить сведения об общем количестве заявок, провести анализ основных причин возникновения проблемных вопросов у клиентов и проанализировать причины обращения, проанализировать и сопоставить плановые документы с отчетными для получения статистики по работе отдела техподдержки.

Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки клиентов имеет следующие недостатки:

• большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и запись о выполненных мероприятиях;

• возможность допущения ошибок в записях;

• большая трудоемкость для сотрудников отдела;

• невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных показателей за счет ручного их выполнения;

• неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела технической поддержки клиентов за счет обработки всех документов в бумажной форме.

• слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению отданных поручений;

• постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;

• усиление негативного воздействия человеческого фактора.

Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.

На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством компании принято решение этот процесс автоматизировать.

1.2. Необходимость использования вычислительной техники для решения задачи

Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает компании существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за счет сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на выполнение производственных процессов. Внедрение подобных систем позволяет минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные человеческим фактором, уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу информации, сократить объемы ручной работы, улучшить качество управленческой и оперативной информации, благодаря чему повышается обоснованность принятия решений в компании.

Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме документооборота, которая представлена на рисунке 4.

 

Рис.4 Схема документооборота заявки в ходе обеспечения технической поддержки пользователей

Соотношение существующих показателей затрат на осуществление обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.2.

Таблица 1.2

Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в настоящий момент.

Действие Среднее количество за сутки Время, необходимое для выполнения одного действия, минут Общее время, минут

Регистрация заявки по телефону/электронной почте 700 2 1400

Распределение заявки 700 0,5 250

Выполнение и контроль выполнения 700 1 700

Закрытие заявки 250 2 500

Поиск необходимой информации/консультации 50 5 250

Итого, минут 3100

При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается определенному исполнителю сотрудником в соответствии с устной договоренностью с исполнителями.

Недостатки: при таком большом количестве заявок в сутки, затрачивается слишком много времени на регистрацию и закрытие заявок.

В таблице 1.3 приведена показатели, которые планируется достигнуть после доработки ИС.

Таблица 1.3

Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок, которые планируется достигнуть.

Действие Среднее количество за сутки Время, необходимое для выполнения одного действия, минут Общее время, минут

Регистрация заявки по телефону/электронной почте 700 1 700

Распределение заявки 500 0,5 250

Выполнение и контроль выполнения 700 1 700

Закрытие заявки 250 1 250

Поиск необходимой информации/консультации 50 3 150

Итого, минут 2050

Таким образом, при внедрении системы автоматизации экономия рабочего времени может достигнуть 3100-2050=17 часов ежедневно (для нескольких сотрудников).

За счет внедрения системы учета и обработки заявок планируется обеспечить:

• Регламентацию сроков прохождения заявок;

• Возможность временного контроля исполнения заявок;

• Отсутствие многократного копирования документов, экономия трудовых и материальных ресурсов;

• Сокращение сроков подготовки и согласования отчетов;

• Обеспечение контролируемого доступа к информации.

Исходя из прагматичных расчетов, можно сделать вывод о том, что автоматизация обработки заявок позволит повысить эффективность примерно на 40-45% процентов, а также позволит сократить временные затраты при согласовании и корректировке документации.  В целом данный процесс положительно скажется на функции контроля качества и управления.

2.2.     Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации

Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

Рассмотренные в данной выпускной квалификационной работе задачи, которые необходимо автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и выполняются автоматизированными системами Help Desk или Serviсе Desk.

Специфика ведения производственных процессов, а так-же порядок заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты имеются у каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую популярность благодаря простому методу внедрения в рабочую среду компании. Основа лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных особенностей каждого клиента.

Обычно главные элементы help desk представляют собой:

• базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;

• специальную систему, регистрирующую поступление заявок;

• особый центр, обрабатывающий запросы;

• режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту информацию о запросе;

• базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы их решения;

• типичные трафареты отчетности и мониторинга.

Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее распространенных на современном рынке систем такого класса.

На основании решаемых проблем и задач были сформулированы следующие  критерии выбора:

• управление заявками пользователей с возможностью указания работ;

• управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;

• возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;

• возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней задачей;

• аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с клиентами;

• возможность подготовки отчетных документов по выполнению ТО и замены РМ.

Начнем рассмотрение с сервиса Naumen.

Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые функциональные качества таких систем, как:

• систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);

• систем управления задачами и проектами (task manager, project manager);

• системы управления временем (time manager);

• системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный кабинет.

Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетенций, нахождения офф-лайн и других параметров — снижает зависимость от конкретных людей. Есть возможность перераспределения заданий, подключения к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.

Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и внутрикорпоративным задачам.

Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии, система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет работы при необходимости.

Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности, динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения.

Программа Service Desk системы IntraService представляет собой единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании. Специалисты отдела техподдержки осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают максимально возможное число запросов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на запрос в случае невозможности решить его на первой линии.

Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал для организации работы отдела техподдержки Service Desk.

Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей системы IntraService в актуальном состоянии.

Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими корпоративными программами.

Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой. Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.

Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников отдела техподдержки.

1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого доступа для себя или других пользователей.

2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, не назначенных исполнителей.

3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.

4. Детали заявки появляются при наведении курсора.

Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность подтверждена тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу знаний, раздел аналитики и многое другое.

Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает упростить процесс отслеживания хода различных работ и организовать интеллектуальное и эффективное управление задачами внутри компании и за ее пределами.