Дипломная работа Управление конфликтами в организации

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ.........................................................................
1.1 Основные виды и формы конфликтов, складывающиеся на предприятии в условиях осуществления финансово-хозяйственной деятельности........................................................................................................
1.2 Причины возникновения и структура конфликта………………….
1.3 Приемы, методы и основные формы управления конфликтами на предприятии в современных условиях.............................................................
2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИИЙ И ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ПЕПСИКО ХОЛДИНГ»»…………………………………………………………………..
2.1 Общая характеристика деятельности и системы управления предприятием ООО «ПЕПСИКО ХОЛДИНГ»»............................................
2.2 Анализ типов конфликтных ситуаций и методов их разрешения в ООО «ПЕПСИКО ХОЛДИНГ»».....................................................................
2.3 Исследование мнения персонала об имеющихся в организации конфликтах и причин их возникновения.................................................
3 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЕМ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ПЕПСИКО ХОЛДИНГ»».......
3.1 Снижение конфликтности при принятии управленческих решений
3.2 Разработка и применение должностных инструкций для сотрудников.................................................................................................
3.3 Снижение конфликтности через разработку правил Корпоративного поведения.........................................................................
3.4 Экономическая эффективность предложенных мероприятий……
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………..……………
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………...…..........
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………... …………………….……..

ВВЕДЕНИЕ

Сформированные на современном этапе в Российской Федерации рыночные отношения существенно изменили структурные взаимосвязи между работниками различных уровней внутри предприятия. В условиях развития рынка одной из важнейших принципиальных задач является повышение эффективности использования кадрового потенциала, что достигается при установлении интеграции между управлением персоналом и стратегическим управлением всей организацией.
При этом современная концепция управления персоналом отдает предпочтение признанию приоритета личности перед производством, перед прибылью, перед интересами предприятия, фирмы, учреждения. Управление человеческими ресурсами сегодня стала главной функцией менеджмента любого предприятия. При этом существенная роль в работе субъекта хозяйствования по сравнению с другими структурными подразделениями отводится кадровой службе. Причина этого в том, что основными источниками перемен в организации становятся современные и передовые кадровые технологии.
Таким образом, от грамотного менеджмента персонала зависит успех и темпы развития предприятия. Учитывая это, современные концепции управления предприятием из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности приоритет отдают тем, которые связаны с кадровой политикой.
В процессе финансово-хозяйственной деятельности любого предприятия рано или поздно, но всегда неизбежно между персоналом возникают конфликты.
При этом конфликты являются характерной чертой развития общества, они возникали всегда, носили разнообразный характер и проявлялись между людьми, начиная от межличностных и семейных, заканчивая социально-классовыми и межгосударственнымиПри этом продолжительное время конфликты не привлекали к себе внимания со стороны обществоведов, так как представлялись очевидным и заурядным явлением. Восприятие конфликтов, особенно массовых, производилось в качестве объекта практической морали, основанной на противопоставлении добра и зла, а так на правовых нормах, которые преследуют противозаконные поступки граждан.
Но как показала практика, в современных условиях развития экономики наличие конфликтов на предприятии может привести к серьезным нарушениям производственного процесса. Поэтому поиск эффективных путей их разрешения или минимизации является ключевой проблемой менеджмента субъекта хозяйствования.
Конфликт представляет собой наиболее распространенную форму, как организационных взаимодействий, так и иных отношений между людьми. Было подсчитано, что на конфликты и переживания у персонала уходит примерно 15% его рабочего времени. Еще более значительные затраты времени приходятся на урегулирование конфликтов и управление ими, в организациях, которые не занимаются процессом управления конфликтами, на это тратиться до 50% рабочего времени.
Центральное место в управлении персоналом отведено конфликтам не только из-за значительных временных затрат, которые связаны с ними, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий. С другой стороны наличие конструктивного конфликта бывает иногда единственным способом поиска путей выхода из кризисной ситуации, которая может складываться на конкретном предприятии.
Успех в управлении конфликтами зависит от глубины знаниях руководителя или менеджеров о природе, технологии и особенностях соответствующего инструментария. Первоначальным этапом работы с конфликтом является выявление его природы.
.
Решая текущие и стратегические производственные задачи каждый менеджер сталкивается с разнообразными конфликтами и конфликтными ситуациями, в которых он может выступать не только как один из участников, конфликтант, но и быть третьей стороны, которая призвана разрешить возникший спор. На большинстве российских предприятий отсутствуют специалисты-психологи и конфликтологи, поэтому в большинстве случаев управленческому персоналу приходится самостоятельно осваивать эти области знаний и применять их на практике.
Большинство возникающих конфликтных ситуаций разрешается силовыми методами, при этом руководители различных уровней даже не догадываются, что сегодня разработаны мирные и конструктивные методы улаживания конфликтов, которые приводят к ситуации «выигрыш – выигрыш».
Актуальность темы дипломного проекта заключается в том, что в современных условиях нужен качественно другой подход менеджмента к улаживаниям и профилактикам конфликтам в коллективе. Современный менеджер должен обладать стратегическим мышлением, предприимчивостью, широкой эрудицией, высокой культурой, способностью адаптироваться к непрерывным изменениям внешней среды и уметь применять конструктивные методы выхода из конфликта.
Целью данной дипломной работы является изучение управления конфликтами на предприятии и разработка рекомендаций по снижению уровня конфликтов в ООО «ПЕПСИКО ХОЛДИНГ»» за счет оптимизации управления или.
Для достижения поставленной цели в работе были выполнены следующие задачи:
- рассмотрены основные виды и формы конфликтов, складывающиеся на предприятии в условиях осуществления финансово-хозяйственной деятельности;
- изучены приемы, методы и основные формы улаживания конфликтов на предприятии в современных условиях;
- охарактеризована роль руководителя в управлении конфликтами;
- на примере ООО «ПЕПСИКО ХОЛДИНГ»» проведен анализ типов конфликтных ситуаций и методов их разрешения;
- исследовано мнения персонала ООО «ПЕПСИКО ХОЛДИНГ»» об имеющихся в организации конфликтах и причин их возникновения;
- разработаны рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ООО «ПЕПСИКО ХОЛДИНГ»».
Объект исследования ООО «ПЕПСИКО ХОЛДИНГ»».
Предмет исследования роль руководителя в предотвращении и урегулировании конфликтов.
Период исследования 2010-2012 г.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Основные виды и формы конфликтов, складывающиеся на предприятии в условиях осуществления финансово-хозяйственной деятельности
Конфликт можно определить как наличие противоречий между людьми, которые возникают в процессе решения тех или иных проблем социальной или личной жизни. Тем не менее, не всякое противоречие можно охарактеризовать как конфликт. Противоречия ведут к возникновению конфликтов при условии, что они касаются социального статуса группы или личности, материальных или духовных интересов людей, их престижа, морального достоинства .
Подобного рода противоречия ведут не только к размышлениям, которые завершаются оценками, но и вызывают определенные негативные эмоции, такие, как обида, гнев, презрение, негодование, страх и т. п. Вышеперечисленные эмоции вызывают у человека желание вступить борьбу, чтобы отстаивать свои интересы, точку зрения. Поэтому при наличии определенных противоречий и возникает противоборство, то есть конфликт.
Понятие «конфликт» можно принять как синоним следующих понятий:
- спор, соперничество, которое может быть как дружеским соревнованием, так и враждебной борьбой за достижение цели;
- единоборство, которое представляет собой вооруженный конфликт;
- борьба, как столкновение индивидуальных соперников;
- скандал, который может носить характер публичного столкновения или шумной ссоры.
Совместная жизнь, работа или наличие схожего бизнеса не может приводить к тому, что интересы всех участников все время будут согласованными. К основным точкам рассогласования можно отнести наличие индивидуальных интересов; целей; прав; а так же нарушение равновесия между правами и ответственностью.
К основным причинам конфликтов в действующих предприятиях можно отнести:
- порядок распределения ресурсов (не имеет значения каких) - даже в самых состоятельных и крупных предприятиях материальные блага всегда ограничены, но персонал всегда хочет получить как можно больше, а не меньше, отсюда следует, что необходимость делить ресурсы, как правило, неизбежно приводит к различным видам конфликта;
- взаимозависимость задач - возможность возникновения и развития конфликта постоянно присутствует везде, где один человек или группа сотрудников зависят в выполнении задач от другого сотрудника или их группы (например, при нарушении принципа единоначалия);
- различия в представлениях и ценностях - как правило люди склонны рассматривать только те взгляды, альтернативы и их аспекты, которые в соответствии их мнением, являются благоприятными для реализации личных или групповых потребностей. При этом они не хотят провести объективную оценку ситуации;
- различия в манере поведения и жизненном опыте, в возрасте, уровне и специфике образования, в манере одеваться – некоторая часть людей склонна вести себя так, как не принято в коллективе, например: проявлять агрессию и враждебность, готовы оспаривать любое предложение. Это ведет к созданию вокруг них атмосферы, которая чревата конфликтом;
- рост потребности в специалистах и зависимость руководства от уровня профессиональной подготовки специалистов (конфликт между специалистами и административным персоналом) – административно-управленческий персонал и специалисты оценивают свои роли на предприятии с совершено разных позиций. Так, с ростом значимости технических знаний и опыта во всех областях деятельности предприятия, все более расширяется роль технических специалистов, а это, в свою очередь, обостряет конфликты между техническим и административным персоналом. При этом, учитывая все увеличивающуюся степень сложности, специализации и конкуренции в деятельности большинства организаций, конфликты между специалистами и административно-управленческим персоналом становятся приоритетной проблемой руководителей при управлении персоналом как составной части производственного процесса;
- неудовлетворительные коммуникации - такие причины, как: неоднозначность критериев качества, не точно определенные должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, взаимоисключающие требования к работе, некачественная передача информации – могут послужить как причиной, так и следствием конфликта, Выше перечисленные факторы могут действовать в качестве катализатора конфликта, не давая, как отдельным работникам, так и их группам, понять ситуацию или проанализировать точку зрения других сотрудников .
Процесс возникновения точек рассогласования интересов относится к категории постоянных процессов, поэтому избежать или предотвратить конфликтные ситуации, а следовательно, и конфликты не возможно. Они -естественный фрагмент жизни любого коллектива, поэтому считается, что возникновение конфликта это нормальное явление. Полное отсутствие конфликта внутри предприятия считается условием не только невозможным, но и нежелательным.
Стоит отметить, что наличие конфликт не всегда и не обязательно может привести к разрушениям.
При грамотном управлении конфликт может стать одним из главных процессов, которые послужат сохранению целого. Соблюдение ряда определенных условий позволит сделать конфликт инструментом, который послужит для сохранения жизнеспособности и устойчивости организации. Современная наука советует не воспринимать конфликт как однозначно деструктивное явление и так же однозначно его оценивать.
Конфликт несет в себе ряд потенциальных позитивных возможностей: это изменение, адаптация, выживание. Основной ценностью конфликтов является то, что это стимул к изменению, вызов, который требует творческой реакции.
Конфликтом можно управлять, причем управлять так, что его негативные, деструктивные последствия могут быть сведены к минимуму либо элиминированы, а конструктивные (положительные) возможности усилены.Отсюда следует вывод, что конфликт – это явление, с которым можно работать. При этом менеджер должен осознавать, что данная работа с конфликтом представляет как общий социальный, так и личный интерес .
Конфликты способствуют выявлению разнообразных точек зрения, большего числа альтернатив или проблем, а так же приносят дополнительную информацию и т. д. Это делает процесс принятия решений группой менеджеров более эффективным, а также предоставляет людям возможность для выражения своих мыслей, удовлетворяя их личные потребности в уважении и власти. Кроме того, наличие конфликта, а тем более управляемого, способно повысить эффективность выполнения планов, усовершенствовать разработку стратегий и проектов.
Конфликты могут быть функциональными, ведущими к повышению эффективности предприятия, или дисфункциональными, которые приводят к снижению личных и групповых интересов сотрудников, а так же уменьшают эффективность финансово-хозяйственной деятельности организации. Роль конфликта находится в полной зависимости от того, насколько эффективно осуществляется управление им. Эффективное управление конфликтом можно обеспечить в том случае, когда известны причины его возникновения, тип и возможные последствия. Знание вышеуказанных факторов позволит избрать наиболее эффективные методы для его разрешения.
На рис.1 представлены четыре основных типа конфликтов.

Рисунок 1 Основные типы конфликтов в организации
1. Внутриличностный конфликт. Данный вид конфликта возникает в том случае, если к одному человеку предъявляют требования, противоречащие друг другу.
Так же возникновение внутриличностного конфликта возможно в результате не согласованности производственных требований и личностных потребностей или ценностей. Проявление внутриличностного конфликта происходит в ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.
2. Межличностный конфликт. Данный вид конфликта является самым распространенным. Чаще всего он проявляется как борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п.
Суть его заключается в том, что в условиях ограниченности ресурсов, руководитель старается убедить вышестоящее начальство распределить их именно ему, а не другим руководителям.
Проявление межличностного конфликта может также происходить и как столкновение личностей, т.е. люди с различными характерами, или , как их еще называют, несовместимые, не могут ладить друг с другом.
3. Конфликт между личностью и группой. Как правило, нормы поведения и выработки устанавливаются производственными группам. На практике чаще всего бывает так, что определенные ожидания группы сотрудников вступают в противоречия с ожиданиями отдельного человека. При этом возникает конфликт. Иными словами, между отдельной личностью и группой сотрудников возможно появление конфликта, если эта личность устойчиво занимает позицию, которая отличается от позиции группы сотрудников.
4. Межгрупповой конфликт. Трудовые коллективы предприятий, единые на первый взгляд, на самом деле состоят из различных как формальных, так и неформальных групп. Между ними неизбежно будут возникать конфликты, не зависимо от уровня финансового состояния организации, организационной культуры и пр. .
Так же конфликты можно классифицировать как скрытые и открытые, то есть по степени их проявления.
К скрытым конфликтам, как правило, относятся конфликты, затрагивающие обычно двух человек, делающих вид, что они не конфликтуют. Но как только выдержка у одного из них заканчивается, скрытый конфликт переходит в стадию открытого.
Так же конфликты могут быть случайными, стихийно возникающими, хроническими и сознательно провоцируемыми. В качестве разновидности конфликта выделяются интриги. Под интригой понимают намеренное нечестное действие, которое выгодно его инициатору, вынуждающее коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносящее ущерб, как коллективу, так и личности. В отличии от конфликта, интрига, как правило, тщательно продумывается и планируется, имеют присущую ей, иногда сложную, сюжетную линию.
Каждому конфликту присуща также более или менее четко выраженная структура. Любой конфликт имеет свой объект конфликтной ситуации, который связан или с производственными трудностями, или со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон .
Второй элемент конфликта составляют его цели, а так же субъективные мотивы его участников, которые обусловлены особенностями их личности.
Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, а так же конкретных лиц, которые являются его участниками.
Кроме того, для разрешения конфликта важно вовремя отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин , которые как правило достаточно тщательно скрывают.
1.2 Причины возникновения и структура конфликта
Для успешной практической деятельности по управлению конфликтами необходимо иметь в виду, что пока имеются в наличии все вышеперечисленные элементы структуры конфликта (за исключением повода), устранить его невозможно. Все попытки, направленные на прекращение конфликта путем силового давления или уговорами, приводят к его нарастанию и расширению, при чем с привлечением новых лиц, групп или организаций. Таким образом, для успешного управления конфликтом необходимо устранение хотя бы одного из существующих элементов структуры конфликта.
Основой любого конфликта является ситуация, которая включает:
- противоположные позиции сторон по определенному вопросу;
- противоположные цели и средства их достижения в имеющихся обстоятельствах;
- несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.
В состав конфликтной ситуации включены объекты и субъекты конфликта. Что в совокупности составляет базу конфликта.
На рисунке 2 представлена модель конфликта

Рисунок 2 Модель конфликта
Для развития конфликта необходим инцидент, то есть момент, с которого одна из сторон разворачивает определенные действия, при этом ущемляя интересы другой. Возникновение инцидента возможно, как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания (возникновение объективных обстоятельств, случайность).
По аналогии с этим конфликтные ситуации возникают или по инициативе оппонентов, или независимо от их воли и желания, то есть объективно. Кроме этого, в коллективе возможна передача конфликтной ситуации «по наследству», то есть конфликт переходит к новым оппонентам. Создание данной ситуации оппонентами может быть намеренной, ради достижения определенных целей в будущем. Так же она может быть создана и намеренно, но с отсутствием определенной цели, а иногда даже и во вред себе. Это же самое можно отнести и к инциденту
В процессе развития каждого конфликта можно зафиксировать следующие этапы:
- возникновение новой конфликтной ситуации;
- исчезновение конфликтной ситуации;
- прекращение инцидента.
Любое изменение конфликтной ситуации ведет к прекращению определенного конфликта, но вместе с тем, предоставляет возможность и для начала нового.
Конфликт может быть функциональным, который полезен для членов трудового коллектива и организации в целом, а так же дисфункциональным, который ведет к снижению производительности труда, личной удовлетворенности и ликвидирует сотрудничество между членами коллектива.
Результаты конфликта, как правило, зависят от того, насколько эффективно менеджер осуществляет управление ими.
В развитии конфликта можно выделить четыре стадии, каждая из которых имеет свои фазы (рис. 3).
1. Предконфликтную стадию можно характеризовать двумя фазами – депривации и напряженности.
Депривация (потеря, лишение) представляет собой состояние неудовлетворенности, которое вызвано несоответствием между ожидаемым и полученным объемом благ. При определении состояния депривации ключевую роль играет уровень притязаний, то есть представление человека о том, на какой объем благ он в процессе своей деятельности может рассчитывать.

Рисунок 3 Стадии конфликта
Под напряженностью понимают состояние взаимодействия между работниками и группами, которое характеризуется возбудимостью, а так же ослаблением или утратой привычных регуляторов поведения. Для данной фазы является характерным то, что окружающая среда сторонами конфликта воспринимается очень субъективно и искаженно.
2. Конфликтная стадия. Фазы данной стадии конфликта разворачиваются следующим образом:
- вначале появляется повод, который позволяет перевести в стадию конфликта предконфликтную стадию;
- участниками конфликта «устанавливается» противник, а так же определяются свои с ним противоречия;
- участниками конфликта формулируются цели борьбы и проводятся оценка и мобилизация ресурсов;
- участниками конфликта начинают предприниматься определенные действия, направленные на достижение определенных ранее целей, а так же блокируются цели противника (в данной фазе конфликт приобретает характер открытого, а его развитие в перспективе будет во многом определяться внешней средой, и прежде всего основное влияние будет оказывать позиция руководства предприятия);
- в определенный момент в фазе открытых действий должен произойти ключевой перелом - участники конфликта пересматривают мотивы, цели, возможности, причем как свои, так и противника .
Если конфликт подавляется силовыми методами, то высока вероятность его повторения. В данном случае такой конфликт не следует считать завершенным. Полноценное разрешение конфликта означает, что в результате целенаправленных действий руководства организации окончательно устранены противоречия интересов и целей конфликтующих сторон, а их отношения в коллективе становятся уважительными и продуктивными.

1.3 Приемы, методы и основные формы улаживания конфликтов на предприятии в современных условиях
Под управлением конфликтами подразумевается процесс регулирования конфликтной ситуацией, при котором оказывается влияния на объект, субъект, участников и другие элементы, которые так или иначе связаны с определенной конфликтной ситуацией. Управление конфликтом является целенаправленным воздействием на сам процесс конфликта, который обеспечивает достижения желаемых результатов по урегулированию конфликта.
К основным формам управления конфликтом относят:
1. Профилактику конфликта;
2. Подавление конфликта;
3. Разрешение конфликта;
4. Манипулирование конфликтом .
Под профилактикой конфликта следует понимать устранение причин конфликта еще на стадии предконфликтной ситуации. То есть профилактика конфликта направлена на недопущение возникновения конфликта и его разрушительного влияния на интересы сторон.
Под подавлением конфликта подразумевают прекращение конфликта посредством тотального навязывания условий прекращения конфликта не только обоим конфликтующим сторонам, но и нейтральной (не участвующей) стороне. Процессом подавления конфликта не предусмотрена необходимость учета интересов другой стороны или сторон. и чаще Как правило, данная форма управления конфликтом основана на превосходстве физических, экономических, психологических сил. Подавление конфликтов является не лучшим методом управления ими, так как оно предполагает использование силовых методов и принятия жестких управленческих решений.
Разрешением конфликта является процесс, устраняющий причины конфликта, но уже после того, как произошел инцидент.
Манипулирование конфликтом представляет собой процесс стимулирования субъектов, участников и объект конфликта с целью извлечения собственной выгоды
Эффективным разрешение конфликта признается такое разрешение, при котором будут возможны наименьшие потери ресурсов и сохранение жизненно важных общественных структур. Для этого необходимо наличие некоторых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу необходимых условий относят:
- имеющийся на предприятии организационно-правовой механизм разрешения конфликта;
- имеющийся на предприятии опыт конструктивного решения конфликтов;
- имеющиеся на предприятии коммуникативные связи;
- имеющиеся в наличии ресурсы для осуществления системы компенсаций.
В части наличия принципов, речь может идти, прежде всего, о разработке конкретного подхода к разрешению определенных конфликтов. При этом определяются следующие модели: «силовая», компромиссная и «интегративная». Силовая модель приводит к окончанию конфликта по двум схемам: «победа-поражение», «поражение-поражение». По двум другим моделям возможное разрешение конфликтов осуществляется по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».
Существенное значение в процессе разрешения конфликтных ситуаций имеет общение участников, а переговоры при этом являются центральным моментом.
Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:
- выяснение причины конфликта;
- определение целей оппонента;
- разработка путей сближения точек зрения с оппонентом;
- уточнение поведенческих особенностей оппонента.
Для превращения зарождающегося конфликта в инструмент эффективного решения проблем применяются следующие способы:
- проведение анализа ситуации,
- осуществление обдуманного выбора линии поведения,
- проведение эффективного обсуждения ситуации с ее участниками.
Для руководителей всех уровней необходимо знать черты характера и особенности поведения человека, характерные для конфликтной личности, а именно:
- наличие неадекватной самооценки своих возможностей и способностей, она может быть и завышенной, и заниженной. Но в любом случае она вступает в противоречие с адекватной оценкой окружающих;
- наличие стремления доминировать, независимо от ситуации и потребности в этом;
- консервативный тип мышления, наличие устаревших взглядов, убеждений, нежелание их преодолевать;
- наличие излишней принципиальности и прямолинейности в высказываниях и суждениях, стремление сказать правду в глаза, во что бы то ни стало;
- наличие определенного набора эмоциональных качеств личности, а именно тревожности, агрессивности, упрямства, раздражительности.
На рис. 4 приведены стили компромисса при улаживании конфликтов.
Рисунок 4 Стиль компромисса в улаживании конфликта
Стиль конкуренции, соперничества используется человеком, который имеет сильную волю, обладает достаточным авторитетом, властью, при этом он не очень заинтересован в сотрудничестве с другой стороной и стремится в первую очередь к удовлетворению собственных интересов.
Стиль уклонения реализуют обычно в том случае, когда затрагиваемая проблема не очень важна для конфликтующих сторон, у них нет планов сотрудничества для выработки решения или нет времени и силы на ее решение.
Стиль компромисса. Суть данного стиля заключается в том, что стороны стремятся урегулированию разногласий, идя на взаимные уступки.
Стиль приспособления (уступчивость) предполагает, что при решении конфликтной ситуации стороны действуют совместно, но при этом не отстаиваются собственные интересы того, чтобы восстановить нормальную рабочую атмосферу.
Стиль сотрудничества используется в том случае, когда отстаивая собственные интересы, руководитель должен принимать во внимание нужды и желания другой стороны.
В таблице 1 (приложение 1) приведен сравнительный анализ пяти возможных подходов в управлении конфликтом на предприятии.
Основной позитивный метод разрешения конфликтов - переговоры. Теория переговоров была разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д.
Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами спорных вопросов с целью достижения согласия, при этом возможно привлечение посредников. Переговоры являются в определенной степени продолжением конфликта, но одновременно служат и средством для его разрешения. В тех случаях, когда делают акцент на переговоры как часть конфликта, их обычно ведут с позиций силы, в данном случае цель таких переговоров - достижение односторонней победы.
Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Переговоры проводятся людьми, которые обладают специфическими чертами характера. Критика личных качеств участников переговоров ведет к обострению конфликта.
Концентрация на интересах, а не на позициях. Это связано с тем, что позиции оппонентов способствуют сокрытию их подлинных целей, а тем более интересов. Но основу противоречивых позиций всегда составляют интересы. Поэтому вместо спора о позициях, необходимо проводить исследование интересов, которые их определяют. Противоположные позиции вместе с противоречиями скрывают разделяемые и приемлемые интересы.
Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность, основанная на интересах, способствует взаимовыгодному решению конфликтов, при этом производится исследование и подбор вариантов, которые смогут удовлетворить обе стороны. При такой ориентации используют мозгового штурма, в результате которого могут быть получены множественные альтернативные решения. Это позволит выбрать оптимальный вариант, который будет соответствовать интересам сторон -участников переговоров.
Поиск объективных критериев. Основной целью переговоров является достижение согласия, поэтому оно должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральны в отношении интересов конфликтующих сторон. Если не будет соблюдаться принцип нейтральности, то достигнутое соглашение не будет восприниматься как справедливое и, в конечном счете, его выполнение будет поставлено под сомнение .
Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д.
Еще одним позитивным методом разрешения конфликтов считается достижение компромиссов или консенсусов между противостоящими субъектами. Это формы завершения конфликта в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».
Компромисс является соглашением, которое принято на основе взаимных уступок. Компромиссы могут быть вынужденными и добровольными. Вынужденные компромиссы неизбежно навязаны сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, которая угрожает существованию сторон конфликта. К добровольным компромиссам прибегают при достижении соглашения сторон по определенным вопросам, при этом данный вид компромиссов соответствует какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.
Выбор компромисса является оправданным с следующих случаях:
- проблема является относительно простой и ясной;
- недостаточное время для разрешения конфликта или наличие объективной необходимости разрешить его в кратчайшие сроки;
- необходимость достижения временного соглашения, для того, чтобы в последствии вернуться к данной проблеме и вновь провести анализ ее скрытых причин;
- проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;
- не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием власти.
Консенсус является формой выражения согласия с аргументами противника при проведении спора. Технология достижения консенсуса является более сложной, по сравнению с технологией компромисса. К существенным элементам данной технологии относятся: анализ социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сторон; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие.
При построении консенсуса достигаются следующие положительные результаты:
- укрепление чувства равенства и причастности к проблеме, процессу переговоров и конечному решению;
- способствование обмену мнениями, появлению точек соприкосновения у членов команды;
- использование коллективных знаний;
- демонстрация членам команды, что возможно, а что нет;
- ответственность при принятии решения распространяется на всех членов команды;
- важность личного вклада и членства в группе; отдельные участники могут «сохранить лицо»; возрастает вероятность успешного осуществления принятого решения.
При построении консенсуса возможны следующие отрицательные результаты:
- процесс занимает много времени и имеет шансы быть незаконченным;
- процесс может оказаться неэффективным;
- в критической ситуации может есть вероятность не привести все стороны к соглашению;
- процесс может быть неудобен для сторон, так как придется корректировать все графики и планы;
- процесс может нести угрозу авторитету, положению и статусу;
- в случае необходимости может оказаться трудным поддерживать в группе чувство уверенности.
Выбор консенсуса является оправданным в следующих случаях:
- предмет спора является сложным, и для него необходимо детальное обсуждение и выработка компромиссных решений;
- стороны- участники готовы выделить время для того, чтобы выбрать скрытые нужды и интересы;
- собственные интересы для обеих сторон очень важны и компромисс для них невозможен;
- стороны доброжелательно настроены друг к другу, выражают готовность к диалогу;
- в интересах обеих стороны достижение долгосрочного соглашения, а не временного, при этом они не желают откладывать его.
При наличии у менеджеров соответствующего опыта действий в конфликтных ситуациях, потенциальные конфликты могут быть предотвращены, разрешены или использованы как источник улучшения отношений в коллективе. При этом, основная задача заключается не в том, чтобы избежать потенциально возможного конфликта, а в том, чтобы распознать конфликт и осуществлять контроль над ним для получения наилучшего итога.
С самого начала применения данный метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Подход в этом случае основан на проведении оценки обстоятельств, хара