Поиск по каталогу

Библиотека онлайн

Курсовая работа Кризис огласки (репутации) и антикризисный PR

1000 руб. 480 руб.

В корзину

Оглавление

Введение 2
Глава 1. Понятие, причины и механизмы кризиса репутации 5
1.1. Сущность репутации как актива предприятия 5
1.2. Репутация организации в восприятии заинтересованных лиц 10
1.3. Факторы подверженности кризису репутации 15
Глава 2. Сущность и основные принципы антикризисного PR 19
2.1. Сущность и основные категории антикризисного PR 19
2.2. Внутренняя и внешняя среда организации 20
Глава 3. Прогнозирование и планирование антикризисного PR 24
Заключение 30
Список использованной литературы 32


Введение

Основной целью антикризисного управления является регулирование кризисных и рисковых ситуаций, их предупреждение и преодоление нега-тивных социально-экономических последствий в случае их наступления. По-этому одной из важнейших проблем теории антикризисного управления за рубежом является детальное изучение сущности кризиса и риска, определе-ние их видов и разработка соответствующей стратегии антикризисного управления.
Изучение зарубежных исследований в области экономики позволяет сделать вывод, что имеется огромное количество определений кризиса. Не-смотря на различные трактовки сущности кризиса среди зарубежных иссле-дователей, большинство из них единодушны в том, что под кризисом следует понимать нестабильную ситуацию, имеющую негативные последствия. Вме-сте с тем необходимо отметить, что существует и иное представление о кри-зисе, в соответствии с которым критическая или нестабильная ситуация свя-зана не только с негативными социально-экономическими последствиями, но и с обновлением, развитием.
Стратегия антикризисного управления зарубежных компаний является комбинацией стадии жизненного цикла и интенсивности конкуренции. Кон-курентные преимущества организации зависят от имеющихся в ее распоря-жении ключевых факторов успеха (себестоимость продукции; дифференци-рованное предложение по товарным группам и др.).
За рубежом институт несостоятельности является одним из важных на-правлений в антикризисном управлении. Многолетним и богатым опытом государственного регулирования банкротства обладают США. С 1934 года роль Государственного органа по банкротству США выполняла Комиссия по биржам и ценным бумагам США (US Securities and Exchange Commission – SEC). С 1938 года ее функции по государственному регулированию банкрот-ства зафиксированы в Кодексе о банкротстве. В 1983 году в США появились Государственные Федеральные Арбитражные Управляющие, являющиеся государственными служащими Министерства Юстиции США.
В целях единообразного и независимого от местных властей примене-ния федеральных законов вся территория США разбита на 94 федеральных судебных округа. Поскольку законодательство о банкротстве США является федеральным, то и системы судов по банкротству, а также государственного надзора над банкротствами отнесены к федеральным судебным округам и в каждом федеральном округе образован суд по банкротству.
В 1984 г. вступил в силу новый Кодекс о банкротстве США, одной из отличительных черт которого стало лишение судей по банкротству права на-значать или утверждать назначение арбитражных управляющих. Причиной тому стала коррупция в среде американских судей по банкротству.
Особая роль в зарубежной практике антикризисного управления отво-дится антикризисному PR как одному из наиболее эффективных инструмен-тов предотвращения несостоятельности. В последние годы этому инструмен-ту все большее внимание уделяют и российские менеджеры, разрабатывая адаптивные к российским экономическим реалиям инструменты и механиз-мы.
Все вышесказанное обусловливает актуальность темы данной работы.
Предметом исследования в работе являются механизмы и методы ан-тикризисного PR в зарубежных странах.
Объект исследования – антикризисное управление за рубежом.
Целью работы является анализ сущности кризиса огласки (репутации) и антикризисного PR.
Для достижения поставленной цели в работе решались следующие за-дачи:
- определить сущность репутации как актива предприятия;
- рассмотреть особенности репутации организации в восприятии заин-тересованных лиц;
- выявить факторы подверженности кризису репутации;
- проанализировать сущность и основные принципы антикризисного PR;
- провести анализ практики антикризисного PR в зарубежных органи-зациях.
При написании работы использовалась научная и научно-методическая литература, материалы периодической печати, аналитические материалы, представленные в сети Интернет.

Глава 1. Понятие, причины и механизмы кризиса репутации
1.1. Сущность репутации как актива предприятия

Современные рыночные отношения характеризуются усилением глоба-лизационных процессов и международной экономической взаимозависимо-стью. Развитие информационных технологий привело к тому, что ключевую роль в современной мировой экономике играет уже не сфера промышленно-сти, а сфера услуг. Так, по данным британского института защиты торговых знаков, за последние двадцать лет в Великобритании и США часть стоимости материальных активов предприятий в их рыночной стоимости сократилась в 5 раз . Например, для компании «Coca-Cola» соотношение материальных и нематериальных активов составляет 4:96, для «British Petroleum» – 29:71. В современных рыночных условиях такие понятия, как имидж и деловая репу-тация интегрировали из психологии и права во все сферы экономики и про-воцируют различные экономические процессы. Так, при упоминании извест-ного фирменного наименования происходит переход от научного термина «деловая репутация» к конкретной ее оценке . По данным консалтингового агентства «Ernst and Young», часть деловой репутации в рыночной стоимости предприятия составляет 20 – 25%, в отдельных случаях достигая 85% . Таким образом, деловая репутация сформировалась как экономическая категория, которая имеет свою стоимость, выраженную как часть рыночной стоимости предприятия, и способная приносить дополнительный доход.
Репутация является частью рыночной стоимости предприятия. Сфор-мировав положительную репутацию предприятия, можно существенно повы-сить ее устойчивость, защитить ее членов от возможной потери работы.
Репутационный менеджмент представляет собой комплекс мер по фор-мирова¬нию, поддержке и защите репутации, базирую¬щейся на реальных дос-тижениях организации, который направлен на ее перспективное разви¬тие. Это одна из технологий коммуникационно¬го менеджмента. Базовыми поня-тиями, которы¬ми оперирует репутационный менеджмент, явля¬ются “имидж” и “репутация”. Многие составля¬ющие одного понятия входят в смысловое поле другого. Однако некоторые различия все же су¬ществуют. Имидж - это совокупность эмоцио¬нальных и рациональных представлений об объекте. Данные представления вытекают из со¬поставления всех внутренних и внеш-них призна¬ков объекта, собственного опыта, а также слухов.
Понятие “имидж” ввел американец Эдвард Бернейз в книге “Инжини-ринг согласия” (1955) для обозначения процесса создания репутации. Цель и задача имиджа - привлечение внимания и идентификация субъекта. Репута-ция - это общее мнение о достоинствах и недостатках субъекта. Будучи со-ставляющей имиджа, она, в отличие от него, складывается из реальных дей-ствий и фак¬тов. Так, репутация предприятия в среде профес¬сионалов может совершенно не соответствовать его имиджу в более широкой аудитории. Тем не менее задача репутации схожа с той, которую ре¬шает имидж, т.е. помогать выведению на рынок новых товаров и услуг, защищать компанию от дейст-вий конкурентов, привлекать надежных партнеров.
Репутационный капитал (гудвилл) ценится не меньше материальных активов. В определен¬ных условиях он учитывается наравне с интел¬лектуальной собственностью. Именно гудвилл рассматривается рынком как средство индиви¬дуализации организации в качестве юридичес¬кого лица. С учетом того, что гудвилл допуска¬ет количественную стоимостную оценку, он мо¬жет быть отнесен к нематериальным активам и рассматривается как эко-номическая категория. В этом случае стоимость собственной деловой репу-тации в балансе не отражается, а в качестве самостоятельного инвентарного объекта учета рассматривается положительная деловая репу¬тация как над-бавка к цене, выплаченной поку¬пателем в ожидании будущих экономических выгод. Данные выгоды могут быть обусловле¬ны использованием налажен-ных каналов сбыта продукции, надежных деловых связей, высоким авторите-том руководства, квалифицированным персоналом и т.д.
По некоторым оценкам, иногда до 85% рыноч¬ной стоимости компании приходится на ее деловую репутацию. Одновременно происходит рост стои-мо¬сти доли деловой репутации в общей цене компаний. Более того, со вре-менем значение и ценность корпо¬ративной репутации повышается. Так, из-менение ин¬декса репутации на 1% приводит к изменению ры¬ночной стоимо-сти компании на 3% . Таким обра¬зом, совершенно очевидна высокая значи-мость «ре¬путационного» капитала для компаний, рассчиты¬вающих на долгое и успешное существование в биз¬нес-среде. Поэтому социальная ответствен-ность и социальная активность бизнеса становятся приори¬тетными направле-ниями репутационной стратегии компаний.
Категория «деловая репутация» компании тес¬но связана с понятием «имидж», и множество слож¬ностей возникает из-за отсутствия однозначно-сти в терминологии, что приводит к ошибочному смеши¬ванию этих понятий или их отождествлению.
Повреждение репутации может привести к потере клиентов и снизить потенциальную прибыль, а в худшем случае - привести к банкротству. Соз-дание хорошей репутации может занять около двадцати лет, но потерять ее можно быстрее, чем за пять минут. Это то, что надо всегда помнить.
Как известно, топ-менеджмент испытывает потребность в эффектив-ных стратегиях управления рисками. Вместе с тем часто им игнорируется самый мощный риск, с которым может столкнуться организация - риск по-вреждения репутации компании.
Общепринятого определения этого вида риска не существует. Согласно рекомендациям Базельского комитета, «репутационный риск возникает в ре-зультате операционных ошибок, несоблюдения соответствующих законов, постановлений или других причин».
В одном из документов Федеральной резервной системы США гово-рится: «репутационный риск представляет собой возможность того, что пре-данная гласности негативная информация о деловой практике организации, правдивая или нет, приведет к сокращению клиентской базы, дорогостоящим судебным разбирательствам или снижению доходов».
Репутация - актив компании номер один. Исследования показывают, что 50% цены акции компании составляет репутация ее торговой марки, на-дежности и ее стоимости в представлении клиентов. В экономике, где 70 - 80 рыночной стоимости составляют нематериальные активы в виде надежности торговой марки, интеллектуального капитала и гудвилла, организации осо-бенно уязвимы для всего, что может повредить их репутации. Из-за своей специфической природы деловая репутация - один из самых трудных акти-вов по определению количества и качества, наименее защищенный и управ-ляемый. В связи с этим в настоящее время управление репутационным рис-ком представляется очень актуальной проблемой.
Необходимо напомнить, что организация в условиях рыночной эконо-мики подвергается следующим видам риска:
• кредитный риск;
• рыночный риск;
• риск потери ликвидности;
• операционный и правовой риски;
• репутационный риск;
• страновой и региональный риск;
• стратегический риск;
• другие.
Репутационный риск тесно связан с другими видами риска, фактически является их следствием и реализуется, когда неблагоприятное событие становится достоянием гласности.
Например, в феврале 2002 года Allied Irish Bank понес огромные поте-ри в результате несанкционированной деятельности одного из трейдеров, ко-торый занимался спекулятивными операциями на валютном рынке. Свои по-тери трейдер покрывал фиктивными опционами, прибегая к неадекватным процедурам риск-менеджмента. Этот случай риска первоначально можно было классифицировать как рыночный. Однако в дальнейшем он превратил-ся в операционный, а впоследствии нанес серьезный ущерб репутации банка.
Нашумевший скандал с компанией «Enron» сначала мог быть класси-фицирован как событие, вызванное проявлением кредитного риска. После вскрытия фальсификации бухгалтерских документов он стал случаем опера-ционного риска и, - в конце концов, - репутационного риска, который в ко-нечном счете повлиял на отношение с банками-кредиторами и спровоциро-вал банкротство компании в 2001 г.
Гораздо интереснее банкротство другой компании, случившееся вскоре после банкротства «Enron». Речь идет об одной из 5-ти (на тот момент) крупнейших аудиторских и консалтинговых компаний мира - «Артур Андер-сен» (“Arthur Andersen”). (Четырьмя другими компаниями такого уровня бы-ли и до сих пор остаются “PricewaterhouseCoopers”, “Deloitte Touche Tohmatsu”, “Ernst & Young” и “KPMG”).
Компания “Arthur Andersen” была официальным аудитором компании «Enron», и после обнаружения органом финансового надзора США - Комис-сией по биржам и ценным бумагам (Security and Exchange Commission SEC) - фактов подлога и искажения бухгалтерской отчетности со стороны руково-дства «Enron» аудиторы “Arthur Andersen” были обвинены в сокрытии этого преступление, что само по себе является преступлением по американским законам. В результате репутация “Arthur Andersen” рухнула, и в 2002 г. “Arthur Andersen” была вынуждена «добровольно» отказаться от лицензии аудитора и прекратить свою деятельность не только в США, но во всех дру-гих странах, где у нее были филиалы (в том числе в России). 86 тысяч со-трудников “Arthur Andersen” потеряли работу, и бизнес, доход которого в 2001 г. превысил 9 мдрд. долл., остановился. Как юридическое лицо с чис-лом занятых 200 человек “Arthur Andersen” до сих пор зарегистрирована в г. Чикаго (шт. Иллинойс, США), но эта «тень» никогда больше не оживет.

1.2. Репутация организации в восприятии заинтересованных лиц

В 1984 г. американский экономист Эдвард Фримен предложил «теорию заинтересованных лиц» (Stakeholders Theory), ключевым понятием которой являются «заинтересованные лица» (“Stakeholders”). Сущность этой теории состоит в том, что частное предприятие должно быть социально-ориентированным и помимо акционеров (собственников) предприятия (stockholders) существует гораздо более широкий круг лиц (stakeholders), ока-зывающих влияние на деятельность организации и чьи интересы должны учитываться в ее деятельности.
Компании работают с целым рядом целевых аудиторий (т. н. стейкхол-деров), каждая из которых значима для бизнеса и играет важную роль в це-почке создания стоимости и реализации товаров (услуг). Стейкхолдеры — это группы, организации или инди¬видуумы, на которые компания оказывает влияние и от которых она зависит.
Обычно стейкхолдеров разделяют на первич¬ных и вторичных. Первич-ные - акционеры, сотруд¬ники, инвесторы, клиенты, бизнес-партнеры по про¬изводственной цепочке, имеющие легитимное и пря¬мое влияние на компа-нию. Вторичные имеют опо¬средованное влияние на бизнес, к ним относятся: органы власти и управления; конкуренты; другие компании; местные сооб-щества, куда входят СМИ, некоммерческие организации, в том числе органи-за¬ции гражданского общества (экологов, потребите¬лей, правозащитников и др.) и благотворительные, местные активисты, формирующие общественное мнение. Некоторые такие группы оказываются «стейкхолдерами поневоле», вне и помимо собст¬венного выбора, но именно вследствие того ущерба, ко-торый им может нанести деловая активность ком¬пании.
Модель стейкхолдеров каждой компании не остается неизменной. По-скольку число, состав и круг интересов стейкхолдеров постоянно меняется, следо¬вательно, необходимы адекватные изменения реали¬зуемой корпорацией модели взаимодействия с ними. Для этого необходимо осуществить следую-щие дей¬ствия.
1. Составить перечень стейкхолдеров. Не¬обходимо перечислить всех лиц и все группы лиц, которые могут повлиять на бизнес компании (это кон-куренты, крупные клиенты, органы власти, ин¬фраструктура, пресса, постав-щики и т.д.). Также в список стейкхолдеров следует включить и руково¬дство, и сотрудников предприятия. Если список оказывается слишком длинным, це-лесообразно его укрупнить.
2. Определить мотивы (интересы) каждого стейкхолдера (или группы) и выявить совпадают или противоречат их интересы интересам компании. Сов¬падение интересов предполагает сотрудничество, а возможно, и партнер-ство. А те стейкхолдеры, чьи интересы идут вразрез с интересами компании, воз¬можно, будут источниками неблагоприятных для нее действий и послед-ствий. В списке их стоит пометить знаками «+» и «-».
3. Классифицировать стейкхолдеров. Для это¬го следует определить, у кого из них высокая степень влияния на бизнес компании, а у кого — низкая. А также выяснить, у кого из них значительный интерес к бизнесу компании (неважно, в положительном для компании смысле или в отрицательном), у кого — не очень, а кто вообще безразличен.
4. Визуализировать информацию. С этой це¬лью составляется матрица стейкхолдеров по интере¬сам и степени влияния.

Степень влияния высокая

2


1
низкая

4


3
низкая высокая
Степень заинтересованности

Рис.1. Матрица стейкхолдеров


В квадранте 1 матрицы сосредотачиваются ключевые стейкхолдеры (высокая степень влияния и высокая заинтересованность). Надо либо зару-читься их поддержкой, либо предусмотреть время и деньги на преодоление возможных последствий. Также стоит привлечь на свою сторону (заинтере-совать) тех, у кого высокая степень влияния и низкий уровень ин¬тереса (квадрант 2). Квадрант 3 тоже важен — это те, кто может помочь найти со-юзников или склонить на сторону компании стейкхолдеров из первых двух квадрантов. Важно контролировать альянсы, которые могут создаваться стейкхолдерами с высоким уров¬нем интереса и низким уровнем влияния с влиятель¬ными стейкхолдерами.
Поскольку деловая репутация представляет со¬бой коллективное мне-ние о деятельности компании, то для ее оценки возникает необходимость осущест¬вить экспертный опрос представителей основных групп стейкхолде-ров по всем параметрам деловой репутации.
В результате концептуальное видение управлени¬ем деловой репутаци-ей приобретает ясные очертания, а сам процесс становится системным, что очень важно, поскольку репутация может служить источником конку¬рентных преимуществ и дополнительных выгод только при условии ее долгосрочно-сти. Необходимо также отме¬тить, что несмотря на то, что параметры деловой репута¬ции охватывают ключевые бизнес-процессы, не следует отождеств-лять управление формированием положитель¬ной репутации с управлением компанией в целом.
Важнейшим фактором рыночной экономики является не деньги (дол-лары, евро, юани или рубли), не баррели, не тонны, а доверие, - та неосязае-мая субстанция, на которой держится не только бизнес, но вся жизнь. Конеч-но, доверие субъектов экономических отношений друг к другу никогда не бывает абсолютным (мы и себе-то верим не всегда), но именно определенная мера доверия позволяет нам покупать вещи или услуги (тем самым проявля-ется наше доверие к продавцу и к производителю), банку - давать кредиты, поставщику - поставлять сырье и т.д.
А доверие, в свою очередь, зиждется на репутации, - то есть на устой-чивом мнении кого-либо о ком-либо или чем-либо. За репутацию борются, репутацию завоевывают, репутацию теряют. Для процветания, а иногда и просто для выживания частного предприятия в рыночной экономики необхо-дима положительная, хорошая репутация компании, ее продукции у заинте-ресованных лиц: у акционеров, руководителей, персонала, поставщиков, по-требителей, кредиторов, средств массовой информации, представителей го-сударства, сообщество местных жителей, общества в целом.
Совокупная репутация складывается из мнений о разных параметрах фирмы: качества ее продукции и обслуживания клиентов, уровня корпора-тивного управления и трудовых отношений, платежеспособности и рента-бельности, соответствия экологическим и социальным проблемам.
Причем очевидно, что для разных заинтересованных лиц имеют значе-ние разные параметры предприятия: инвесторам важна его прибыль-ность и капитализация, персоналу - стабильность найма и уровень зарплаты (а также социального пакета и пенсионного обеспечения), топ- менеджерам - размер бонусов, потребителям - качество и надежность товаров, кредиторам - платежеспособность, сообществу местных жителей - соблюдение экологиче-ских норм, и т.д.
Репутация имеет несколько свойств. Одно из них - инерционность, вто-рое - мультипликативный эффект, третье - волатильность (изменчивость, англ. Volatility) , то есть способность чрезвычайно быстро менять знак с по-ложительного на отрицательный.
Может показаться, что инерционность и волатильность не совместимы друг с другом. На самом деле это не так: фирма, как и человек, может долго пользоваться хорошей репутацией, несмотря на множащиеся свидетельства падения качества товаров или обслуживания; а затем, под влиянием какого- то ничтожного события, мгновенно репутацию потерять.
Потеря репутации у каждого класса заинтересованных лиц имеет впол-не осязаемые негативные последствия. Упала репутация у инвесторов, - они начинают продавать акции - капитализация фирмы падает - ей нечего пред-ложить в залог - банки перестают выдавать кредиты - не хватает оборотного капитала - неплатежеспособность - банкротство.
Упала репутация у персонала - люди начали уходить с предприятия - упал уровень или качество производства - упали прибыли - побежали инве-сторы - банкротство.
Упала репутация и местных жителей - они стали устраивать митинги и демонстрации - забеспокоились инвесторы - банкротство.
Падение репутации часто провоцируется негативной информацией в средствах массовой информации, паническими слухами, которые питают са-ми себя. Падение репутации всегда носит лавинообразный характер, развива-ется чрезвычайно быстро, захватывает всех заинтересованных лиц и имеет катастрофические последствия. В зарубежной практике этот процесс носит название «репутационного кризиса», или «кризиса огласки», а противодейст-вие «кризису огласки» - антикризисный PR.

1.3. Факторы подверженности кризису репутации

Кризис репутации - ситуация, угрожающая падением репутации орга-низации в результате огласки или иного распространения негативной инфор-мации среди заинтересованных лиц.
Степень подверженности компании кризису репутации определяется тремя следующими факторами:
1. Уровнем соответствия ее положительной репутации действительно-сти.
2. Уровнем волатильность этого соответствия, то есть насколько изме-нения внешних представлений и ожиданий могут расширить или (что менее вероятно) сузить это расхождение.
3. Уровнем внутренней координации.
Репутация отличается от реальных параметров или способа действий компании и может быть их лучше или хуже.
Когда компания имеет положительную репутацию, не соответствую-щую действительности, то это расхождение представляет значительный риск. В конце концов, несоответствие претензий компании реальному поло-жению дел выплывет наружу, и ее репутация будет падать, причем она (ре-путация) очень быстро пройдет точку соответствия реальности и уйдет в ми-нусовую зону, то есть снова будет отличаться от реальности, но уже в худ-шую сторону.
Ситуация с British Petroleum (ВР) является примером такой ошибки. Этот гигант энергетики стремился представить себя ответственной корпора-цией, которая заботится об окружающей среде. В частности, компания про-вела большую рекламную кампанию «Beyond Petroleum» в отношении их многомиллиардной программы расширения своего бизнеса по разработке альтернативных источников энергии. Однако несколько важных событий да-ли общественности основания сомневаться в реальности такой исключи-тельности BP.
Одним событием был взрыв и пожар на нефтеперегонном заводе Texas City в марте 2005 года, в результате которого погибли 15 человек, а множе-ство других получили ранения. Другим событием стала произошедшая через год утечка из проржавевшего нефтепровода на месторождении Прудхоу-Бей на Аляске, которая заставила компанию сократить производство в августе 2006 года. Третьим событием стала катастрофическая утечка нефти у побе-режья США в Мексиканском заливе, которая началась 20 апреля 2010 г. со взрыва метана на платформе Deepwater Horizon, находившейся под управле-нием BP. В результате взрыва и последовавшего за ним пожара погибли 11 человек. Самая крупная утечка нефти в США была была остановлена только 4 августа 2010 г.
В отношении катастрофы на заводе Texas City ВЗ возложила вину за на слабый технологический режим, но федеральные следователи США утвер-ждают, что этому содействовала и экономия средств.
Что касается аварии на месторождении Прудхоу-Бей, то, согласно по-казаниям служащих и отчетам компании, есть основания полагать, что ос-новная причина проблемы в Прудхоу-Бей — недостаточное техническое об-служивание и контроль со стороны компании, неспособность менеджмента обращать внимание на предупреждения о потенциальных проблемах корро-зии.
О катастрофе в Мексиканском заливе ВР заявила, что причина взрыва, пожара и утечки - просто «череда неудач».
Эти и другие сообщение, обзоры и результаты анализа, опубликован-ные в средствах массовой информации, повредили репутации BP.
Расхождения между репутацией и реальностью в отношении финансо-вых результатов часто ведут к мошенничеству с бухгалтерией и, в конечном счете, к фальсификации результатов. Computer Associates, Enron, Rite Aid, Tyco, WorldCom и Xerox — это только некоторые из хорошо известных ком-паний, которые попали в эту ловушку в последние годы. Некоторые из них в результате обанкротились и исчезли из делового мира (Enron, WorldCom), другие понесли большие потери.
Ожидания - очень опасная и коварная вещь. Ожидания в ситуации, ко-гда «все плохо», - это надежда, за которую человек (группы людей, сообще-ства и общество в целом) цепляется, чтобы вытерпеть и выжить. Но когда положение меняется к лучшему, то ожидания растут еще быстрее, и тут мо-жет возникнуть очень опасная ситуация: положение перестало меняться к лучшему, или даже стало хуже, а ожидания остаются высокими, - и в резуль-тате наступает очень сильное разочарование! Именно в таких ситуациях про-исходят революции: не тогда, когда все плохо (и здесь Ленин ошибался - нард восстает не от отчаяния), а когда становилось лучше, а потом это улуч-шение в силу разных причин приостановилось или даже сменилось ухудше-нием. Вот тогда ожидания оказываются несбывшимися, наступает разочаро-вание, гнев, фрустрация, и происходят революции (в обществе) или крах ре-путации компании (на рынке).
Низкий уровень координации действий между различными уровнями и подразделениями фирмы является еще одним фактором репутационной уяз-вимости.
Это отсутствие координации может проявляться самым разным обра-зом. Например, закупили оборудование для нового проекта, и запоздали с подготовкой людей для работы на этом оборудовании. Или плохо скоорди-нировали разработку и изготовление отдельных частей одного изделия.
Классический пример - ситуация с производством и поставками сред-немагистрального самолета Суперджет-100. Изначально планировалось, что старт летных испытаний SuperJet-100 произойдет в конце 2007 года, а по-ставки стартовому заказчику - российскому национальному авиаперевозчику "Аэрофлот" - начнутся в ноябре 2008 года. 26 сентября 2007 года первый ви-це-премьер российского правительства Сергей Иванов заявил на открытии церемонии выкатки самолета на авиазаводе КНААПО в Комсомольске-на-Амуре, что первый серийный SuperJet-100 поступит в распоряжение "Аэро-флота" в 2008 году. 9 апреля 2008 года старший вице¬президент по экономике и финансам компании "Гражданские самолеты Сухого" Максим Гришанин сообщил, что первый полет испытательной версии самолета SuperJet-100 со-стоится в течение ближайшего месяца. Он также заявил, что в 2008 году компания может собрать четыре серийных самолета, однако передача их за-казчику, "Аэрофлоту", будет возможна только после завершения сертифика-ции этой новой российской машины. Однако свой первый полет SuperJet-100 совершил только 19 мая 2008 года, а срок поставки самолетов заказчикам был отодвинут на третий квартал 2009 года. В марте президент ЗАО "Граж-данские самолеты Сухого"Виктор Субботин заявлял, что Sukhoi SuperJet-100 поступит в распоряжение "Аэрофлота" в декабре текущего года. Однако в ноябре гендиректор авиастроительного концерна "Сухой" Михаил Погосян заявил журналистам о том, что компания "Гражданские самолеты Сухого" вновь задержит поставки первых самолетов Sukhoi Superjet-100 для "Аэро-флота" из-за задержки с поставками двигателей.
В 2003 г. отсутствие координации резко снизило репутацию американ-ской компании “American Airlines”, крупнейшего в мире авиаперевозчика. Компания в это время переживала серьезные финансовые затруднения и для предотвращения банкротства убеждала профсоюзы согласиться на сокраще-ние зарплаты пилотам и другим своим сотрудникам. Необходимость сокра-щения расходов на персонал активно доказывалась руководством компании во многих СМИ, и профсоюзы, в конце концов, пошли на уступки.
Однако в то же самое время руководство “American Airlines” пыталось не допустить ухода из компании менеджеров среднего звена, для чего повы-сило им (а заодно и себе) бонусы и другие выплаты, о чем среди менеджеров была распространена соответствующая информация.
Когда два этих противоречащих друг другу потока информации стали достоянием гласности, разразился скандал: профсоюзы отказались от всех ранее достигнутых уступок, и судьба “American Airlines” оказалась «подве-шенной на волоске». Только немедленная отставка Президента компании Дональда Дж. Карти спасла ситуацию, и новому руководителю - Эдварду А. Бреннану - удалось снова договориться с профсоюзами, сохранить средний управленческий персонал и не допустить банкротства “American Airlines”.


Не забудьте оформить заявку на наиболее популярные виды работ: